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BMW事故救援呼叫中心：寶馬車主的暢行“利器”

2012/05/24

　　當車輛不幸遭遇交通事故無法正常行駛甚至是不能行使時，該如何處理？撥打110、120，乃至親戚好友的電話恐怕是大多數車主的第一反應，但對寶馬車主而言，此時無需慌亂，因為他們擁有獨一無二的尊享服務：撥打寶馬24小時免費事故救援熱線：400-812-9999，就可獲得包括免費拖車服務，以及即時交通解決方案在內的全方位救援協(xié)助。

　　一年來，寶馬事故救援服務深得車主認可，成為寶馬車主的暢行“利器”。

　　服務始于精益求精

　　2011年2月, BMW推出了以“悅常在，駕無憂”為主體的全新售后服務中國戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略將道路救援服務進行了擴展，增加了終身免費的事故救援服務。事故救援服務主要提供及處理發(fā)生交通事故后的各種救援，如事故求助電話，拖車，理賠協(xié)助及客戶關懷等。事故救援包含24小時免費熱線服務、距離授權經銷商150公里半徑范圍內的免費拖車服務、專屬事故處理專家提供的從出險到理賠全流程協(xié)助、出租車費用返還等。中國大陸所有寶馬、MINI品牌的車輛，無論是否在保修期內，都可以終身免費享受這一服務。

　　自此，BMW成為第一個提供“終身免費事故救援服務”的豪車品牌，也成為售后服務領域的先驅者。

　　早在2005年,寶馬道路救援呼叫中心就由安聯(lián)全球救援負責。全新售后服務戰(zhàn)略推出后，為了更好的為寶馬車主提供高品質的專業(yè)售后服務，BMW于2011年4月1日在安聯(lián)全球救援啟用了專門負責寶馬道路救援和事故救援的呼叫中心服務團隊。寶馬也因此成為該公司唯一一家擁有獨立專屬服務團隊的客戶。

　　專業(yè)團隊提供高效服務

　　在安聯(lián)全球救援呼叫中心，BMW擁有一個42人的專屬服務團隊，包括2名負責人和40名客服人員。這40名客服人員里，有24人專門負責接聽車主電話、記錄車主相關事故情況和需求，另外16人則負責與經銷商或是拖車公司溝通。

　　該呼叫中心能在全國1000多個城市提供救援服務，合作拖車供應商達到2800多家。他們總是爭取以最快的速度為車主解決問題，竭力將車主不愉快的旅途經歷轉化成愉悅的寶馬品牌服務體驗。

　　根據安聯(lián)全球救援寶馬組負責人介紹，一般情況下，每天大約接到800個客戶來電，春節(jié)期間一天最高達到2000多個客戶來電。數據顯示，2011年專屬團隊成立以來，已經累計受理了約110,000多個案件，約260,000多個客戶來電，平均每月受理約20,000個客戶來電。

　　記者在采訪時還看到，安聯(lián)全球救援寶馬專屬客服團隊所在的辦公區(qū)域裝置了信息顯示牌，即時顯示客戶撥進電話的狀態(tài)，如果信息顯示牌上方數值是100，下方數值為0，這就代表為零等待，客服人員能夠第一時間與客戶連通電話，為客戶提供幫助。此外，呼叫中心還能實現信息實時更新，比如寶馬新增的經銷商，都能實時地在呼叫中心系統(tǒng)中實時顯示，以便客服人員能提供到最近的經銷商提供救援服務。

　　一個號碼傳遞關愛

　　無論是事故救援，還是道路救援，寶馬車主只需要記住同一個號碼：400-812-9999，專業(yè)的客服人員都能夠在第一時間為客戶提供一致、專業(yè)、完善的處理建議，包括指導報警、聯(lián)系救援服務等。

　　秉承BMW全新售后服務戰(zhàn)略“關愛”理念，呼叫中心客服團隊會根據不同時間段靈活安排客服人員，比如在周一至周五早晚高峰期間相應增加客服人員坐席數，在春節(jié)等節(jié)假日期間安排客服人員值班，為車主假日出行提供保障。

　　此外，針對寶馬組客服人員，不僅有為期3周的入職培訓，內容包含系統(tǒng)操作、客戶應對技巧，寶馬品牌文化等；寶馬還會定期安排專業(yè)人員進行培訓，如針對寶馬新車型的專門培訓；同時寶馬也會要求客服人員參與相關的寶馬內部培訓，使客服人員能第一時間了解寶馬針對客戶的新政策、流程和新服務，熟悉寶馬各個車型，并且在日常服務中傳承寶馬的品牌文化。

中國經濟網