2008/09/12
前面的9個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都是在網(wǎng)上產(chǎn)生的，最后一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，發(fā)生在現(xiàn)實(shí)中，顧客收到自己訂購(gòu)的商品，必然要經(jīng)過(guò)仔細(xì)的檢查，一些在購(gòu)物前期心存不悅的顧客甚至?xí)右蕴籼�。把握得住，才能最終完成這次交易。
經(jīng)歷過(guò)上述十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻之后，一個(gè)完整的網(wǎng)上購(gòu)物程序才告結(jié)束，在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)可以統(tǒng)計(jì)出因顧客退貨或拒收等原因造成的訂單最終被取消的資料，然而在訂單確認(rèn)前失去的成交機(jī)會(huì)并非每個(gè)網(wǎng)站都可以了解。事實(shí)上，許多顧客都是在確認(rèn)訂單之前，因于各種原因離開(kāi)了該網(wǎng)站，其中大部分有不愉快經(jīng)歷的顧客也許在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)都不會(huì)再回頭，這種狀況對(duì)于網(wǎng)上商店來(lái)說(shuō)無(wú)疑是很大的損失。
購(gòu)物者是否能成為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的顧客乃至忠誠(chéng)顧客，將取決于每個(gè)顧客自己的感受以及網(wǎng)站在所有關(guān)鍵時(shí)刻的表現(xiàn)。北京商路通公司的第五代呼叫中心Hi-Link5.0在改善顧客購(gòu)物感受上面的獨(dú)到體驗(yàn)幫助企業(yè)增加盈利的砝碼。
下一篇文章：SOA在軟件行業(yè)中的作用。敬請(qǐng)期待。
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