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調查顯示社交媒體改善呼叫中心管理

CTI論壇編譯 2012/03/01

　　CTI論壇(ctiforum)3月1日消息（編譯/劉煜）: LogMeIn公司和市場研究公司Ovum的調查揭示，電信運營商關于呼叫中心管理和成功的標準真正發(fā)生觀念的轉變。

　　調查覆蓋美國、英國、加拿大和澳大利亞組織內的超過100名客戶服務經理，調查發(fā)現客戶滿意度指標超過傳統(tǒng)的成本節(jié)約和效率指標成為呼叫中心成功的首要關注點，如平均處理時間（AHT）和首次呼叫解決率（FCR）。近70％的人認為在網絡技術上的投資是提高客戶滿意度和呼叫中心管理成功的關鍵因素，包括在線聊天和社交媒體。

　　LogMeIn公司支持產品副總裁Lee Weiner 在一份聲明中表示：“幾年前，幾乎每個呼叫中心和幫助臺團隊會要求我們向他們展示我們的產品如何能幫助他們控制成本和提高效率。現在，同樣的這些人和組織只想知道一件事：你的產品能幫助我們提高客戶滿意度嗎？。這個數據讓我們更加相信正在發(fā)生一個積極而顯著的戰(zhàn)略轉變，有利于企業(yè)和客戶轉介的不斷增長�！�

　　LogMeIn公司為超過1500萬客戶提供基于云的遠程訪問、協(xié)作、客戶服務和遠程IT管理。該公司的服務可以快速、方便地連接到1.5億世界各地的擁有上網功能的設備。

　　調查發(fā)現，90％的受訪者根據客戶滿意度指標衡量其服務和支持組織的成功。62％的受訪者承認客戶滿意度指標是其呼叫中心首要考慮的指標，級別高于平均處理時間和首次呼叫解決率這些指標。

　　在調查中69%的組織承認投資了在線客戶互動渠道，如在線聊天、社交網絡、論壇。另有69％的受訪者在提高客戶滿意度量化產生直接經濟利益過程中是積極的。 30％的受訪機構已采取凈推薦值（NPS），一個行業(yè)標準。是最流行的顧客忠誠度分析指標， 專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長。通過密切跟蹤凈推薦值，企業(yè)可以讓自己更加成功。

　　LogMeln公司和Ovum公司的調查覆蓋了電信公司、科技公司、零售商和批發(fā)企業(yè)，以及政府和教育機構。就有關衡量呼叫中心成功標準，以及監(jiān)測滿意度使用的工具，受訪者被問了8個問題，問題涉及短期和中期投資計劃。

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CTI論壇報道


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