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貴州移動10086獲黔首個COPC國際客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化認證

2011/12/19

　　12月19日電，歷時3年6個月，對照4個類別、22個條目、202項要求、113個指標(biāo)進行評估，中國移動貴州公司客戶服務(wù)中心（10086熱線）最終以1975分（滿分2000分）的好成績在今年底順利通過COPC2000顧客服務(wù)提供商績效管理體系認證，成為中國第6家、通信行業(yè)第3家、貴州省首家獲此認證的客服呼叫中心，標(biāo)志著中國移動貴州公司客戶服務(wù)中心已邁入世界先進呼叫中心行列。

　　中國移動貴州公司客戶服務(wù)中心負責(zé)全省10086服務(wù)熱線（含業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)營銷、投訴處理、信息收集等工作）、網(wǎng)上營業(yè)廳、電子渠道的服務(wù)工作，是為全省2000多萬移動客戶提供服務(wù)的重要窗口。10086熱線平均每天接聽人工來話近22萬次，每月處理人工來話高達800多萬次。該中心于2008年5月引入COPC項目，在國際先進的團隊建設(shè)理念和管理標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，不斷完善管理制度和規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，使服務(wù)水平得到不斷提升，客戶滿意度一直保持在全國平均水平以上，陸續(xù)獲得團中央頒發(fā)的國家級"青年文明號"、全國總工會頒發(fā)的"全國五一勞動獎狀"等榮譽稱號。

　　據(jù)悉，國際客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化認證機構(gòu)COPC（Customer Operations Performance Center Inc. 國際客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化認證機構(gòu)）全面涵蓋了客服中心的運營管理，以"全、細、嚴"著稱，內(nèi)容涉及規(guī)劃、人員、流程、績效等方面，細化至員工招聘流程、培訓(xùn)考試、現(xiàn)場管理模式等各個細節(jié)，是全球服務(wù)鏈運營管理領(lǐng)域的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)。

新華網(wǎng)


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