記者：明確了戰(zhàn)略目標(biāo)固然是很重要的第一步，但是我很好奇，對(duì)于微創(chuàng)軟件這樣一個(gè)以提供信息技術(shù)服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)的公司，您當(dāng)時(shí)是怎樣做成第一單非技術(shù)支持類(lèi)型的服務(wù)呢？
羅驊：這是一個(gè)好問(wèn)題，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)零的突破確實(shí)不容易，因?yàn)榭蛻?hù)往往重視你的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。我還記得那個(gè)項(xiàng)目是我親自參與的投標(biāo)，客戶(hù)來(lái)自美國(guó)知名的嬰兒奶粉品牌，這是一個(gè)客戶(hù)關(guān)懷的項(xiàng)目，現(xiàn)在回想起來(lái)，該項(xiàng)目的總體服務(wù)內(nèi)容并不比我們擅長(zhǎng)的技術(shù)支持類(lèi)的服務(wù)復(fù)雜，但是在當(dāng)時(shí)這真是一場(chǎng)硬碰硬的戰(zhàn)，最終客戶(hù)是被我們的誠(chéng)懇、熱情和專(zhuān)業(yè)所打動(dòng)。
記得投標(biāo)時(shí)，客戶(hù)這樣問(wèn)我們，“微創(chuàng)軟件是做信息技術(shù)服務(wù)的公司，你們?cè)趺茨軌蜃C明能為我們這個(gè)奶粉品牌做好終端客戶(hù)的關(guān)懷工作？”我當(dāng)時(shí)是這樣回答他們的，“雖然我們是做信息技術(shù)服務(wù)的公司，但是呼叫中心管理的流程是通用的，我們的呼叫中心為微軟產(chǎn)品提供了8年的服務(wù)，多次被微軟評(píng)為全球卓越供應(yīng)商，相信這樣一個(gè)能夠和微軟合作多年的呼叫中心，它的管理流程一定是先進(jìn)的，是服務(wù)質(zhì)量的保證。再者，您是我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)的第一個(gè)客戶(hù)，請(qǐng)相信我們一定會(huì)給予足夠的重視，調(diào)派最好的人手，配備充足的資源。”可以說(shuō)，正是我們表現(xiàn)的信心和誠(chéng)意打動(dòng)了客戶(hù)。
在項(xiàng)目的實(shí)行過(guò)程中，我們也確實(shí)地履行了我們的當(dāng)初的承諾，對(duì)客服人員進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，建立嚴(yán)格的考核機(jī)制，大大保證了服務(wù)質(zhì)量。自2010年和這個(gè)奶粉品牌客戶(hù)合作以來(lái)，我們提供的坐席量每年呈現(xiàn)30%的增長(zhǎng)勢(shì)頭。除了當(dāng)初的客戶(hù)關(guān)懷項(xiàng)目，我們還陸續(xù)承接了來(lái)自該客戶(hù)的好幾個(gè)市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目。
記者：近幾年，云計(jì)算，大數(shù)據(jù)等新型技術(shù)引起了大家的廣泛關(guān)注，不知道您是怎樣看待科技創(chuàng)新為呼叫中心的發(fā)展帶來(lái)的新機(jī)遇的，在這方面微創(chuàng)軟件是否有舉措？
羅驊：我感覺(jué)近幾年來(lái)涌現(xiàn)的這些新技術(shù)，對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，尤其在是管理效率的提升、運(yùn)營(yíng)成本的降低方面將有非常大的幫助。目前，我們正在籌備建設(shè)自己的云呼叫中心，將會(huì)結(jié)合計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，整合我們現(xiàn)有的位于上海、北京、深圳、廣州、蘇州、昆山花橋幾處的呼叫中心站點(diǎn)，集成消費(fèi)者終端座機(jī)、移動(dòng)電話、在線客服、email、短信、社會(huì)化媒體等多種通訊方式，形成最終一體化、綜合的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。
我們正在籌備中的這個(gè)云計(jì)算呼叫中心與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，在分布部署和大數(shù)據(jù)分析能力等方面將有突出的表現(xiàn)。借助云計(jì)算的虛擬化和彈性?xún)?yōu)勢(shì)，云呼叫中心將幫助我們跨地域協(xié)同工作、實(shí)現(xiàn)在已有的覆蓋區(qū)域成倍地增加服務(wù)站點(diǎn)，而針對(duì)多分布的服務(wù)站點(diǎn)，云呼叫中心也可以進(jìn)行集中管理、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊(duì)，最終幫助我們的客戶(hù)節(jié)約成本。與此同時(shí)，云計(jì)算呼叫中心采集了海量的數(shù)據(jù)，通過(guò)這些數(shù)據(jù)的分析，我們則能夠幫助客戶(hù)細(xì)化終端消費(fèi)者的最終需求，提高呼叫中心的附加值服務(wù)。
記者：最后我還想問(wèn)一個(gè)近年來(lái)在BPO領(lǐng)域的廣受關(guān)注的話題。近年來(lái)，很多BPO領(lǐng)域的專(zhuān)家、學(xué)者都在討論，BPO企業(yè)需要增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，其中，如何把成本中心變?yōu)槔麧?rùn)中心是一個(gè)重要的話題。請(qǐng)問(wèn)，微創(chuàng)軟件在這方面，是怎么考慮的？
羅驊：BPO呼叫中心如何從客戶(hù)的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心，這確實(shí)是一個(gè)非常值得探討的話題。我覺(jué)得要把外包呼叫中心分為三個(gè)層面。
如果你只是做客戶(hù)因?yàn)榛钐刍蛘邲](méi)有什么價(jià)值而外包的活，當(dāng)然你的客戶(hù)看待你永遠(yuǎn)是成本中心，因?yàn)榭床坏酵獍痰膬r(jià)值。這是第一個(gè)層面，也是最基本的一個(gè)。
