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呼叫中心管理考慮遷移到云？

CTI論壇 劉煜編譯 2012/03/07

　　云計(jì)算已經(jīng)變得非常重視，然而將應(yīng)用托管在提供商的服務(wù)器上這種使用形式已經(jīng)有相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間�，F(xiàn)在不同的是，越來(lái)越多的公司正在利用這種有效的成本途徑，取代傳統(tǒng)的基于場(chǎng)所的網(wǎng)絡(luò)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)。在呼叫中心領(lǐng)域，呼叫中心管理重新審視將解決方案遷移到云的潛力。

　　最近《云時(shí)代》的報(bào)告強(qiáng)調(diào)，云計(jì)算的潛力，包括它有能力提高公司的敏捷性，無(wú)需建設(shè)新的基礎(chǔ)設(shè)施。據(jù)IT專家，邁向云呼叫中心管理最有效的方式是真正了解這些應(yīng)用，它們可以有效地最大化公司的利益。

　　這包括確定公司的需求，認(rèn)識(shí)這些應(yīng)用是否將運(yùn)行在現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施，建立正確的IT解決方案，以解決可能面臨的挑戰(zhàn)。

　　在遷移到云的過(guò)程中，呼叫中心管理可能打頭陣，但I(xiàn)T團(tuán)隊(duì)將要?jiǎng)?chuàng)造最佳的云計(jì)算解決方案，以配合公司的需要。這包括建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用策略和服務(wù)模式。這些可能會(huì)改變，主要依據(jù)呼叫中心是否需要IaaS，PaaS或SaaS，通常是由現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和現(xiàn)有預(yù)算確定的。

　　如果呼叫中心是一個(gè)小型企業(yè)，成本評(píng)估就顯得尤為重要。中小企業(yè)往往不具備必要的發(fā)現(xiàn)，以支持完整的云計(jì)算平臺(tái)。因此，呼叫中心管理只需選擇SaaS選項(xiàng)。幸運(yùn)的是，提供各種商品應(yīng)用支持呼叫中心的活動(dòng)，可以遷移簡(jiǎn)單的銷售到呼叫中心管理。

　　大型公司也可以從SaaS中受益，呼叫中心的組織利用所需的靈活性運(yùn)行戰(zhàn)略應(yīng)用和帶寬密集型應(yīng)用，如CRM（客戶關(guān)系管理）或ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）。如果預(yù)算允許，規(guī)模較大的公司可以在IaaS或PaaS平臺(tái)上運(yùn)行SaaS。

　　呼叫中心管理在設(shè)計(jì)自己的云平臺(tái)時(shí)，可以利用IaaS和PaaS的能力。尤其是IT團(tuán)隊(duì)可能更喜歡自由的私有云環(huán)境，允許更大的靈活性和控制。

　　無(wú)論結(jié)構(gòu)或預(yù)算，如果根據(jù)組織的需要和文化來(lái)選擇和實(shí)施，呼叫中心管理可以從云解決方案中受益。然而，如果沒(méi)有明確的計(jì)劃，沒(méi)有遷移能夠兌現(xiàn)其諾言。

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