呼叫中心應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展和設(shè)備的不斷更新?lián)Q代有力地推動(dòng)了呼叫中心整體產(chǎn)業(yè)的升級(jí)和發(fā)展，為呼叫中心提升服務(wù)效率、提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足客戶的需求起到了十分重要的作用。因此，很多呼叫中心都把新的技術(shù)設(shè)備的引進(jìn)做為建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段之一。
但是在系統(tǒng)購(gòu)買決策評(píng)估時(shí)，一定要兼顧系統(tǒng)的前瞻性，要考慮到未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展，如業(yè)務(wù)支撐規(guī)模可不可以擴(kuò)展，功能模塊可不可以增加，升級(jí)換代現(xiàn)有設(shè)備可否持續(xù)利用，與其它關(guān)鍵廠商設(shè)備接口的兼容性怎樣（開(kāi)放式、標(biāo)準(zhǔn)API或其它數(shù)據(jù)接口），是否提供以租代買或按需付費(fèi)等方式等等，最大化自己的投資回報(bào)率。要防范盲目選購(gòu)自己可能并不需要或未來(lái)很長(zhǎng)時(shí)間也用不到的功能模塊，無(wú)論它是多么的先進(jìn)，如果買回來(lái)沒(méi)有用武之地，等于廢銅爛鐵一堆。
與此相輔相成的是要考察供應(yīng)商項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的能力。不能單純看他們做過(guò)的項(xiàng)目清單，而是要從業(yè)務(wù)需求的角度假設(shè)各種應(yīng)用場(chǎng)景，對(duì)實(shí)施團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力、業(yè)務(wù)知識(shí)和實(shí)現(xiàn)能力做綜合考察。前些年一直存在很多供應(yīng)商本身銷售能力很強(qiáng)，產(chǎn)品也不錯(cuò)，但無(wú)論是其自身還是其授權(quán)合作伙伴，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)知識(shí)和素養(yǎng)方面欠缺的情況。往往導(dǎo)致技術(shù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)營(yíng)需求之間總會(huì)出現(xiàn)貌合神離的情況。好在目前很多供應(yīng)商和集成商本身已經(jīng)意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，開(kāi)始加強(qiáng)專業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的招募或合作。
