內(nèi)蒙古鐵通著力提升10050人工服務(wù)應(yīng)答率
2012/03/31
在“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中，鐵通內(nèi)蒙古分公司客戶(hù)服務(wù)中心以解決“10050熱線(xiàn)接通難”為切入點(diǎn)，積極采取有效措施使10050人工服務(wù)應(yīng)答率得到穩(wěn)步提升，同時(shí)也有效地提升了客戶(hù)感知。截至目前10050人工服務(wù)應(yīng)答率已經(jīng)達(dá)到95.95%，高于《電信服務(wù)規(guī)范》接通率（90%）指標(biāo)6個(gè)百分點(diǎn)，同比上升7.35個(gè)百分點(diǎn)。
鐵通內(nèi)蒙古分公司客服中心一是根據(jù)坐席資源現(xiàn)狀，將人員值班情況、話(huà)務(wù)量接入情況、話(huà)務(wù)量高峰期接通時(shí)長(zhǎng)等與人工服務(wù)接通率有關(guān)的指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出每天接入話(huà)務(wù)量的飽和量，科學(xué)測(cè)算坐席量和人員的需求量，有針對(duì)性指導(dǎo)分公司制定10050人工服務(wù)應(yīng)答率的提升方案。二是加強(qiáng)了對(duì)10050的監(jiān)管，每周對(duì)10050服務(wù)情況 （呼入量、人工服務(wù)應(yīng)答率）、10050熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)情況、工單抽查情況進(jìn)行周監(jiān)測(cè)、月分析，建立了10050服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)分析制度，使分公司10050平臺(tái)在人員服務(wù)、工單規(guī)范、人工服務(wù)應(yīng)答率等方面的問(wèn)題得到及時(shí)指導(dǎo)，并將共性問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)題分析，交流典型案例，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享。三是建立重點(diǎn)工單督辦制度，對(duì)周檢測(cè)、月分析中提出人工服務(wù)應(yīng)答率等重點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)向分公司下達(dá)《客服工作督辦單》，堅(jiān)持通過(guò)規(guī)范10050平臺(tái)作業(yè)流程和完善客服規(guī)章制度提升人工應(yīng)答接通率，使用戶(hù)對(duì)客戶(hù)熱線(xiàn)滿(mǎn)意度明顯提高。
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