CTI論壇(ctiforum)6月7日消息（編譯/鄧旭）:呼叫中心行業(yè)分析機(jī)構(gòu)ContactBabel近期發(fā)布的一項(xiàng)新的研究結(jié)果顯示，WebChat網(wǎng)上聊天（或者即時(shí)通信）是美國(guó)呼叫中心采用的增長(zhǎng)速度最快的技術(shù)之一。今年參與調(diào)查的呼叫中心有43%都將網(wǎng)上聊天作為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)渠道而提供，5年前的這一比例只有15%，五年間網(wǎng)上聊天量增長(zhǎng)了125%。

 
　　此外，18%的被調(diào)查者都表示，他們計(jì)劃在未來(lái)的12個(gè)月內(nèi)提供WebChat網(wǎng)上聊天服務(wù)，這是此次報(bào)告調(diào)查的13種呼叫中心技術(shù)中受歡迎程度最高的一種技術(shù)。
 
　　報(bào)告的作者Steve Morrell說(shuō)：
 
　　“雖然網(wǎng)上聊天已經(jīng)出現(xiàn)很多年了，但是我們看到這一渠道的使用正在顯著的增加，而且潛力巨大。網(wǎng)上聊天的實(shí)時(shí)性意味著，這種渠道在即時(shí)性上與語(yǔ)音通話(huà)相近，與電子郵件相比具有優(yōu)勢(shì)。多個(gè)并發(fā)網(wǎng)上聊天會(huì)話(huà)可以同時(shí)進(jìn)行，降低了每個(gè)對(duì)話(huà)的成本，這意味著企業(yè)有充分的商業(yè)理由支持這一渠道的采用。
 
　　”被調(diào)查者表示，網(wǎng)上聊天的成本幾乎與電子郵件的成本相當(dāng)——3.50美元左右——低于普通電話(huà)交談成本的一半。”
 
　　“如果客戶(hù)希望使用某個(gè)網(wǎng)站，但是無(wú)法找到他們正在尋找的信息，那么網(wǎng)上聊天在這種情況下非常適合提供協(xié)助服務(wù)。客戶(hù)不用為了給企業(yè)打電話(huà)而離開(kāi)網(wǎng)站，而是可以快速無(wú)縫地從自助服務(wù)轉(zhuǎn)換到協(xié)助服務(wù)，從而提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度、縮短了來(lái)電隊(duì)列并提高了銷(xiāo)售量。 此外，智能手機(jī)應(yīng)用的普及也意味著客戶(hù)將更頻繁地通過(guò)移動(dòng)設(shè)備訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站，如果功能不夠豐富的移動(dòng)網(wǎng)站無(wú)法滿(mǎn)足他們的需求，他們就會(huì)需要協(xié)助服務(wù)。”

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