• 呼叫中心運(yùn)營規(guī)劃九步曲（一）：簡介
• 呼叫中心運(yùn)營規(guī)劃九步曲（二）：設(shè)定正確的服務(wù)水平目標(biāo)
• 呼叫中心運(yùn)營規(guī)劃九部曲（三）：數(shù)據(jù)的收集
• 呼叫中心運(yùn)營規(guī)劃九步曲（四）：業(yè)務(wù)量預(yù)測

　　運(yùn)營規(guī)劃九步曲的第三步是九步曲中非常重要的一步：業(yè)務(wù)量預(yù)測�？蛻舻膩黼姸嗌僦苯域�(qū)動著呼叫中心的整體運(yùn)營。場地、設(shè)施、配套、系統(tǒng)、中繼、人員配置等等都是由客戶的來電多少所驅(qū)動的。因此做好業(yè)務(wù)量預(yù)測是整個(gè)呼叫中心運(yùn)營規(guī)劃的大前提。
　　業(yè)務(wù)量預(yù)測的大體流程可分為數(shù)據(jù)清理、實(shí)施預(yù)測、預(yù)測準(zhǔn)確性衡量、實(shí)時(shí)應(yīng)急與調(diào)整等幾個(gè)步驟。每一步的詳細(xì)內(nèi)容請見下圖：


　　在對異常數(shù)據(jù)的清理完成后，我們還需要對被清理的數(shù)據(jù)做數(shù)據(jù)修補(bǔ)。常用的數(shù)據(jù)修補(bǔ)方法包括預(yù)測數(shù)據(jù)填充法、取平均值法、以現(xiàn)有數(shù)據(jù)推算補(bǔ)缺法等。
　　實(shí)施預(yù)測
　　在對歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行清理和修補(bǔ)之后，我們就可以實(shí)施正式的業(yè)務(wù)量預(yù)測。常用的預(yù)測方法包括比例分解法、移動平均法、加權(quán)移動平均法、回歸方程法、事件驅(qū)動法、關(guān)聯(lián)驅(qū)動法、影響判斷法等。本文僅以最常見的比例分解法為例做一個(gè)簡單示范（更多有關(guān)業(yè)務(wù)量預(yù)測方面的專業(yè)知識請參見《呼叫中心觀察》2010年04期）：

　　準(zhǔn)確性衡量
　　業(yè)務(wù)量預(yù)測的終極追求目標(biāo)是要做到與實(shí)際業(yè)務(wù)量的完全吻合，盡管現(xiàn)實(shí)中我們只能是盡量靠近而已。業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確性的衡量可以幫助我們不斷反思與回顧、優(yōu)化與調(diào)整我們的預(yù)測模型和預(yù)測方法，使預(yù)測結(jié)果的準(zhǔn)確度不斷得到改進(jìn)。常用的業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確性衡量方法包括偏差百分比、絕對誤差均值、時(shí)段達(dá)標(biāo)率、R-Square方程系數(shù)等。偏差百分比主要衡量預(yù)測量與實(shí)際量的偏差比例有多少；絕對誤差均值主要衡量預(yù)測與實(shí)際的絕對偏差比例，防止平均值的誤導(dǎo)；時(shí)段達(dá)標(biāo)率則主要看24或48個(gè)時(shí)段中有多少比例的時(shí)段達(dá)到了偏差波動要求，是更具體更科學(xué)的一種衡量方法；R-Square方程系數(shù)則衡量預(yù)測值與實(shí)際值的關(guān)聯(lián)程度，以判斷預(yù)測模型對于實(shí)際來電量的規(guī)律的預(yù)測能力。
　　實(shí)時(shí)應(yīng)急與調(diào)控
　　計(jì)劃總不如變化快！無論你的提前預(yù)測是多么的精心，在預(yù)測與現(xiàn)實(shí)發(fā)生之間的這段時(shí)間里總會發(fā)生一些在預(yù)測假設(shè)之外的情況。這就要求我們根據(jù)所發(fā)生的實(shí)際情況對我們的業(yè)務(wù)量預(yù)測結(jié)果及相關(guān)資源配置進(jìn)行實(shí)時(shí)的更新調(diào)整。這些調(diào)整包括對業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的調(diào)整、員工可用狀態(tài)的調(diào)整、排班配置的調(diào)整、甚至應(yīng)急計(jì)劃的啟動準(zhǔn)備等等。只有這樣才能盡可能保證運(yùn)營服務(wù)水平目標(biāo)的持續(xù)、穩(wěn)定達(dá)成。這種調(diào)整會包括每月、每周等定期的更新調(diào)整和具體到日和時(shí)段的臨時(shí)應(yīng)急調(diào)整。

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