運(yùn)營(yíng)管理是呼叫中心由“成本中心”向“利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵
座席人員流動(dòng)率，指離開(kāi)中心的業(yè)務(wù)員人數(shù)在全職工作總?cè)藬?shù)中的比例。座席話(huà)務(wù)員工作壓力大，工作單調(diào)且時(shí)間不固定，是該行業(yè)平均流動(dòng)率較大的根本原因。全職人員的平均年流失率為26%，兼職人員的流失率則高達(dá)33%。易寶Call Center采用特別的排班制度以確保人員的工作興趣度。
3 國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)的重點(diǎn)在于運(yùn)營(yíng)：
2001年是呼叫中心建設(shè)的飛躍之年，國(guó)內(nèi)外許多著名的廠商都推出了相應(yīng)的解決方案。從多媒體呼叫中心到web呼叫中心再到虛擬呼叫中心……然而，很多企業(yè)在追求技術(shù)領(lǐng)先的同時(shí)卻忽視了建設(shè)呼叫中心的初衷，全新的技術(shù)并沒(méi)有帶來(lái)項(xiàng)目的最終成功。也許今天我們需要更多的是考慮怎樣將呼叫中心與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，使其真正為企業(yè)的未來(lái)做點(diǎn)什么。
國(guó)外的呼叫中心經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，毫無(wú)疑問(wèn)他們的系統(tǒng)是比較先進(jìn)的，然而真正先進(jìn)的是技術(shù)平臺(tái)上開(kāi)發(fā)出來(lái)的眾多應(yīng)用。國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)的起步較高，設(shè)備更新很快，但我們是否能讓系統(tǒng)發(fā)揮出實(shí)際的作用，這絕不是一個(gè)簡(jiǎn)單的技術(shù)問(wèn)題�？赡芪覀兒茈y相信，本文中作為先進(jìn)效益企業(yè)介紹的香港易寶通訊服務(wù)有限公司，它們多年來(lái)持續(xù)運(yùn)營(yíng)并賴(lài)以贏利的至今還是一套基于板卡式的系統(tǒng)。我們今天開(kāi)通了呼叫中心，但如果我們只是將其服務(wù)定位在原有業(yè)務(wù)水平上，那也只是原有業(yè)務(wù)的一個(gè)翻版，一切將變的毫無(wú)意義。因?yàn)�，呼叫中心的根本意義就在于它應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)的利潤(rùn)源泉，而實(shí)現(xiàn)這一根本性轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于有效的運(yùn)營(yíng)管理措施的實(shí)施。
傳統(tǒng)意義上的呼叫中心僅僅是一個(gè)“成本中心"，即企業(yè)僅將此用于客戶(hù)投訴、信息調(diào)查等方面，帶來(lái)的利益也是間接的。目前，是否成為“利潤(rùn)中心"已經(jīng)成為實(shí)現(xiàn)真正意義上呼叫中心的必備要素。即呼叫中心必須通過(guò)實(shí)際的運(yùn)營(yíng)，為企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是如何設(shè)計(jì)用戶(hù)感興趣的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。例如目前全國(guó)各個(gè)省市幾乎都建立了自己的“168"、“160"信息臺(tái)，在具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方面差別并不大，但有的盈利，有的賠錢(qián)，最關(guān)鍵的差別在于如何把握用戶(hù)的需求。有資料統(tǒng)計(jì)，聲訊服務(wù)中業(yè)務(wù)量最大的是目前的天氣預(yù)報(bào)系統(tǒng)，相信這也是因?yàn)樘鞖馐怯脩?hù)出行比較關(guān)心的問(wèn)題。
電信聲訊臺(tái)的運(yùn)營(yíng)情況讓我們不難發(fā)現(xiàn)，硬件平臺(tái)的建設(shè)只是一切工作的開(kāi)始。國(guó)外的咨詢(xún)公司和市場(chǎng)調(diào)查公司所得出的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心人員費(fèi)用占到總費(fèi)用的65%～70%，設(shè)備費(fèi)用只占5%～10%，其他費(fèi)用還包括通信費(fèi)用，管理費(fèi)用等等。從這組數(shù)據(jù)我們也不難看到，真正的建設(shè)重點(diǎn)在于運(yùn)營(yíng)，高效的運(yùn)營(yíng)管理才能帶來(lái)呼叫中心實(shí)際的價(jià)值。
4 成功的呼叫中心運(yùn)營(yíng)從專(zhuān)業(yè)打造開(kāi)始：
如何實(shí)現(xiàn)成功的呼叫中心運(yùn)營(yíng)，我們的建議是發(fā)揚(yáng)拿來(lái)主義的精神，從專(zhuān)業(yè)打造開(kāi)始，系統(tǒng)地向境外成功的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商們學(xué)習(xí)�？上驳氖�，我們看到已有一些境外的運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始加入到國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的建設(shè)當(dāng)中，面向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)提供呼叫中心建設(shè)的顧問(wèn)咨詢(xún)及培訓(xùn)服務(wù)。另?yè)?jù)Input機(jī)構(gòu)1998年底的資料顯示：美國(guó)和歐洲公司將20%的IT預(yù)算用在客戶(hù)關(guān)系解決方案上。咨詢(xún)和培訓(xùn)在整個(gè)成本中占50%多�！毕嘈烹S著國(guó)內(nèi)呼叫中心企業(yè)更全面地與境外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)接軌，通過(guò)一段時(shí)間“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象”的磨練，國(guó)內(nèi)呼叫中心的春天將真正來(lái)臨！
2001/05/31
