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廣西旅游呼叫中心12301建成并正式投入運營

2010/08/24

　　如果你想駕車去廣西的某一個景區(qū)旅游又不知道怎么走，如果你需要預訂廣西的酒店，如果你對廣西導游的服務質量不滿意需要投訴，如果你在旅游的過程中突遇緊急情況急需救援，如果……請撥12301。8月20日，12301廣西旅游呼叫中心正式建成投入運營，該中心將向社會提供24小時全方位旅游信息服務。廣西區(qū)旅游局局長陳建軍，副局長余小軍、黃日富，副巡視員蘇長高，廣西天桂旅游信息服務公司董事長閆新在廣西區(qū)旅游局辦公樓共同為廣西旅游呼叫中心揭牌。

圖：呼叫中心工作人員在接聽游客的咨詢電話
　　12301廣西旅游呼叫中心的建立，是廣西區(qū)旅游局為貫徹落實《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》提出，要以信息化為主要途徑，提高旅游服務效率，積極開展旅游在線服務，網絡營銷、網絡預訂和網上支付，充分利用社會資源構建旅游數據中心，呼叫中心，全面提升旅游企業(yè)、景區(qū)和重點旅游城市的旅游信息化水平，實施國家旅游局提出的，要“加快構建旅游基礎數據庫，推動旅游資訊網建設”，旅游信息化建設實現“三網一庫一卡一號”的統(tǒng)一要求，加快廣西旅游強省建設的的重要舉措。

　　12301呼叫中心是廣西旅游局整合全區(qū)旅游信息資源，以政府主導、企業(yè)積極參與的模式建立一體化的數據采集處理渠道，進行網格化和規(guī)范化管理，建設完善統(tǒng)一、規(guī)范、權威的廣西旅游行業(yè)數據庫。南寧天桂旅游信息服務有限公司負責12301廣西旅游呼叫中心的運營管理，

　　12301呼叫中心的主要服務內容包括：旅游咨詢、旅游宣傳推廣、旅游投訴、旅游緊急救援和旅游政策發(fā)布等，后續(xù)還將為游客提供酒店預訂、機票預訂、旅游度假預訂、商旅預訂、客戶服務等全方位即時便捷的預訂服務，滿足游客不斷增長的旅游需求。

　　12301廣西旅游呼叫熱線于2008年12月開通，得到中國電信廣西分公司的大力支持和了社會各界強烈關注，為了能夠更好的服務社會，根據國家旅游局關于各省旅游局必須自建呼叫中心的要求，廣西區(qū)旅游局于2010年初決定建設12301廣西旅游呼叫中心。12301廣西旅游呼叫中心的建成并投入使用，對豐富全區(qū)旅游業(yè)的吃住行游購娛的六大要素資訊、進一步提高旅游服務質量和服務效率、提高政府為社會的公共服務水平、提高政府應對旅游投訴和重大旅游安全事故的處理能力等具有重大的意義，標志著廣西旅游公共服務體系得到了進一步的提升。

12301廣西旅游服務熱線功能介紹

　　用戶呼叫12301號碼后，會進入自動語音導航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽旅游信息的相關介紹，例如：旅游投訴，旅游救援，景點介紹、線路簡介、價格查詢、酒店信息、旅游常識等。

　　旅游投訴

　　游客通過旅游呼叫中心投訴受理部門，對服務人員、導游的服務質量，各旅游要素進行評價和建議。這樣，可以對整個旅游機構的服務水平進行監(jiān)督，對服務人員進行考核，從而更好的提升旅游機構的服務質量，樹立品牌形象。

　　旅游救援

　　游客通過旅游呼叫中心實現緊急救援報警服務，當游客遇到突發(fā)情況，或有緊急重大的旅游應急事件時，撥打旅游呼叫中心的服務熱線12301，請求援助和支援，旅游局相關部門可以根據情況啟動突發(fā)事件的解決預案。

　　對于旅游救援，系統(tǒng)會自動加急處理，首先尋空閑座席，沒有空閑座席則要求某一座席或特定座席結束目前通話接聽求援電話，或者直接外撥指定電話，交由旅游呼叫中心高級管理人員處理。

　　商務代訂

　　旅游呼叫中心將提供商務代訂服務，例如會議安排、展會策劃、票務預訂、酒店預訂、景區(qū)門票預訂等，旅游呼叫中心系統(tǒng)可以直接接受客戶代訂要求，并形成工單，派送給相應業(yè)務人員。

　　信息公告

　　當天氣因素惡劣，旅游路線改變、發(fā)團時間改變等情況發(fā)生時，可以通過呼叫中心以電話呼叫或短信的方式，對用戶進行通知，使公告信息及時、準確的送達。

　　當確定客戶選擇某項旅游服務之后，可以通過呼叫中心以電話自動呼叫或者發(fā)送短信的方式，提示客戶旅游景點的氣候條件、天氣情況、以及注意事項等等；對于旅途中的游客，也可以通過同樣的方式發(fā)送下一目的地的相關信息。通過這種細致入微的服務，可以大大提高游客的滿意度。

　　客戶回訪

　　同旅游信息提示類似，當客戶完成旅游項目之后，可以通過旅游呼叫中心以呼叫用戶電話或者發(fā)送短信的方式進行反饋調查，可以對旅游行程安排、導游服務情況等信息進行調查，從而積累數據，對旅游服務流程等做進一步調整。

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