用戶信息

　　客服可查看用戶公開資料，包括用戶ID、性別，年齡，職業(yè)等并可對特殊用戶添加備注。

　　客服退出提示

　　接入用戶長時間無應答后，系統(tǒng)需發(fā)送客服退出信息，若用戶仍無應答則退出連接。用戶無應答時長可自行設置。

　　系統(tǒng)權限

　　應用系統(tǒng)本身應該具備一定的權限管理功能，允許不同的用戶訪問登錄，通過一定的權限控制方式限制登錄用戶的系統(tǒng)功能使用行為。能夠通過系統(tǒng)界面配置不同的用戶，角色，授予不同的角色不同的系統(tǒng)功能。

　　用戶需要輸入賬號和密碼才能夠訪問系統(tǒng)，系統(tǒng)的密碼等數據應該是受保護的，需要一定的加密機制進行處理。

　　系統(tǒng)的會話需要具備一定的失效性，以防止超時使用系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)設置

　　可對系統(tǒng)內運行的一些參數進行配置，確保系統(tǒng)的正常和穩(wěn)定運行。

　　系統(tǒng)監(jiān)測

　　能夠對系統(tǒng)運行的狀態(tài)進行監(jiān)測，有相應的界面進行查看。監(jiān)測的內容應當包括但不限于，運行JVM內存使用情況、硬盤空間大小、日志查看、系統(tǒng)狀態(tài)、業(yè)務數據（包括坐席在線數量、當前服務客戶數量、排隊總數等）。

　　系統(tǒng)維護

　　對于系統(tǒng)數據應該具備備份和恢復功能，支持數據的導入和導出，保證系統(tǒng)數據的安全性和可靠性。對于長期的歷史數據，應該能夠進行整理和歸檔。

　　歷史通訊數據查詢

　　客服可查閱本坐席歷史通訊記錄。同一用戶不同時間接入后，最近通話記錄顯示在通訊界面。管理員可通過對歷通訊數據，會話客服查詢對投訴事件進行核實。

　　管理員對坐席會話監(jiān)測

　　管理員可對正在進行會話的坐席進行監(jiān)測。借此對客服工作質量進行抽查。

　　發(fā)布信息內容監(jiān)測

　　對一類或多類相關的詞語進行添加設置，如果在通信過程中出現了該詞語，則可以聯(lián)動顯示信息，并且可以特殊顏色標識，可以醒目的提示坐席人員，提高服務質量。

　　輿情監(jiān)測

　　包括對對網站、論壇、博客、微博信息進行監(jiān)測，可自行設置監(jiān)測條件、維度。監(jiān)測信息值在系統(tǒng)中展現，同時對所監(jiān)測到信息值進行自動分析，對于重大的負面信息時，應當及時在系統(tǒng)中進行提醒。將消息發(fā)送至人工坐席，有坐席來處理相關的消息，坐席不能處理的由相關角色人員來處理。

　　輿情監(jiān)測應具備預警以及預警應對機制，用戶能夠自行設置相關預警條件，系統(tǒng)根據設置的預警條件自動進行監(jiān)測，一旦發(fā)現符合預警的條件，可以通過系統(tǒng)提醒、發(fā)送郵件等方式進行通知。預警等級可以劃分為多個等級，不同的等級處理方式可以有所區(qū)別。

　　各類統(tǒng)計報表

　　項目概述

　　通過社交媒體聯(lián)絡平臺的使用，對產生數據進行統(tǒng)計（包括結構化數據和非結構化數據）。

　　需要統(tǒng)計表格類型：

　　1微信/微博業(yè)務咨詢量分類統(tǒng)計表

　　2微信/微博回復量分類統(tǒng)計表

　　3微信/微博坐席分類考核統(tǒng)計

　　4微信/微博互動報表