能否建設一個穩(wěn)定、高效、符合企業(yè)需要的呼叫中心，將影響到企業(yè)能否提供可靠、優(yōu)質、滿足客戶需要的服務。作為大中國區(qū)最大的獨立呼叫中心、客戶關系管理系統(tǒng)及移動解決方案提供商之一的匯卓科技，有著25年為企業(yè)量身定做呼叫中心的經(jīng)驗，并總結出“太陽模型”，幫助客戶清晰周全地思考如何建設企業(yè)的呼叫中心。

　　“太陽模型”由9個要素組成，其中“定位”作為核心要素，被其他8個要素環(huán)繞，形成一個完整呼叫中心建設思考邏輯：

　　1.定位：“定位”作為“太陽模型”的中心，是企業(yè)呼叫中心的核心所在。匯卓科技認為企業(yè)應首先考慮用呼叫中心來做什么，即呼叫中心的服務定位。只有這樣，接下來所有建設的思考才會有了意義，所建成的呼叫中心才會有“熱度”，如同太陽內部能量釋放一樣發(fā)光發(fā)亮，給我們客戶帶來關懷。

　　2.企業(yè)資源：即企業(yè)用于建設呼叫中心所具備的資源能力。在定位明確后，企業(yè)需要結合自身所具備的人力、物力、財力資源，在此基礎上考慮呼叫中心建設成本、規(guī)模級別等要求，避免設想無法落實。

　　3.關鍵活動：即明確為客戶提供哪些服務內容。理論上，呼叫中心能夠實現(xiàn)的業(yè)務是較為豐富和全面的，但現(xiàn)實中，每個企業(yè)的呼叫中心是有其特定使命的、并且受企業(yè)可實現(xiàn)的條件（上述提及的第2點“企業(yè)資源”）所限制。因此企業(yè)需基于自身定位、資源，有所取舍，確定所提供的服務內容，作為呼叫中心運作的核心活動（Key Activities）。

　　4.角色界定：即呼叫中心所承擔的企業(yè)職能。正如企業(yè)作為“法人”是一種擬人化的看待，呼叫中心作為企業(yè)重要組成部分，也是企業(yè)的“成員”。既然是“成員”，就會涉及到的其職能角色。這包括呼叫中心在企業(yè)里所具備權限、業(yè)務流程設計、與其他部門的協(xié)作機制。只有明確其職能權限，才能使其迅速融入企業(yè)整體運作，為后續(xù)的應用開發(fā)實施提供可能。

　　5.實現(xiàn)技術：即對實現(xiàn)企業(yè)呼叫中心方案的技術進行考慮。如今隨著商業(yè)模式的不斷發(fā)展，移動互聯(lián)、云計算、大數(shù)據(jù)、社會化媒體等大量新技術新概念如春筍般出現(xiàn)，同時隨著企業(yè)客戶服務管理要求不斷提高，推動企業(yè)不斷更新客戶管理應用技術，這給了基于純軟架構的呼叫中心系統(tǒng)（如美國ININ公司的CIC系統(tǒng)）廣闊市場發(fā)展空間。因此，企業(yè)如何選擇符合自身條件和將來發(fā)展方向的呼叫中心技術是非常關鍵的。

　　6.目標群體：即呼叫中心面向哪一類客戶提供服務。企業(yè)需要明確目標服務群體，有何種特征，從而有助于培養(yǎng)和提高客戶滿意度和忠誠度。這些實現(xiàn)方式即包括完整的適應性方案的建設，也可以在局部通過增添應用模塊來實現(xiàn)。例如美國ININ公司的Interaction Dialer ，其不僅提供優(yōu)異智能外撥功能（支持主動聯(lián)系客戶活動，配有預覽、強力、預測和精確等模式），還可以通過基于技能判斷的撥號功能來標記每位話務人員能力，提高話務質量，從而更好服務目標群體。

　　7.供應商：即實現(xiàn)企業(yè)呼叫中心建設方案的產(chǎn)品供應商。前述6點是基于企業(yè)角度對呼叫中心建設方案的思考，而要實現(xiàn)它的關鍵在于供應商的選擇，這直接關系到能否把設想有效落實。一個好的供應商應該具備豐富經(jīng)驗、行業(yè)知識和應用開發(fā)能力，特別是還能提供可持續(xù)的優(yōu)質服務，用以保障呼叫中心穩(wěn)定高效的運營。

　　8.投入：包括時間、財物、人力的投入。時間投入指基于現(xiàn)實條件，包括企業(yè)計劃何時、用多長時間來建設呼叫中心，以及后續(xù)改進如何規(guī)劃；財物投入，是指在企業(yè)可支持的條件下，愿意拿出多少資金、物質（如場地資源）用于建設呼叫中心；人力投入指的是在現(xiàn)有條件下，企業(yè)愿意調整或聘用多少人員用于呼叫中心維護、操作以及進行業(yè)務培訓。

　　9.產(chǎn)出：即建成后能給企業(yè)帶來的貢獻，評估呼叫中心資金投入績效。呼叫中心的建設，目的是滿足企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，但如何實現(xiàn)，需要量化，即呼叫中心能夠實現(xiàn)的系列目標，企業(yè)應該為此作種種設想，并通過投入、實施和動態(tài)管理，使得呼叫中心給企業(yè)帶來預期的回報。