持續(xù)創(chuàng)新，提升95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)品質(zhì)





　　5.1落實首問責(zé)任制。通過不斷的擴大95598客戶服務(wù)系統(tǒng)功能，實現(xiàn)“客戶只需一個電話，其他事情由我們來辦”的“以客戶為中心”的營銷服務(wù)目標(biāo)。

　　5.2 設(shè)立專家支持中心系統(tǒng)。為客戶提供電力設(shè)備運行、能源管理等技術(shù)支持。

　　5.3 開發(fā)利用GPRS系統(tǒng)。對服務(wù)班組進行調(diào)度，加快客戶需求響應(yīng)速度。

　　5.4 開放電話自助查詢、電話訂閱、短信通知等服務(wù)。

　　5.5完善95598網(wǎng)站的服務(wù)功能。開發(fā)網(wǎng)站的文本交談功能、表格共享功能、在線通話功能、網(wǎng)頁同步功能、電子郵件功能等。通過開展客戶自主信息維護、公共信息查詢、客戶用電信息查詢、網(wǎng)上電力社區(qū)等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)在網(wǎng)上與客戶的實時互動與技術(shù)支持。

　　5.5 與安全生產(chǎn)系統(tǒng)信息集成。

　　5.6輔助決策系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè)。

　　根據(jù)國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)營銷【2004】69號關(guān)于印發(fā)《95598客戶服務(wù)系統(tǒng)實用化評價辦法》的通知標(biāo)準(zhǔn)，目前設(shè)計、建設(shè)的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)達到評價等級“優(yōu)良”的水平。未來在全公司的支持下，經(jīng)過不斷的改進，95598客戶服務(wù)系統(tǒng)一定會達到“優(yōu)秀”的水平，使北京電力公司的服務(wù)品質(zhì)不斷提升。

作者供稿 服務(wù)與營銷論壇編輯