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有疑問有訴求請撥12345 提供全方位便民服務

2012/01/04

　　“歡迎撥打徐州市‘12345’政府服務熱線……”2011年12月31日，設于市政府行政服務中心的“12345”政府服務熱線呼叫中心內呼叫聲此起彼伏，熱線開通前的相關設備調試和接線員崗前最后一次業(yè)務培訓正在緊張進行。按照去年9月27日市長辦公會議要求，徐州市“12345”政府服務熱線2012年1月1日開通試運行。

　　“12345”政府服務熱線是市政府建立的公開電話綜合服務平臺，采用網絡技術，集人工接聽、錄音查詢、轉辦催辦等多種服務和管理功能于一體，為廣大市民提供全天候、高效率的政務信息咨詢、建議批評、投訴、非報警緊急求助等服務，更好地解決群眾日常生活的困難與問題。目前，江蘇省已有部分省轄市開通運營。

　　熱線開通“萬事俱備”

　　“徐州市‘12345’熱線開通前的各項準備工作已基本就緒�！� 市行政服務中心相關負責人告訴記者。記者注意到，在近200平方米的呼叫中心大廳內，所有硬件設施均已配備到位，20多名坐席人員身著統(tǒng)一制服，精神抖擻地在工作臺前緊張忙碌著。據介紹，去年10月上旬，徐州市便成立熱線領導小組，并將辦公室常設在市政府行政服務中心。通過學習借鑒先進地區(qū)經驗，結合徐州市實際，確定徐州市政府服務熱線由兩級平臺構成。一級平臺主要包括設在行政服務中心五樓的呼叫中心及管理督查中心，呼叫中心初期擬設置20個工作席，負責市民來電受理；督查中心由市政府督查室、行政服務中心、監(jiān)察局等部門抽調人員組成，負責指揮、協(xié)調、交辦、督辦、檢查、問責等事項；二級平臺包括各縣（市）區(qū)政府、市政府各工作部門、市直屬單位、部省屬單位及相關公共服務單位，負責各項事務的具體落實。

　　為在短時間內提高“12345”政府服務熱線效能和效率，呼叫中心建設采用服務外包方式，由市政府通過競爭性談判，將接受平臺的硬件配備、人員招聘及培訓管理、軟件開發(fā)維護等，一攬子打包給中國移動徐州分公司。

　　八個流程實現有問必答

　　“12345”熱線工作流程分為統(tǒng)一受理、分類處理、單位承辦、跟蹤監(jiān)督、限時辦結、回訪檢查、發(fā)回重辦、審結歸檔八個部分，按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時辦結、過錯問責”原則，由熱線接聽受理平臺對市民咨詢類等事項，能答復的立即答復當事人，不能答復的按規(guī)定流程轉交相關上線單位辦理答復。各上線承辦單位接到交辦事項后，對于應急類事項在收到電子工單的當日立即答復當事人；對于咨詢類和求助類事項能當天答復的應當天答復當事人，不能當天答復的在收到電子工單的次日起5個工作日內辦結或答復當事人；對于建議批評類事項在收到電子工單的次日起15個工作日內辦結或答復當事人；對于情況復雜、辦理工作量大的事項，在上述規(guī)定時限內不能辦結的，向熱線督查中心提交申請說明延時依據和理由，由承辦單位告知當事人。

　　據介紹，“12345”熱線受理服務的內容主要包括：對政府部門工作職責、辦事程序、政策規(guī)定等方面的咨詢；對徐州市改革開放、經濟發(fā)展、社會管理、城市建設等工作的意見和建議；對政府部門及公務人員工作效率、工作質量、工作作風等方面的意見及投訴；政府法定職責范圍內應予解決的訴求事項。而對于涉及非徐州市行政管轄權范圍內的；涉及軍隊、武警管轄的以及“110”、“119”等緊急報警的；涉及已進入訴訟程序、仲裁程序的；涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的；涉及違反法律法規(guī)和社會公德的；反映的內容不具體，無法辦理和答復的；所反映問題的處理承辦單位尚未上線的則不在受理范圍之內。

　　記者現場用手機撥通“12345”，咨詢新生兒戶口辦理相關問題，20秒內，坐席人員便將新生兒上戶所需提供的基本證明資料、辦理時限、以及辦理地點準確、清楚地向記者作了答復。

　　架起群眾與政府溝通橋梁

　　市“12345”政府服務熱線工作領導小組辦公室負責人表示，“12345”政府服務熱線，不僅架起了一座群眾與政府直接溝通和對話的橋梁，而且建立了比較完善的群眾訴求快速反應機制，使老百姓在有困難的時候有地方求助，反應的合理問題能夠得到盡快解決，能有效化解可能形成的各類隱患和矛盾。目前，全市大部分具有社會管理服務職能的部門都設立了公開服務電話，“12345”政府服務熱線有效整合了各種政府服務資源，以“12345，服務找政府”為口號，以一個號碼統(tǒng)一對外，集中受理廣大群眾的咨詢、求助、投訴和建議，既方便了群眾記憶，又暢通了解決問題的渠道，更加拉近了政府與群眾之間的距離，加快了服務型政府的建設步伐。

　　“熱線的開通同時也是提升機關效能的有力抓手�！痹撠撠熑私榻B，從啟動比較早、做得比較好的一些國內大、中城市和蘇南等地的實踐來看，開通“12345”政府服務熱線，能夠從制度設計的源頭，減少一些機關部門存在的辦事拖拉、推諉扯皮現象的發(fā)生，較大程度地提升政府服務效能。

　　提供全方位便民服務

　　在市政府不久前下發(fā)的《關于“12345”政府服務熱線建設和運行工作的實施意見》中，記者注意到，熱線的建設目標是整合各縣（市、區(qū)）政府、市級各有關部門和單位直接服務民生的公開服務電話號碼，與“12345”政府服務熱線實現互聯(lián)互通，實現群眾撥打“12345”一個電話即可得到及時、規(guī)范的回應和服務。

　　該負責人表示，由于籌建時間較短，目前熱線知識庫信息尚在不斷補充和更新當中，坐席人員對知識庫內各類信息的熟悉程度還有待進一步提高。下一步將繼續(xù)突出接聽受理前臺建設、知識庫建設和解決問題的制度建設，針對試運行過程中發(fā)現的問題，及時研究解決，并建立日常工作考評制度，以接處態(tài)度、辦理時限、按時辦結率、群眾滿意度等為主要指標，建立科學有效的考核體系。同時進一步加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，早日實現上述熱線建設目標，促進政府服務熱線工作盡快走上規(guī)范、有序、高效的軌道。

　　新聞鏈接

　　熱線平臺首批上線單位

　　各縣（市）、區(qū)人民政府，徐州經濟技術開發(fā)區(qū)、新城區(qū)管委會，市發(fā)改委、市經信委、市教育局、市科技局、市公安局、市監(jiān)察局、市民政局、市司法局、市財政局、市人保局、市國土資源局、市規(guī)劃局、市城鄉(xiāng)建設局、市市政園林局、市城管局、市住房保障和房管局、市交通運輸局、市水務局、市農委、市商務局、市文廣新局、市衛(wèi)生局、市食品藥品監(jiān)管局、市計生委、市審計局、市環(huán)保局、市體育局、市統(tǒng)計局、市物價局、市糧食局、市民宗局、市外事辦、市法制辦、市僑辦、市人防辦、市安監(jiān)局、市旅游局、市市級機關事務管理局、市國資委、市信訪局、市政府行政（便民）服務中心、市住房公積金管理中心、市總工會、市婦聯(lián)、徐州報業(yè)傳媒集團、市紅十字會、徐州廣播電視臺、淮塔管理局、市地震局、市老齡辦、市殘聯(lián)、市鐵路建設辦、市房屋征收辦、云龍湖風景管理處、市國稅局、市地稅局、徐州工商局、市消費者協(xié)會、徐州質監(jiān)局、市氣象局，市觀音機場總公司、徐州公路運輸集團有限責任公司、市公交有限責任公司、徐州港華燃氣公司、徐州首創(chuàng)水務有限責任公司、徐州康宏供水有限責任公司、徐州供電公司、徐州電信局、徐州郵政局、市煙草專賣局、中國人民銀行徐州市中心支行、中國銀行業(yè)監(jiān)管會徐州監(jiān)管分局、中國移動徐州分公司、中國聯(lián)通徐州市分公司。

徐州日報