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廣西供電局95598呼叫中心：讓客戶聽得見微笑

2011/03/16

　　“桂林市建干路附近有線路被盜，給您所在的建干路桂容小區(qū)造成了停電，目前我們搶修人員已經在處理，因為停電給您造成的不便還望諒解……”親切溫和的聲音從電話那頭傳來，一同傳遞過來的，還有理解、關心、體貼和善意，安撫了小區(qū)住戶焦慮的心。在“山水甲天下”的國際旅游城市廣西桂林，供電局９５５９８呼叫中心姑娘們的聲音，使用電客戶“能聽到電話那頭的微笑”。

圖：95598工作人員用聲音傳遞微笑
　　不僅桂林，南寧、柳州、河池、玉林，即便八桂大地的各個地市，９５５９８服務熱線“微笑”的聲音都是市民們心里的一道風景，尋求幫助的人通過熱線感受到理解與真情，卻很少有人想到背后工作人員的艱辛。

　　95598服務熱線是市民了解供電形勢、反映意見和建議的重要途徑，工作人員之繁忙、話務量之大可想而知，以桂林為例，９５５９８呼叫中心日均話務量就有１１００次左右。她們的工作異常繁瑣，需要及時有效地為城區(qū)、縣級客戶提供24小時業(yè)務咨詢、故障報修、投訴舉報、建議等業(yè)務，解決電力企業(yè)與客戶之間的溝通及服務響應問題。特別是遇到臺風，或者是重大節(jié)日、慶�；顒拥臅r候，更是一場與時間、體力、智慧、耐心的艱苦戰(zhàn)斗，往往連休息、喝水、吃飯也顧不上，嗓子啞了仍堅持工作。

　　為了練就與客戶溝通的真本領，各供電局95598呼叫中心絞盡腦汁提升工作人員素質，不僅通過舉辦服務理念學習、專題講座、業(yè)務討論、現(xiàn)場跟班、典型案例分析、角色互換練習等，進行形式多樣的業(yè)務培訓，有些中心還成立了以研究《提高呼叫中心電話接通率》、《縮短９５５９８服務熱線的通話時長》為課題的ＱＣ小組，致力于解決系統(tǒng)運行管理中的實際問題，不斷提高呼叫系統(tǒng)的工作效率。

　　把班前會上練習微笑當成必修課，在桌面上放一面鏡子隨時檢查自己的表情……廣西電網(wǎng)各供電局呼叫中心的工作人員，始終以飽滿的工作熱情，耐心細致的態(tài)度做好解釋工作，想方設法提高服務技能和溝通技巧，拉近企業(yè)與客戶之間的距離。她們站在供電服務的最前端，用真誠贏得客戶的支持和信賴，讓客戶聽得見微笑。

廣西日報