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10萬元一個(gè)座席 你知道安吉星嗎？

2010/11/10

上海安吉星信息服務(wù)公司前臺(tái)

上海安吉星信息服務(wù)公司前臺(tái)

　　呼叫中心：一個(gè)座席價(jià)值超10萬元 話務(wù)人員不能帶手機(jī)

　　安吉星坐落于上海浦西的一新興技術(shù)開發(fā)區(qū)，是一座干凈整潔的白色小樓�？雌饋�，安吉星與其他的外企公司別無二致。但以上所述并不是重點(diǎn)，重要的，是我們下面將要介紹的安吉星的呼叫中心。

　　出于信息安全和客戶隱私方面的考慮，呼叫中心不能允許記者拍照，這實(shí)在是采訪過程中的小小遺憾。由于硬件條件好，且每個(gè)座席之間都有寬大的間隔，與其它話務(wù)中心的環(huán)境相比，安吉星話務(wù)中心的環(huán)境即使不算豪華，也能稱得上奢侈了。

　　每一名話務(wù)人員都要經(jīng)過3個(gè)月的培訓(xùn)期才能正式上崗，上班之前，他們要把手機(jī)等物品保存在門外的物品柜內(nèi)，然后才能坐在座席上開始工作。桌子上除了一臺(tái)電腦、一部電話和話務(wù)人員的水杯之外，見不到任何私人物品。

　　記者注意到，每名話務(wù)人員的電腦里都有一張衛(wèi)星地圖，話務(wù)人員會(huì)優(yōu)先接聽車主通過紅色按鈕打來的緊急求助電話;對(duì)于車主的導(dǎo)航需求，也都是通過衛(wèi)星地圖進(jìn)行搜索。上海安吉星信息服務(wù)有限公司呼叫中心高級(jí)經(jīng)理王軼華女士告訴記者，由于系統(tǒng)內(nèi)需要安裝衛(wèi)星地圖和其它正版軟件，每一套座席僅軟件成本加在一起就大約10萬元人民幣左右。

　　目前，呼叫中心已設(shè)立了約200個(gè)左右的座席，預(yù)計(jì)隨著安吉星用戶的不斷增加，這一數(shù)字還將不斷攀升。
呼叫中心的心臟——命令中心 6個(gè)電腦屏幕

呼叫中心的心臟——命令中心 6個(gè)電腦屏幕

　　實(shí)時(shí)監(jiān)控著所有服務(wù)器的運(yùn)行情況并負(fù)責(zé)系統(tǒng)間的資源分配

　　出乎意料：美國(guó)總統(tǒng)致信表彰 你所不知道的安吉星功能

　　很多人認(rèn)為，安吉星就是一個(gè)車載GPS，簡(jiǎn)單到不能再簡(jiǎn)單的三個(gè)按鈕，甚至連一塊巴掌大的屏幕都沒有。

　　其實(shí)，語音導(dǎo)航僅是安吉星14項(xiàng)功能中的一項(xiàng)，個(gè)人認(rèn)為，其最重要的功能恰恰是車主使用率最低的：碰撞自助求助、被盜車輛定位和和全音控免提電話這三項(xiàng)。

　　在車輛發(fā)生碰撞時(shí)，即使車主暫時(shí)昏迷，安吉星仍然能通過衛(wèi)星系統(tǒng)準(zhǔn)確定位車輛位置，并將撞擊的方向、力度、速度、車輛是否翻滾以及碰撞的嚴(yán)重程度等數(shù)據(jù)傳遞到后臺(tái)。話務(wù)人員會(huì)向車主發(fā)出呼叫，如果車主沒有應(yīng)答，話務(wù)人員會(huì)立即將信息提供給警方和急救人員。

　　被盜車輛定位的功能雖然不常用到，但是，一旦車輛發(fā)生失竊，就可以用它來定位信息了。安吉星并不是一個(gè)外置的裝置，而是在生產(chǎn)時(shí)已經(jīng)進(jìn)行了配置，因此，如果有小偷自作聰明地想要將安吉星拆掉了事，車子就沒法打火了。以售價(jià)19.99萬元的新君威2.0L精英版車型為例，一年的盜搶險(xiǎn)大概在1200元左右，能省下來的話也不是個(gè)小數(shù)目呢。

　　全音控免提電話看似用處不大，而且把你想撥的號(hào)碼以清晰連貫的語音報(bào)送給智能機(jī)器確實(shí)不如直接用手機(jī)方便。但這個(gè)電話的兩大優(yōu)點(diǎn)是手機(jī)所不能相比的，一是它不用手持話機(jī)、不用戴耳機(jī)和聽筒，能保證行駛中的安全;二是在沒有手機(jī)信號(hào)或者手機(jī)電量耗盡的情況下，安吉星仍然可以撥打甚至接聽外界打入的電話。

　　上海安吉星信息服務(wù)有限公司公關(guān)經(jīng)理黃大光先生告訴記者，通用OnStar(安吉星)底特律總部的辦公樓里貼著一封美國(guó)總統(tǒng)布什親筆簽名的感謝信，以表彰OnStar公司在颶風(fēng)中作出的貢獻(xiàn)。

　　原來，2005年麗塔颶風(fēng)登陸時(shí)，休斯頓地區(qū)的手機(jī)信號(hào)中斷，但OnStar系統(tǒng)卻依然能夠運(yùn)行，通用公司立即開放了颶風(fēng)地區(qū)所有車輛的電話功能，甚至為沒有續(xù)費(fèi)已暫停服務(wù)的用戶也開啟了這項(xiàng)功能，讓所有開著通用車的用戶都可以通過安吉星進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和求助。
德州休斯頓 “麗塔”颶風(fēng)中OnStar的表現(xiàn)

德州休斯頓 “麗塔”颶風(fēng)中OnStar的表現(xiàn)

　　在采訪過程中，我們分別試用了兩部車子的安吉星系統(tǒng)。

　　音頻一：免提電話功能體驗(yàn)

　　車型：凱迪拉克SLS賽威，配備安吉星中文系統(tǒng)

　　音頻一：音控導(dǎo)航功能體驗(yàn)

　　車型：別克君越2.4L，配備安吉星英文系統(tǒng)(車主是美國(guó)人)

　　(英文安吉星系統(tǒng)的用戶目前在中國(guó)地區(qū)還非常少，話務(wù)中心會(huì)默認(rèn)為這部分用戶提供英語服務(wù)。此外，音控導(dǎo)航也是英文的。)
安吉星的工作原理

安吉星的工作原理

　　中國(guó)用戶：使用頻率大大高于全球 節(jié)日期間電話爆增

　　2010年10月28日，上海安吉星信息服務(wù)有限公司在成立一周年之際宣布，其中國(guó)注冊(cè)用戶數(shù)量突破10萬。

　　在一年時(shí)間里，安吉星累計(jì)呼叫次數(shù)超過140萬次，為超過400起車輛碰撞事故提供自動(dòng)碰撞求助服務(wù)，幫助受傷者及時(shí)獲得救援。另外，安吉星也協(xié)助警方追捕并歸還45輛被盜車輛，同時(shí)為車主提供超過13000次車門遠(yuǎn)程應(yīng)急開啟服務(wù)。其中，最受歡迎的全程音控領(lǐng)航服務(wù)次數(shù)達(dá)到約74萬次。

　　上海安吉星信息服務(wù)有限公司呼叫中心高級(jí)經(jīng)理王軼華女士告訴記者，目前，安吉星呼叫中心每天的接話量在12000-13000次左右，但是在周末、節(jié)日假期間，隨著用戶外出和聚會(huì)頻率的增加，這個(gè)數(shù)字都會(huì)翻倍，今年十一期間甚至達(dá)到過單日接話量23000次的歷史紀(jì)錄。

　　據(jù)了解，目前安吉星在全球擁有600萬名用戶，分布于各地的安吉星呼叫中心每天接話量在6萬次左右，日均呼叫率大約在1%左右。而其中中國(guó)的安吉星用戶總數(shù)有10萬人，以單日呼叫1.2萬次來計(jì)算，中國(guó)用戶的日均呼叫率竟高達(dá)12%。

　　王軼華女士告訴記者，安吉星在中國(guó)還是剛滿1歲的“新生兒”，很多中國(guó)用戶使用其功能時(shí)，都是抱著一種向親友們展示的心情。比如，他們每天會(huì)接到很多用戶反映鑰匙落在車內(nèi)需要遠(yuǎn)程開啟車門的需求，其實(shí)，很多用戶的鑰匙就在手中握著，他們只是想向旁邊的人證明一下：看，我的車多酷!

　　刨根問底：安吉星真有說的這么好么?

　　受訪對(duì)象：羅大衛(wèi)——上海安吉星信息服務(wù)有限公司用戶服務(wù)部總監(jiān)
羅大衛(wèi)——上海安吉星信息服務(wù)有限公司用戶服務(wù)部總監(jiān)

大衛(wèi)先生在安吉星呼叫中心入口處

　　問題一：如果車輛發(fā)生的碰撞事故十分嚴(yán)重，感應(yīng)裝置不會(huì)因撞擊發(fā)生損壞么?

　　大衛(wèi)：這個(gè)感應(yīng)模塊類似于飛機(jī)里的黑匣子，采用了非常堅(jiān)固的保護(hù)裝置，且并非安裝在發(fā)動(dòng)機(jī)附近，因此可以有效保障其不會(huì)輕易遭到外力的破壞。此外，感應(yīng)模塊是通過電力傳播信號(hào)的，即便撞擊非常嚴(yán)重，只要有電供應(yīng)，就能及時(shí)傳遞信息。值得一提的是，該模塊甚至配備了第二輔助電源，因此，即使是車輛因山體滑坡被掩埋，也能傳遞信息。

　　問題二：發(fā)生碰撞時(shí)，撞擊的方向、力度、速度以及車輛是否翻滾等數(shù)信息，是通過什么方法傳遞到后臺(tái)的?

　　大衛(wèi)：車身各部分分布著很多感應(yīng)裝置，會(huì)把收集來的碰撞信息傳至感應(yīng)模塊;感應(yīng)模塊內(nèi)有類似浮標(biāo)一樣感知重力的裝置，可以感知車輛發(fā)生傾斜的角度和方向。當(dāng)外部撞擊力達(dá)到一定強(qiáng)度時(shí)，感應(yīng)模塊會(huì)像氣囊一樣作出響應(yīng)，甚至能連續(xù)紀(jì)錄很多次的撞擊數(shù)據(jù)，并將前兩次發(fā)生碰撞的數(shù)據(jù)立即傳至后臺(tái)。

碰撞自動(dòng)求助(Automatic Crash Response)的運(yùn)做方式

　　問題三：安吉星與其它品牌車型的導(dǎo)航及呼叫功能有何區(qū)別?

　　大衛(wèi)：安吉星的導(dǎo)航系統(tǒng)與其它品牌的不同之處在于，它是一個(gè)全語音式的導(dǎo)航。車主只需按下按鈕并告知話務(wù)人員目的地，就能接收語音導(dǎo)航信息。在這個(gè)過程中，不需要自己動(dòng)手操作，也不需要在行駛過程中查看地圖，這樣會(huì)大大降低行駛過程中發(fā)生危險(xiǎn)的機(jī)率。也正因?yàn)榇耍布遣槐匕惭b在配有電子屏幕的高端車型上，只要你的車?yán)镉惺找魴C(jī)，就可以使用安吉星。

　　此外，我們的呼叫中心是自己運(yùn)營(yíng)的。在中國(guó)，安吉星是通用和上汽50:50的合資公司，但是其它一些品牌，它的呼叫中心的業(yè)務(wù)是外包出去的。

　　問題四：目前的話務(wù)中心有多少名話務(wù)人員?電話接通率能達(dá)到多少?如果用戶增多，話務(wù)人員的增加是否會(huì)帶來使用成本的上升呢?

　　大衛(wèi)：目前，安吉星的接通率要達(dá)到10秒內(nèi)97%的客戶電話接通。去年12月開始時(shí)，我們的話務(wù)人員只有19名，現(xiàn)在已經(jīng)有200多名了。當(dāng)然，增加人員會(huì)相應(yīng)地增加花費(fèi)，但是，當(dāng)我們的用戶數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模和飽和度之后，成本會(huì)增漲到一定平臺(tái)，從而達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益�！皯�(yīng)該說，最初運(yùn)營(yíng)的時(shí)候才是成本最高的時(shí)候，但車主們完全不必?fù)?dān)心日后會(huì)提升他們的使用成本。”

太平洋汽車網(wǎng)


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