江蘇省95598網(wǎng)絡平臺服務3200萬用電客戶
2011/09/21
9月15日，家住江蘇南京鼓樓區(qū)的王小姐坐在家中，打開電腦登錄江蘇省電力公司95598客戶服務網(wǎng)上營業(yè)廳，通過支付寶系統(tǒng)交納了8月的電費，前后不到10分鐘。
“試運行期間有2000多戶居民通過支付寶交費，結算金額超過30萬元。”江蘇公司95598供電服務中心負責人王冬寶說，這是95598服務省級集中后推出的服務之一。
智能選擇 自助服務
網(wǎng)絡化、智能化、自助化是新平臺的最大特點。作為全國首個省級供電服務平臺，江蘇公司95598平臺于2010年12月投運，覆蓋全省72市（縣）1701個農(nóng)村供電所。
新平臺改造了網(wǎng)上營業(yè)廳，提供充值卡、銀聯(lián)充值或交費、支付寶交費等多種在線支付手段。全省3200萬用電客戶可自助在線交費，查詢氣象信息、電費信息、停電信息，定制電費賬單，還能跟互聯(lián)網(wǎng)坐席在線溝通，獲得“貼身”業(yè)務指導。
一位徐州口音的客戶撥通95598之后，聽到坐席員用相同的方言應答。95598平臺把江蘇13個地市分成寧鎮(zhèn)揚、蘇錫常、徐連宿、淮鹽通泰4個語言區(qū)域。客戶報修時，系統(tǒng)通過坐席分區(qū)、智能路由等自動發(fā)送給相應區(qū)域的客戶代表，利用地址查找系統(tǒng)和覆蓋全省的地理信息系統(tǒng)快速定位故障地點，確定最快捷的搶修資源。
江蘇95598供電服務中心現(xiàn)設語音通路960條、坐席190個，配備客戶代表240人；市、縣供電公司設有110個配電遠程工作站和13個營銷服務督辦，負責處理服務中心派發(fā)的各類工單。7月下旬正是迎峰度夏關鍵時段，25日95598接入電話112762個，達到了中心投運以來的單日最高值�？头藛T全力響應客戶需求，連上廁所的時間都沒有。
1～7月，供電服務中心累計電話接入總量近650萬個，人工平均通話時長108.46秒；中心門戶網(wǎng)站訪問量142.5萬次，受理業(yè)務近81萬件。
技術領先 效率提升
江蘇公司相關負責人說，新的統(tǒng)一供電服務平臺在技術先進、功能實用、成本節(jié)約、安全可靠四方面，在全國呼叫中心行業(yè)領先。
平臺設計了智能化路由策略，有效縮短了呼入電話的等候時長。由于統(tǒng)一管理，客戶能以市話資費辦理全省各地的用電業(yè)務。正在建設的用電信息采集系統(tǒng)可實時監(jiān)測客戶的準實時電量，實時預警故障停電信息。調(diào)度信息系統(tǒng)能實時獲取電力負荷數(shù)據(jù)和氣象信息，以便企業(yè)提前合理安排人員排班，提升應變能力。
集中供電服務平臺的建設，也使全省的供電服務更加標準、規(guī)范。
“1到7月，我們共修訂完善了業(yè)務流程和工作標準80余條，業(yè)務規(guī)范兩篇，編制了20多篇業(yè)務指引，梳理了19篇工單規(guī)范，收集全省差異化知識2000余條�！蓖醵瑢氄f，“網(wǎng)上營業(yè)廳原來就有，但平臺分散在各地，功能也不夠強大，不符合智能用電的新要求。”他滿臉自豪地說，8個月來，95598服務省級集中平臺的效果，體現(xiàn)在減員增效、提升運營效率、服務質(zhì)量監(jiān)控等方方面面。
國家電網(wǎng)報
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