CTI論壇(ctiforum.com)7月27日消息（編譯/老秦）: 澳大利亞托管型聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)已經(jīng)非常成熟，具有很高的市場(chǎng)認(rèn)知度。在澳大利亞的大多數(shù)托管聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商提供端到端的能力，這使其成為一個(gè)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)極具吸引力的模式，使那些希望從內(nèi)部部署資本密集型解決方案遷移到云中的企業(yè)受益。
然而，云聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)仍處于發(fā)展的初期階段。雖然托管型呼叫中心在內(nèi)部部署和全面云計(jì)算解決方案之間搭建了橋梁，但云計(jì)算呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展受到了安全和隱私問(wèn)題和缺乏良好的網(wǎng)絡(luò)連接的阻礙。高速互聯(lián)網(wǎng)和更好的帶寬將是云聯(lián)絡(luò)中心解決方案在澳大利亞獲得廣泛采用取得成功的關(guān)鍵因素。
Frost＆Sullivan的最新報(bào)告中提到了2015年的澳大利亞聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)，報(bào)告指出其呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)超過(guò)12%。同時(shí)指出，托管聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)規(guī)模將從2014年到2021年以超過(guò)7%的年復(fù)合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)，而云聯(lián)絡(luò)中心解決方案市場(chǎng)將在同一時(shí)期以激增的年復(fù)合增長(zhǎng)率有望超過(guò)35%的速度增長(zhǎng)。
Frost & Sullivan的澳大利亞和新西蘭ICT實(shí)踐行業(yè)分析師Sandeep Karuppuswamy說(shuō)，“在澳大利亞，盡管?chē)@安全和隱私問(wèn)題目前阻礙主流的企業(yè)采用云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，一旦這些難題得到緩解，市場(chǎng)將迎來(lái)一個(gè)強(qiáng)大的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案發(fā)展高峰”。
基于云的呼叫中心模式是指呼叫中心的功能，如語(yǔ)音和應(yīng)用程序等通過(guò)“即服務(wù)”的形式呈現(xiàn)給客戶。該解決方案通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)由服務(wù)提供者向多租戶提供。這種模式不同于托管聯(lián)絡(luò)中心，通過(guò)其多租戶從而使更大的可擴(kuò)展性顯著增加，以滿足產(chǎn)能的需求。基于云的呼叫中心在支持虛擬座席方面也不同于托管聯(lián)絡(luò)中心，其座席具有從任何網(wǎng)絡(luò)位置啟用訪問(wèn)應(yīng)用程序的能力。通過(guò)基于云的呼叫中心所提供的另一大優(yōu)勢(shì)就是相對(duì)于內(nèi)部部署模式服務(wù)的速度，升級(jí)和容量增加時(shí)所需要的時(shí)間。升級(jí)到最新版本的軟件或應(yīng)用程序的費(fèi)用包括在服務(wù)成本之中。
通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用的自助服務(wù)越來(lái)越受歡迎，因?yàn)樗@著降低了客戶和座席通過(guò)電話交互的時(shí)間。移動(dòng)性也讓企業(yè)通過(guò)利用便攜性很強(qiáng)的BYOD模式帶來(lái)便利，使聯(lián)絡(luò)中心座席在旅途中解決客戶的問(wèn)題。通過(guò)減少物理終端（電話等），企業(yè)在部署呼叫中心時(shí)的成本將大大降低；從而支持從CAPEX（資本支出）到OPEX（運(yùn)營(yíng)支出）模型的轉(zhuǎn)變。
電信運(yùn)營(yíng)商在聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)上處于有利地位，因?yàn)樗麄冇袕?qiáng)大的與廠商的合作關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)中心能力。Telstra公司在托管型呼叫中心市場(chǎng)上占主導(dǎo)地位，擁有超過(guò)65%的市場(chǎng)份額�；�(dòng)智能的通信即服務(wù)（CAAS）產(chǎn)品使其自2013年以來(lái)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)超過(guò)了50%，從而成為在托管聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)上的有力競(jìng)爭(zhēng)者。由于其產(chǎn)品廣度，這兩家公司最近已經(jīng)成功取得了關(guān)鍵客戶。Optus，英國(guó)電信，NEC，Dimension Data，Amcom，Ethan集團(tuán)與Global Speech Networks是值得注意的參與者。
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