Evan Dobkin 高級產品市場經理--戰(zhàn)略聯盟、人工智能

　　事實上，根據Aspect公司所做的“2017年度客戶體驗指數”調查，在過去的兩年中，客戶通過語音與人工座席進行交談的比例減少了10%。在大多數時候，客戶都會首先試圖通過公司的網站來達成自己的目標：預訂一趟旅行、發(fā)現他的銀行帳戶為什么被重復收費或者提出一項新服務的申請。

　　有時候，客戶已經非常接近完成目標，但卻發(fā)現他們確實無法自行解決問題。而當這種情況發(fā)生時，客戶往往會立刻拿起電話，以語音來請求獲得人工服務的幫助。

　　全渠道體驗的宗旨是，客戶可以在一個溝通渠道（例如網站）上開始或暫停溝通，轉而在任何其他渠道（例如語音）繼續(xù)同一個問題的溝通，而不必從頭開始重復已經溝通過的內容。我們都知道客戶如果經歷了以下遭遇，他們會有多么沮喪——首先在一家公司網站上輸入個人信息，盡管他是一個老客戶，還是被要求重新輸入全部個人信息；接著，當他轉而與公司客戶服務人員交談時，又再次被要求復述全部個人信息。

　　這樣的做法不僅浪費客戶的時間，同時也在浪費公司的時間。時間就是金錢，尤其是當涉及到更多人的情況下，時間的代價就更加昂貴。企業(yè)不僅應該知道客戶是誰，而且應該知道客戶正在做什么，這就是“語境連貫性”。

　　連貫性意味著IVR知道主叫者是誰，也知道他們在呼叫之前“處理什么業(yè)務，以及處理業(yè)務的時間和渠道”。這也意味著IVR有能力根據這些因素向客戶提供幫助，以便完成他要做的事情，例如提示客戶：“我看到你正在嘗試轉賬，你現在是想完成這項操作嗎？”

　　連貫性是為客戶創(chuàng)造個性化體驗的重要指標。公司可以向客戶展示出“我跟你很熟悉”，同時幫助他們節(jié)省時間，免于沮喪，從而讓自己以卓越的服務脫穎而出。

　　大多數時候，公司希望在客戶開始談話的那個渠道中解決問題。由此為公司提供最好的機會，來確保客戶能夠達成自己的目標，同時也確保采取的方式對客戶來說是最方便的。

　　我們都收到過來自公司的短信通知或電子郵件，其中注明了”請勿回復“。又或許當你回復短信后，發(fā)現根本是石沉大海。令人失望的是，對于公司來說，由此造成的風險非常大，因為客戶很可能會說“這真是讓人受夠了”，然后在這家公司不知不覺的情況下把自己的業(yè)務轉去了別的公司。但是，你完全可以更進一步讓情況變得更好，這就是讓客戶在他們訪問你的網站時鼓勵他們隨時直接打電話給你，或你直接打電話給他們。你的網站可以提供：

　　以上僅僅是網絡與語音交互的連續(xù)性的初級方法。Amazon Echo和Google Home等智能家居設備的廣泛采用，創(chuàng)造了一種超越電話的全新語音溝通渠道。我們看到，由此可以提供充滿未來感的客戶體驗，你可以使用這些設備通過網頁瀏覽一個商品，然后立刻順暢地與銷售和服務人員通話談論這個商品。

　　語音溝通永遠不會消失，語音通話永遠是關鍵時刻的首選！