孫茂華：應該說這個行業(yè)當中我也做了12年了，從2000年開始做呼叫中心，可以說用四個字就叫一日千里，我經歷過70后的坐席員，80后，然后85后，現在90后已經出來了。我非常贊同鄭老師所說的，我們是活在不同的世界里，可能相差一個五年，大家還能夠理解，至少我說的話大家能聽懂，到現在90后，我相信大家在座肯定有很多干部會發(fā)這樣的聲音，90后都是腦殘，那些領班或者主管，原來習以為常的那些管理方式，到了90后可能不能用。那么，怎么去理解90后？我們怎么改？從前我們是傳幫帶，一個領班升為主管，帶一期學員出來，靠一些摸索，靠一些培訓，甚至有一些心理學的專家會做溝通的培訓，培訓以后，能領悟到多少，看你自己的才能，你能不能把這個小組的人管好，有些人OK，有些人是很好的員工，但是管理不行。更甚于現在80后給我們帶來的沖擊才剛剛過去，90后上來，但是它的主管是什么人？它的主管可能就是80后，特別是我們所有的呼叫中心每年的人員增長30%以上都是，這么一個擴張，一個員工可能沒做幾年，可能20歲進公司，22、23歲就要承擔這么復雜的一個事情，要搞明白自己的員工到底有什么年代特征，有什么年齡特征，因為90后很多的東西并不是90后獨有的，是年輕的人才有，但是也有一些是90后獨有的。作為一個領班非常不容易，得搞清楚它的員工的年代特征，年齡特征，性別可能男女不一樣，還得分3-9類，然后還有工作上碰到表揚是什么情況，碰到投訴是什么情況，被客人罵了是什么情況，然后有沒有失戀，我相信這都是一線的領班會碰到的，今天這個員工失戀了，一星期都完了。

　　 沒有引入心理學之前，我自己用一個話形容我們攜程的呼叫中心，我覺得就是9000個定時炸彈，因為你不知道哪一個忽然承受不住壓力了，爆炸了，沖客人甩電話是最輕的，罷工偶然也是有的，打人雖然少，殺人我們這邊沒有，但是我聽說過，其他呼叫中心有，正如九千炸彈，比如這個員工失戀了，又遭投訴了，這時候你領班怎么辦？說實話，我也不知道怎么辦？那個時候還是6000個炸彈的時候有幸認識了王老師，他給我?guī)�來一些心理學的知識。我覺得心理學知識在呼叫中心的應用有兩種，一種就是培訓，我們幫助員工認識自我，了解自我，讓它的情緒能夠穩(wěn)定一些，能夠有一些抗壓，這個是任何中心都可以做。

　　 但是，怎么樣能夠從根本上緩解這個問題？攜程有一個特點，攜程喜歡做系統(tǒng)，就像服務一樣，你要做一個服務，你招一些很有經驗的人定票，想怎么定怎么定，第二種我招一些新人，大量的培訓，讓它都能夠如出一轍，這是第二種；另外，我招很多心理專家給你培訓。第三種也是攜程采取的方式，這么多年證明是合適的方式，就是流程服務系統(tǒng)簡單化，員工該做什么，在系統(tǒng)當中就能體現出來，能夠做到很好的服務質量。

　　 在管理上我們也請王老師幫助我們用了他的這套東西，能夠達到我所期望的目標，特別是一線管理能不能達到這樣的一些目的，我用一些數據，用一些流程，用一些分析幫助我們的領班，來達到這個目的。因為我們可以有海量的數據，我可以做績效的分析，我可以做各種分析，但是底層的邏輯必須要專家?guī)臀曳治觯?0后怎么回事，這個人群在高強度的電話會怎么樣。王老師在我們攜程也調研了很久，然后跟我們的一線團隊一直磨合，基本上85后到90后人均的特征基本上有一個模型出來，在這個基礎上，會用一些計算機的邏輯和一些心理學的東西讓我們構筑了這樣一套系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就是幫助我們領班，第一系統(tǒng)可以幫你分析，第二可以幫助領班及時的了解到員工在心理情緒上有沒有大的波動，第三發(fā)現了大的波動，是怎么應對的，然后會有一個改良方案，告訴這個領班應該去跟員工談，來一個人也得知道怎么談是合適的，我相信每一個領班，如果沒有這些心理學的東西它采用的方法是不一樣，有的有效，有的沒有效，可能有人很符合心理學的原則，有人可能根本就是敷衍他。有了這個工具以后，會給這些領班更多的指導，到底有沒有事兒，我們現在正在進行小規(guī)模的測試，我們會有A、B  兩個組隨機抽取，各方面去分析，目前下來還是比較好，但是具體的數據出來。
    
　　郉焱：數據能不能稍微透露一點。
    
　　孫茂華：現在還沒有數據出來，我們攜程做數據都是很嚴謹的，沒有到這個時間段，都要有一個延遲的時間，因為你要是沒有這個延遲時間，只是知道它在做實驗，就會改變它的行為。所以，我現在告訴你的數據肯定是不對的，我這個測試要延遲一段時間，讓他過了被關注的心理變化，過了這個波峰。過了之后，至少這個領班看到這個結果知道怎么處理。我覺得從系統(tǒng)的角度來說，這應該是一個運算良好的系統(tǒng)。
    
　　郉焱：我通過您這個得出兩個結論，一個就是說這套系統(tǒng)可以使我們，尤其是一線的管理人員簡單化，我原來做很多輔導的過程當中發(fā)現一線管理人員水平是參差不齊的，在這種情況下，要求所有的這些孩子們達到一定的水平，其實有一個很大的難度。我覺得這個系統(tǒng)很大的好處是至少起點拉平了。孫總說的第二個這個數字，孫總遲遲不肯透露，再次驗證了科學的精神。
    
　　孫茂華：現在已經看得到的一個好處就是提高了員工成為領班，減弱了它的透明程度，也可以提高領班的產出率，然后員工被這么關注的對待，肯定滿意了，這個不用做實驗。
    
　　郉焱：其實在這個話題之前，我今天上午發(fā)了一個微博，就是征集場外的朋友們對這個話題的建議，其中印象非常深的有三個網友，下面問劉老師，一個網友說呼叫中心員工的工作會面對一些不高興的客戶，他們的工作很多屬于情緒勞動，簡單說要強顏歡笑。還有說呼叫中心離職率很高，如何通過選聘測聘降低離職率。還有一個網友說情緒具有傳導性，我覺得這個非常重要，特別是呼叫中心，班組長如何在負面情緒擴散時進行有效干預，心理學中的正面強化才怎么能有效運用在呼叫中心的人員引導上。還有第三個話題一個網友說女員工多，年輕是呼叫中心的共性問題，怎么管理情緒？還有對女員工的心理特征和趨勢是什么？這個話題我想有點挑戰(zhàn)，因為很多呼叫中心員工多，但是我們很多呼叫中心的高層管理是男士。一會兒問張總，面對這么大批的員工，他們有很多問題，張總您是怎么管理的？先請劉老師，剛才說關于情緒勞動，負面情緒的傳播這一塊，您說一下您的看法。

    

　　劉稚穎：我平常的時候本職工作是做咨詢，個人研究愛好是職業(yè)壓力，我做工作壓力這一塊2000年開始幾乎差不多這個時間開始介入，移動的壓力也做，也做過國企的，也做過一些行業(yè)，比如說警察，大家認為壓力比較大的行業(yè)，比如說消防。所以，我只能就我知道的能夠給大家提供一些我的一些想法，不一定能直接回答你的問題。因為回答剛才說的問題我覺得沒有三五年的研究不可能找到方法。

　　 舉個例子，為什么不能亂說話？首先第一個人是一個很復雜的系統(tǒng)，我不是特別的完全接納大家的說法，就覺得好象90后怎么樣，我想說每一個人都很自戀，我們有時候想要解決問題，一定要放棄自我。我們看我們的父輩，可能覺得他們身上有很多讓我們不能接受覺得他很老土的地方。同樣，當我評價90后的時候，他身上我們很多看不慣的東西未必是缺點，應該這么說，每一個年代的人都有適應他那個時代的特征，你先要放棄這個觀點，才能以一種平等的心態(tài)研究它。

　　 第二、人這個系統(tǒng)，說簡單也簡單，人差不多就像一個計算機，我讀研究生的時候做的人工智能，就是把人的心理活動模擬成計算機，這個是能夠做到的�？墒�，從這個系統(tǒng)里面，我們能夠得到什么？就是每個人，無論它的文化知識的高低，年齡的大小，它其實做事情的時候都有一個小算盤，這個算盤跟計算機的程序差不多，我覺得數據量不會小于云計算，因為大腦每一個活動大概有幾千幾萬億個神經活動。人其實除了身體上的極限不能通過，人可以做任何事情，但是前提條件是他為什么要這么做，這是我們做管理的時候特別要關注的一點，每個人做這個事情，都會考慮這個代價，如果劃算就去做。其實富士康那個問題已經找到答案了，就是說富士康的員工為什么近幾年出那么多的事情，他們老板很困惑，說以前中國第一代農民工進來的時候給的錢比較少，從來不比較，為什么？因為它是拿他所得到的東西跟農村種地比較，現在都是大學生。

　　 再舉一個簡單的例子，剛才說情緒勞動，我個人的理解，做服務的行業(yè)它應該知道它的情緒勞動就是它所得到的工資的報酬，就是這個崗位給我的報酬，你來不是干技術，技術有一部分，但是能夠讓顧客滿意，無論任何原因，這個本身就是價值，但是為什么現在大家說強顏歡笑，好象我很委屈，我給它簡單化就能夠理解。比如說被顧客打一個耳光可以有100美元，有沒有人愿意做，這樣他們會覺得不值得，第一個覺得給的工資少，第二是他在管理層次也沒有多少經驗，我付出情緒勞動，我還沒有得到尊重的侵略下，覺得很委屈。我做壓力管理，我就去尋找這些數據之間的關系，跟剛才大家說的搞技術的沒有什么差別，我們去關注，第一個比如剛才說的員工年齡，婚姻狀態(tài)，有沒有孩子，到底跟它工作之間的績效有沒有相關。我昨天查過文獻，得到兩個相反的數據，有一個是臺灣做的，就是女性，工作年齡長，有孩子，這樣的工作效率比較高。但是，在中國，上述員工壓力狀態(tài)下的身體抱怨就是嗓子疼，比男員工多。所以，我沒有辦法回答你的問題，因為在不同的地方都是不一樣的。再說銀行業(yè)和電信，我覺得其實也是不太一樣的，某些人在銀行業(yè)可能會干得很高興，說到最后，我們能提供什么？我們希望找到不同數據之間的關系，通過這個關系可以簡化管理的要素，因為想要讓一個行為出現，如果你真想，你愿意付出等同的代價，我可以幫你找這個關系，但是你說我怎么會知道這個代價值不值得？關鍵問題，就是如果你很想要有這么一個行為，它一定是值錢的，最后平衡點在哪里，你看看就知道了，最后一定會得到合理的回報。如果說一個人的工作極限是8小時，你一定讓他工作10小時，那么可能他生病的比率就很高，你得為他付出培訓的費用，離職的費用。