隨著小型企業(yè)、家庭辦公室（SOHO）的興起，如何滿足這類用戶的客戶服務問題已逐漸提上日程。這種企業(yè)一個典型的特點就是不可能像大型企業(yè)那樣，投入大量資金建設呼叫中心。因此，隨著市場需求的增長，非正式呼叫中心（或者稱為小型呼叫中心）越來越受到人們的關注。


　　小型系統(tǒng)需求占七成


　　早在兩年前，國內(nèi)的呼叫中心專家宋俊德教授就曾指出，未來市場最大的需求將在小型呼叫中心。而根據(jù)對美國呼叫中心市場現(xiàn)狀的調(diào)查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之間的系統(tǒng)占到27%，而50座席以下的系統(tǒng)占有率達到68%。在此基礎上，評估出未來呼叫中心的市場空間，200座席以上系統(tǒng)已經(jīng)飽和，而中等規(guī)模的系統(tǒng)，即50～200座席間的系統(tǒng)也基本接近飽和，真正存在相當發(fā)展的空間的則是小型呼叫中心�；剡^頭來看中國市場，雖然起步慢許多，但依據(jù)國內(nèi)眾多市場調(diào)查公司和專家的預測，將來最具市場潛力的仍將是小型呼叫中心。因為，對于投資小、見效快的小系統(tǒng)的需求實在太大了。

　　基于此，國內(nèi)呼叫中心方案提供商也針對該市場推出了種種解決方案。MUSIC Telecom是其中積極的推動者之一，它認為，在呼叫中心快速發(fā)展的今天，增長最快的市場將會是眾多中小型企業(yè)的中小型呼叫中心系統(tǒng)，而這些中小企業(yè)，會根據(jù)自己的實際需要，靈活地建設更適合自身需求的、非正式的呼叫中心，這也將是近幾年呼叫中心在國內(nèi)的另一個賣點。

　　華泰貝通作為奧迪堅在中國的區(qū)域代理，針對小型呼叫中心市場，特別在近期推出了321培訓計劃，以求讓更多的中小企業(yè)花更少的資金用上呼叫中心的功能。對于這個市場，華泰貝通認為，在眾多中小企業(yè)之外，還有兩個很大的目標市場：外國公司駐國內(nèi)辦事處、大公司的分支機構或者部門。特別是后者，在大公司建立了大型呼叫中心之后，由于部門的眾多，各部門所從事業(yè)務的不同，很多部門仍然覺得有建立本部門客戶服務體系的必要。這在很大程度上，也促進了小型呼叫中心的需求。


　　小型系統(tǒng)的區(qū)分


　　企業(yè)可以根據(jù)用戶多少、平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務收入等方面的不同，選擇不同的系統(tǒng)。系統(tǒng)的大小一般用提供多少個業(yè)務代表座席區(qū)分。

　　大型呼叫中心：超過100個座席代表，有的座席高達上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有：足夠容量的大型交換機、自動呼叫分配器（ACD）、自動語音應答系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫等。

　　中型呼叫中心：座席代表在50～100之間。據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計公司預測，中型系統(tǒng)需求量最大，因此不少呼叫中心軟、硬件開發(fā)商對準這一目標進行開發(fā)。這種系統(tǒng)結構相對簡單，投資也少，容易被中、小企業(yè)所接受。目前我國的一些公司開發(fā)系統(tǒng)多屬于此種類型。它可以省掉大型交換機的投資，而利用PBX與CTI服務器和業(yè)務代表座席直接相連，業(yè)務代表席同時與應用服務器相連，客戶資料也存在應用服務器中，可實時地將接入電話的客戶姓名自動在計算機屏幕上彈出。CTI服務器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成，其擴容和增加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見效快、升級也靈活的系統(tǒng)。

　　小型呼叫中心：座席數(shù)目在50個以下。這種系統(tǒng)結構與第二種類似，不過主要幾個部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服務器（主要板卡線數(shù)可選擇低一些的）、業(yè)務代表座席、應用服務器（數(shù)據(jù)庫大�。┰跀�(shù)量上均作相應減少，它主要適合業(yè)務量不太大的中、小型企業(yè)。

　　不過，由于各種不同用戶需求的出現(xiàn)，小型呼叫中心的表現(xiàn)形態(tài)也表現(xiàn)得豐富起來。有的系統(tǒng)中，總機兼具錄音等簡單的CTI功用，有的一個話機通過采用簡單的語音板卡，也能成為超小型的呼叫中心。對于其含義的表達，也許神州數(shù)碼集成公司的一位工程師的看法頗有意思：從嚴格意義來講，有些小公司將呼叫中心用得根本就不像呼叫中心，但是這些系統(tǒng)很好地為他們工作，也解決了他們所面臨的客戶服務問題。


　　選型注重實用性


　　即使是小型的呼叫中心，也需要在未來的一兩年內(nèi)考慮多媒體、多頻道的呼叫處理能力。在有限的經(jīng)費下，怎樣達到這樣的目標呢？僅僅考慮把用于大型呼叫中心的應用程序用較小規(guī)模來實現(xiàn)，不是一個很好的辦法，還不如采用為中小部門專門設計的解決方案，這樣的解決方案不僅容易使用、容易學習，而且只需要和現(xiàn)有的基礎設施進行最少的集成。

　　那么怎樣去挑選這些專門為中小企業(yè)設計的產(chǎn)品呢？

　　這取決于產(chǎn)品的技術實力和座席代表的實際需要。好的技術可以使座席代表的工作變得輕松而且效率高。對于大型的呼叫中心，有經(jīng)費購買各種現(xiàn)有的工具和資源來提高呼叫中心的技術使用量。而對于小型呼叫中心來說，在有限的經(jīng)費下如何最大限度得到最適用的技術顯得很關鍵，實用性和業(yè)務需要是挑選的重要原則之一。

　　對于小型呼叫中心來說，需要能進行簡單管理的數(shù)據(jù)庫和其它一些軟件包，而不需要獨立的PBX交換機以及PBX/ACD等產(chǎn)品。


　　建立小型呼叫中心


　　組建小型呼叫中心需要大約6個人，但這個數(shù)目是可以變化的。小型呼叫中心的經(jīng)費可能買不起ACD系統(tǒng)，但需要有記錄和匯報功能的產(chǎn)品。也可以尋求ACD系統(tǒng)的替代產(chǎn)品，如基于IP的交換機或者現(xiàn)有PBX交換機上增加的ACD功能等，另外，匯報和分析功能同樣可以被當成增值功能添加到現(xiàn)有電話交換設備中。如果呼叫中心的客戶數(shù)目很多，而且增長很快，還需要對系統(tǒng)的可擴展性進行考慮。最好制定一個2年到5年的發(fā)展計劃。

　　如果經(jīng)費特別緊張，已經(jīng)形成對今后進一步發(fā)展的嚴重影響，可以盡可能考慮采用前端的交互式應答IVR系統(tǒng)和Web信息傳送系統(tǒng)，它可以大大減少實際中到達座席代表的呼叫數(shù)目。這樣就可以減少座席代表增加的開支，保持呼叫數(shù)目的增長。


　　使用的幾個技術


　　一些工具在小型呼叫中心中占的地位甚至比大型呼叫中心還重要，小型呼叫中心必須特別關注客戶的滿意程度，增強單個座席代表的工作效率。這個緊迫性比大型呼叫中心還要嚴厲。所以一些工具的使用就顯得特別地重要。

　　基于經(jīng)驗的路由

　　這是一個具有很好優(yōu)勢的工具，在自動加入（Auto Attendant）功能的輔助下，基于經(jīng)驗的路由可以提供給客戶更短的時間找到最合適的資源。

　　高級電子郵件處理技術

　　該種技術可以識別電子郵件中的關鍵字，并根據(jù)設定的規(guī)則針對電子郵件進行轉發(fā)，可以得到和語音交談幾乎同樣的效果。而且電子郵件以后能被系統(tǒng)轉發(fā)到同一個座席進行處理，這個工具在小型呼叫中心中得到了廣泛的應用。

　　基于Web的聊天

　　是另外一個有效的工具，提供了在線與客戶直接交流的一個人性化的渠道，這個工具使得座席代表對于客戶的需求有了快速的反映能力。

　　Web集成工具是被包含在Web聊天工具中的，它可以使得座席代表在與客戶交互時把Web站點上的相關網(wǎng)頁“推”到客戶端，使得客戶得到所需問題的解答。

　　CRM也不放過

　　在一些小型的呼叫中心中，還采用了和CRM軟件包集成的工具。這樣，當公司在采用CRM進行開展業(yè)務時，呼叫中心就提前準備好了相應的能力。