前段時間，全國人大代表針對企業(yè)用客服機器人代替人工服務，認為是“服務降級”、是減低成本、漠視用戶權益的表現。木棉哥也從行業(yè)發(fā)展的角度針對該言論進行了駁斥，詳見《駁全國人大代表之“客服機器人是服務降級”》。
在駁斥的同時，冷靜下來思考，全國人大代表也真的是給所有的服務人提出一個很好的命題：“究竟什么是服務升級？”是不是客服機器人的應用就能算是服務升級？
面對來自人大代表的靈魂拷問，木棉哥認為需要從兩個維度來思考問題：一是從服務的戰(zhàn)略角度來思考，而不是從單一的服務戰(zhàn)術角度；二是從服務的對象，也就是客戶的角度來思考。
從客戶的角度來看，服務升級意味著什么？
1、服務獲得的門檻和費力度降低，客戶可以隨時隨地獲得服務；
2、服務的廣度更廣，不僅是售后客服，更應該貫穿客戶全流程全生命周期；
3、服務的深度更深，服務不再千篇一律，客戶能獲得更好更美妙的客戶體驗。
從企業(yè)服務戰(zhàn)略的角度來看，企業(yè)服務升級應該以能滿足客戶上述三方面的訴求為目標，具備以下三個方面的特征：
1、以智能客服為重點的人機融合的服務體系建設，降低客戶獲得服務的門檻，讓服務隨時隨地在線；這個服務將不再局限于人工服務，而是人機融合的智能服務體系。
對客戶來說，就是降低服務獲得的費力度，讓他需要服務的時候獲得門檻降低；
2、以全流程客戶體驗管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)單一的售后客服，讓服務從售后延伸到全生命周期全流程，提升客戶全流程客戶體驗；
對客戶來說，他所需要的不僅是一個強大的售后客服，而是完美的全流程客戶體驗之旅；
3、以大數據應用為重點的個性化服務或服務產品打造代替?zhèn)鹘y(tǒng)千篇一律的統(tǒng)一服務，提升客戶體驗的深度，讓服務更加個性化和人性化；
對客戶來說，他需要的不僅是服務，而是更“懂她”的服務。
所以企業(yè)千萬不用戰(zhàn)術層面的“智能客服機器人”簡單等同于服務升級，而我們的人大代表也不能片面認為用人工服務就是服務升級，用機器人服務就是服務降級。
對于廣大為人大代表精彩言論點贊的行業(yè)同仁，也千萬不要把服務局限于人工和售后客服，也千萬不要用戰(zhàn)術上的勤奮來掩蓋戰(zhàn)略上的懶惰。
