人保電話車險(xiǎn)客戶服務(wù)軟實(shí)力硬道理
2011/05/19
隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，社會整體消費(fèi)能力與日俱增，廣大消費(fèi)者擁有更多的選擇權(quán)和話語權(quán)。尤其在選擇與日常生活息息相關(guān)的金融產(chǎn)品時也更加理性和全面，最突出的表現(xiàn)是消費(fèi)者會基于整體客戶體驗(yàn)對產(chǎn)品“貨比三家”。除了對產(chǎn)品本身的需求外，客戶體驗(yàn)更多的是希望通過與企業(yè)互動過程中獲得更多的滿足感與尊重感。
一直以來，各界對金融品牌的綜合軟實(shí)力都很關(guān)注，與我們生活最為息息相關(guān)的銀行始終以服務(wù)標(biāo)桿為發(fā)展準(zhǔn)則。以招商銀行為例，在招商銀行辦理業(yè)務(wù)時，不少人會有一種“舒適”的感受貫穿始終，每一位前來辦理業(yè)務(wù)的人都能夠感受到一種真誠的感覺，這不僅是融入了品牌效應(yīng)，更是將企業(yè)戰(zhàn)略中的軟實(shí)力營銷深植其中，良好的客戶體驗(yàn)感也使招商銀行的客戶口碑居高不下。
近幾年，擁有私家車的用戶越來越多，為車輛投保已是生活中的例行。在金融行業(yè)中的車險(xiǎn)市場一直以來都占據(jù)著絕對份額，近年來，隨著電銷渠道的不斷成熟，電話車險(xiǎn)極大地滿足和改變著生活。它是用電話將企業(yè)與客戶一對一聯(lián)系起來的，因此電話車險(xiǎn)企業(yè)的電話客服中心便是與客戶溝通互動的關(guān)鍵紐帶。人保財(cái)險(xiǎn)作為業(yè)界的領(lǐng)軍者，其電子商務(wù)中心的規(guī)范化運(yùn)營、內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督體系的完善、高效的員工管理與激勵等實(shí)際舉措，在印證其夯實(shí)的軟實(shí)力的同時，有效締造了卓越的客戶體驗(yàn)感。
同時，電話車險(xiǎn)正在憑借著其投保便捷、價(jià)格優(yōu)惠、服務(wù)周全等優(yōu)勢，占據(jù)著不可比擬的市場地位，倍受車主推崇,其巨大的發(fā)展空間被業(yè)界內(nèi)外看好。有權(quán)威部門預(yù)測，國內(nèi)電話車險(xiǎn)在2011年將達(dá)到300-400億的市場份額。面對龐大的市場空間，各家保險(xiǎn)企業(yè)間的競爭愈演愈烈，在價(jià)格、服務(wù)相差無幾的情況下，對自身差異化軟實(shí)力的打造、對客戶體驗(yàn)的管理和提升也成為了行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心的服務(wù)監(jiān)督體系與規(guī)范化運(yùn)營體系領(lǐng)先業(yè)界，高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)感不斷夯實(shí)，充分體現(xiàn)了其優(yōu)秀的軟實(shí)力。人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示：“客戶體驗(yàn)必須一致，要使每一位客戶都能體會到人保電話車險(xiǎn)是真正‘了解’他們的。每一次互動的客戶體驗(yàn)都會對企業(yè)未來的收入和利潤產(chǎn)生影響�？头藛T必須要確�？蛻趔w驗(yàn)起到了強(qiáng)化企業(yè)基本品牌價(jià)值主張和打造企業(yè)業(yè)務(wù)差異性優(yōu)勢的作用�！�
目前，人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心設(shè)有質(zhì)檢崗，采用統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，對所有客戶的銷售錄音進(jìn)行隨機(jī)抽檢，由專業(yè)的質(zhì)檢員對客服專員的銷售技巧和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評分并計(jì)入每個客服專員的績效考核。同時回訪崗?fù)ㄟ^人工、短信和語音回訪等方式對客戶進(jìn)行銷售體驗(yàn)和服務(wù)回訪，不斷根據(jù)客戶意見提升工作質(zhì)量。在規(guī)范化運(yùn)營方面，人保電話車險(xiǎn)始終嚴(yán)格執(zhí)行保監(jiān)會要求，采用全國統(tǒng)一的外呼號碼，向客戶提供工號，并采用規(guī)范的話術(shù)，令客戶的體驗(yàn)感保持一致。
此外，人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心設(shè)立了全方位的考核激勵體制，除了業(yè)績考核，其服務(wù)水平、客戶滿意度都被列入客服專員的評判項(xiàng)目。同時，不斷培養(yǎng)客服人員的主人翁意識，不斷壯大呼叫中心的優(yōu)秀人才團(tuán)隊(duì)。
由此可見，在金融服務(wù)行業(yè)中，尤其是保險(xiǎn)行業(yè)，獲得良好的客戶體驗(yàn)需要企業(yè)構(gòu)筑并不斷夯實(shí)自身的軟實(shí)力，締造卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)感。企業(yè)軟實(shí)力是相對硬實(shí)力而言的實(shí)力體系，如果說企業(yè)硬實(shí)力是有形的、可見的物化因素，那么企業(yè)軟實(shí)力就是無形的、不可見的非物化因素，而客戶體驗(yàn)正是軟實(shí)力展現(xiàn)的“結(jié)晶”，也是企業(yè)不斷壯大的硬道理。
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