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出版日期:2001/08/27 
星期一
總第五十八

本期目錄

 

CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網,為用戶提供相關的信息服務和咨詢服務。 網址:www.liukangstudio.com

本周贊助廠商:深圳華為技術有限公司

"輕松e話題-惠普咖啡座"近期閃亮登場
 

CTI論壇動態(tài)

個人在線報名—2001中國國際呼叫中心和CRM展會
2001中國國際呼叫中心和客戶關系管理展會論文征集通知
CTI論壇與賽迪資訊合作進行2001年中國語音板卡產品市場調研
 

CallCenter

面向行業(yè)的CALL CENTER培訓課程及實地考察[香港全程]
善道公司呼叫中心運營與客戶關系管理操作與實務高級進修班
上海為萬名老人安裝援助呼叫系統(tǒng)
親臨芝加哥世界呼叫中心管理大會(二)
友鄰通訊呼叫中心質量管理軟件服務浙江移動
網音將NBX應用到呼叫中心
阿爾卡特構造理想的多媒體客戶服務中心
阿爾卡特OmniPCX 4400通信平臺推動185客戶服務中心業(yè)務發(fā)展
利盟公司客戶服務系統(tǒng)
客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)與呼叫中心(CALL CENTER)
呼叫中心解決方案綜述
Internet呼叫中心與防火墻
ASP型呼叫中心
建ASP型呼叫中心省心
 

CRM:

香港2001 CRM及呼叫中心展覽會將辦
聯(lián)想與TurboCRM聯(lián)手打造中小企業(yè)“1for1CRM”解決方案
MYCRM FOR SFA 銷售管理培訓
TurboCRM將舉辦CRM高層經理人應用講座
易達CRM中小企業(yè)客戶關系管理解決方案
IBM中國公司CRM的E化漸入佳境
CRM支撐電力行業(yè)
CRM與中國郵政之間的距離到底有多遠
要想留住客戶,什么樣的服務有效?
《客戶關系管理的中國之路》
《客戶關系管理的中國之路》后記
 

CTI

InterPhonic 升級通知
信產部嚴控電信經營 三網融合前景撲朔迷離
中國聯(lián)通開通IP電話會議系統(tǒng)
南亞電信管制解除后IP電話收入將下降
透視浙江省電力的IT推進
思及創(chuàng)成功開發(fā)S&C UISS-3000通用智能信息服務平臺
思及創(chuàng)為尋呼業(yè)開拓新思路
Earth-Link意欲進軍無線尋呼業(yè)
中興短消息通過測試
Oracle在移動領域也精彩 推出移動電子商務套件
“小信使”構建客服無線新橋梁
大用移動網管在浙江獲得成功
NTT啟動用語音獲取網絡信息的試驗服務
WebSphere語音工具包方便語音商務
優(yōu)創(chuàng)新推ViewMeeting多媒體會議系統(tǒng)
城市熱點的計費系統(tǒng)進駐寧波
中訊服務網絡教育
IM工具:商業(yè)公司的新寵
國外統(tǒng)一消息市場現(xiàn)狀
統(tǒng)一消息的市場潛力
下一代CTI系統(tǒng)框架的核心
活用電視會議系統(tǒng)
聲紋識別 聽聲辨人
CT Media存儲器擴展技術指南 -- CT Media存儲器擴展技術指南
計算機語音通信核心技術內幕——CT Media程序設計參考手冊(一)
計算機語音通信核心技術內幕——CT Media程序設計參考手冊(二)
計算機語音通信核心技術內幕——CT Connect:C程序設計指南
計算機語音通信核心技術內幕——CT Media應用程序開發(fā)指南
 

廠商信息

網音2001年8-9月展會消息
興華聯(lián)通信息咨詢(上海)有限公司(ITS)簡介
佳訊飛鴻信息技術有限公司簡介
AnyTouch智能信息交互平臺
FH6501“IPv6路由器”簡介
JX2000通信智能業(yè)務系統(tǒng)
飛鴻9000智能人工話務系統(tǒng)
飛鴻98數(shù)字調度系統(tǒng)
飛鴻DCX1/0數(shù)字交叉連接設備
智能電報終端
 

推薦文章

 

供求與合作:

個人在線報名—2001中國國際呼叫中心和CRM展會

企 業(yè) 參 會 預 定 表

個 人 參 會 申 請 表 (收費)

個 人 參 會 申 請 表(免費)


2001中國國際呼叫中心和客戶關系管理展會論文征集通知

2001中國國際呼叫中心和客戶關系管理展會

論文征集通知

  組委會安排在專業(yè)公司為各參展企業(yè)印制大會會刊及論文集,請各參展企業(yè)按照以下要求盡快提交所需收錄內容,截止時間為2001年8月23日。如超過截止時間參展企業(yè)仍不能提供所需資料,組委會無法預期將資料收錄到大會會刊及論文集中不予承擔任何責任。

凡參展企業(yè)需提交以下內容:

一、公司中英文簡介(300-500字/電子版)

二、在本屆大會中所需演講報告的參展商,需提交以下內容:

1、演講題目及演講內容(演講稿)(電子版)

2、演講人姓名、職務、照片(可自愿)及演講人個人簡歷(盡量簡練)(電子版)

三、在本屆大會中含有會刊插頁廣告及室內廣告牌的參展商

1、會刊插頁廣告必需參展企業(yè)自行提供菲林片,尺寸為210mm*285mm

*2、室內廣告牌(1200mm*900mm)需參展企業(yè)提供電子文檔(指定收錄公司如下)

 

指定收錄文集公司聯(lián)系辦法如下:

名稱:北京悠藝邊鋒文化發(fā)展公司

地址:北京市海淀區(qū)白石橋路27號中央民族大學內

郵編:100081

電話:68482917、68933144、68934950

傳真:68932670

聯(lián)系人:張昕昕 小姐

E-mail: lwart@public.bta.net..cn

 

*指定收錄廣告牌公司聯(lián)系辦法如下:

名稱:中沅騰龍展覽服務有限公司

地址:朝陽區(qū)北辰西路利康辦公區(qū)3號院105室

郵編:100101

電話:64993548、64993543

傳真:64993543

聯(lián)系人:涂瑞潔 小姐

E-mail: Turuijie@sina.com

詳細內容......


CTI論壇與賽迪資訊合作進行2001年中國語音板卡產品市場調研

用戶問卷

集成商/CT中間件廠商問卷

  

2001年中國語音板卡產品市場調研說明

一、概述:

目前,CTI論壇(北京網際星河信息技術有限責任公司)正在與賽迪資訊顧問有限公司合作進行2001年中國語音卡市場的調查、研究、分析并將根據(jù)市場狀況提供市場預測,最終形成《2001年中國語音板卡產品市場調研分析報告》以及根據(jù)此報告形成的分報告。

二、目的

針對2001年中國語音板卡產品的行業(yè)發(fā)展、市場現(xiàn)狀等進行調查、研究、分析,形成《2001年中國語音板卡產品市場調研分析報告》以及根據(jù)此報告形成的分報告。為廣大語音板卡廠商、集成商、經銷商及用戶提供語音板卡產品行業(yè)發(fā)展及市場預測,為準備進入中國市場的國外廠商及有關投資機構提供決策依據(jù)和參考意見,促進語音板卡產業(yè)的發(fā)展。

三、調研方法

固定樣本面訪與網上問卷調研相結合的方式。

四、調查對象及相關問題:

本次調查的對象主要為以下四類

1. 語音板卡生產企業(yè):

調研目的:

企業(yè)整體狀況、產品情況、市場銷售情況、對行業(yè)整體狀況的 認識、行業(yè)前景展望等。

調研方法:訪談

2. 語音板卡代理商:

調研目的:

代理商企業(yè)狀況、市場情況、對所代理的企業(yè)及產品的認知、 生產廠商對代理的支持請情況

調研方法:訪談

3. 語音板卡系統(tǒng)集成商/CT中間件廠商:

調研目的:

集成商企業(yè)狀況、板卡產品的使用方式、用戶情況、購買方式、 所獲得的技術支持

調研方法:問卷

4. 語音板卡的最終用戶:

調研目的:

用戶的基本情況、對板卡產品的功能需求、使用方式、對目前使用的 板卡產品的認知度、所獲得的支持、各種板卡產品在用戶中的知名度。

調研方法:問卷

五、調研周期:

2001年8月1日至2001/09/31

六、調研問卷相關說明:

1. 您可以選擇在網上進行答卷,也可以下載WORD文檔填寫后傳真或E-mail給我們。

傳真號碼:010-62041062

E-mail: ljg@ctiforum.com

咨詢或業(yè)務聯(lián)系電話:010-82079677

2. 在您填寫問卷時,請務必留下您的有效聯(lián)系方法,以便我們進一步與您聯(lián)系。

3. 您所填寫的問卷中的所有內容,包括相關數(shù)據(jù)及您的聯(lián)系方法,我們都會對其嚴格保密。

4. 《2001年中國語音板卡產品市場調研分析報告》將以整體數(shù)據(jù)形式出現(xiàn),不會出現(xiàn)被調研對象的任何單獨數(shù)據(jù)。

5. 在問卷中凡涉及您認為屬于企業(yè)保密數(shù)據(jù)或沒有相關數(shù)據(jù)的,可以選擇不回答。其他問題請您如實填寫,否則視為無效問卷。

6. 我們將從有效答卷中,隨機抽取一定數(shù)量的答題者,發(fā)放精美的紀念品,以感謝您對我們的支持與關注。

--------------------------------------------------------------------------------

歡迎您參加本次調研活動,填寫用戶問卷集成商/CT中間件廠商問卷,對您給予我們的支持與關注再一次表示最誠摯的謝意!

  

......

網上全文:http://www.liukangstudio.com/users/survey/2001/voicecard/survey0803.htm


面向行業(yè)的CALL CENTER培訓課程及實地考察[香港全程]

Delivering World Class Call Center Training Performance

第二期

面向行業(yè)的CALL CENTER培訓課程及實地考察[香港全程]

以下的課程是由北京網訊科技、香港博思科技聯(lián)合舉辦推出的呼叫中心高級課程及考察活動。

將參觀香港電力/渣打銀行呼叫中心及CRM體系,并與高級管理人員共同座談交流。一覽世界頂尖呼叫中心運作,機會不容錯過。

Background背景

由網訊科技日前推出的香港呼叫中心培訓和考察,得到了熱烈反響和積極參與。網訊科技為滿足國內呼叫中心用戶的行業(yè)化需求,進一步面向電力行業(yè)和金融行業(yè)推出了電力及金融的專項考察。這次活動得到亞洲最大的呼叫中心服務供應商香港博思科技有限公司的進一步支持。培訓教師均具備世界級的呼叫中心經驗,并將組織專門針對金融/證券、電力/公用事業(yè)2個行業(yè)實際應用考察,一覽頂尖呼叫中心運作,機會不容錯過。

Unit主辦機構

北京網訊科技有限公司是實力強勁的CRM及呼叫中心全面服務供應商,業(yè)務覆蓋CRM、呼叫中心戰(zhàn)略與運營顧問、系統(tǒng)集成、座席外包、培訓等方面。網訊科技容納國內最具經驗的呼叫中心專業(yè)隊伍,擁有國內最豐富的專業(yè)經驗。

Support支持單位

"香港呼叫中心行業(yè)應用管理培訓暨電力/金融呼叫中心考察"得到香港博思科技有限公司與美國呼叫中心大學的支持。香港博思科技是亞洲最大的呼叫中心和CRM服務商,博思科技在全球擁有超過1000家的呼叫中心客戶,主要包括香港發(fā)鈔銀行、香港電信、香港電力、嘉信證券等幾乎香港所有的頂級企業(yè)及機構。"香港呼叫中心行業(yè)應用管理培訓暨電力/金融呼叫中心考察"活動的教師均來自香港博思科技和香港電力、金融應用企業(yè)的高級經理人員。

Arrangement日程安排

Date/培訓日期 2001年9月下旬,深圳出入境

Fees/費用 9800元人民幣(含培訓費、深圳出境后香港全程旅費)

......

網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/f01_07/www.netcomm.com/netcomm01_0703.htm


善道公司呼叫中心運營與客戶關系管理操作與實務高級進修班

北京善道企業(yè)管理顧問有限公司

呼叫中心運營與客戶關系管理操作與實務高級進修班

(第二期)

2001/08/23

時間:2001年9月8日——9月9日

地點:北京奧林匹克飯店

課程提綱

Call Center的應用與發(fā)展

如何進行Call Center管理、運營

企業(yè)怎樣實施Call Center和CRM

Call Center在電子商務中的應用

您將得到的收益

提高企業(yè)的客戶服務水平及市場競爭能力,加強企業(yè)管理的信息化建設,幫助企業(yè)提高對呼叫中心和客戶關系管理的認識和運作水平。

講師背景

國內知名Call Center與CRM資深專家。

培訓對象

面向各行業(yè)的高層管理人員、市場營銷經理、客戶服務經理、IT部門經理

收費標準

RMB 2500元/人,團體報名(不少于三人)九折。(包括培訓費、教材費、兩天午餐費、證書費。)

我們的課程

1、呼叫中心與客戶關系管理系列課程

呼叫中心的應用與發(fā)展

呼叫中心運營管理、人員招聘、培訓、評估等

呼叫中心與客戶關系管理系統(tǒng)方案設計、選型

組織國外優(yōu)秀呼叫中心觀摩

2、現(xiàn)代物流管理

物流管理實戰(zhàn)與技巧

庫存質量管理

3、全球化市場營銷高級系列課程

當代市場營銷管理、銷售管理的理論和戰(zhàn)略

國際商務禮儀及談判技巧

廣告策劃與媒體

客戶服務

4、項目管理系列課程

更多......

我們的客戶

國華能源 工行河北 美國APC 聯(lián)想電腦 農行上海

住友電氣 荷美爾 藍深網絡 郵政185 金色世紀

東大阿爾派 彩虹天地 博恒科技 廣東美的 京科房地產

聯(lián)系我們

咨詢電話:01062844689/ 62946007 13701190766 13901233221

傳 真:01062946007

E-mail: Sundoors@263.net

報名方法

1、 填好回執(zhí)表,傳真回我公司即可完成報名。

培訓費可電匯存入:

公司戶名: 北京善道企業(yè)管理顧問有限公司

開 戶 行: 北京市商業(yè)銀行復興支行

帳 號: 9001201090366-11

北京地區(qū)的企業(yè)可直接電話聯(lián)絡我們,會務組可上門收費或培訓報到前直接交費。 2、 如您是電匯,可將電匯單傳真到會務組,并請來電確認。

3、 在我們收到您的報名表并經確認后,即發(fā)《確認函》,將培訓報到時間、地點及相關事宜通知給您。

詳細內容......


上海為萬名老人安裝援助呼叫系統(tǒng)

潘清 2001/08/04

在72歲高齡的黃偉老先生家里,今天多了一位新“成員”。 按動掛在脖子上的遙控器,十幾秒鐘后,從桌上一臺書本大小的白色儀器中傳來一個親切的聲音:“你好,這里是‘安康通’呼叫中心,請講!

這位不見面的新成員,讓老兩口喜出望外。“我老伴有冠心病,兒女們又都不在身邊,我真有點擔心!秉S偉的妻子、同濟大學退休教師方老師說,“家里有了‘安康通’,放心多了。”

正在為老人進行設備調試的上海社區(qū)服務中心工作人員告訴記者,這套呼叫系統(tǒng)是由援助呼叫中心、用戶終端,以及配套服務體系組成的。呼叫中心接到用戶發(fā)出的信號后,訓練有素的工作人員將用戶的要求轉告相關的服務單位或志愿者。

老人獨自在家,如果突發(fā)疾病并失去了語言能力,怎么辦?“用戶按下遙控器按鈕,中心電腦系統(tǒng)將自動顯示用戶資料。工作人員呼叫后得不到回應,就會及時通知醫(yī)療急救中心。”這位工作人員解釋說。

據(jù)了解,除了醫(yī)療緊急救助,“安康通”呼叫中心還為用戶提供家電維修、搬運、訂票、速遞、管道疏通等服務,甚至連代請鐘點工、上門開鎖這樣的生活小事,也出現(xiàn)在“安康通”的服務項目中。

“安康通”呼叫中心還設立了“800”熱線,每天由專家為老人提供3小時的免費健康、心理、醫(yī)療、法律咨詢。

上海是中國率先進入老齡化的城市。據(jù)統(tǒng)計,到2000 年底上海60歲以上的老人占總人口的比例超過18%。為了讓老人們安度晚年,上海采取了各種措施,在社區(qū)設立老年活動中心,為貧困老人提供免費醫(yī)療服務等。

為1萬名老人安裝“安康通”援助呼叫系統(tǒng)是今年上海市政府向市民承諾的實事項目之一。目前已有數(shù)百位老人成為首批用戶。

新華網 2001/08/04

網上全文:http://www.liukangstudio.com/news/2001news/08/news0812.htm


親臨芝加哥世界呼叫中心管理大會(二)

2001/08/21

本期主題:

呼叫中心觀摩點評;

大會內容分析之一:人員,人員,人員!

大會的統(tǒng)計數(shù)字;

呼叫中心觀摩點評:

基于以下的理由,筆者選擇的路線為上午美國USA800呼叫中心,下午 Commedex公司(新增公司,為美國一電力公司的呼叫中心):

1、想觀摩美國外包的呼叫中心的運作以及他們的管理經驗,包括培訓時間,評估呼叫中心的指標,人員管理等;

2、想觀摩美國企業(yè)自建的呼叫中心的運營情況,以及他們運作的情況,包括培訓時間,評估指標,人員管理,應急計劃等。

USA 800為美國著名的外包呼叫中心,我們觀摩的中心主要提供旅游信息服務。這個分部有大約20個席位。呼叫中心的設計非常漂亮,整個設計清新典雅,讓人不覺得疲勞。對每個呼叫中心的席位而言,整個平臺都是基于互聯(lián)網,顧客服務代表可以打開網頁直接回答致電者的詢問,也可以同詢問者查看同樣的網頁來進行服務。呼叫中心主管分時對顧客服務代表的回答進行錄音并進行質量監(jiān)控。主管可以直接從電腦中將線上的談話從檔案中調出來,進行處理。

在錄取顧客服務代表的時候,他們會進行打字速度的測試,并進行電話禮儀方面的測試,經過三星期的培訓后,就上線進行電話服務。經過三個月的試用期,就成為正式員工。

而非正式員工也會進行基本的培訓,視項目需要來進行選擇。

......

網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/consultant/www.shcbs.com/column/shcbs_col03.htm


友鄰通訊呼叫中心質量管理軟件服務浙江移動

2001/08/22

應用背景

浙江移動通信有限責任公司是中國移動(香港)有限公司的全資內地運營子公司,在全省擁有11個市分公司和62個縣(市)分公司。自1992年率先在杭州開通第一部移動電話以來,浙江移動通信一直是浙江省移動通信服務的主要提供者,并始終保持領先地位。目前公司移動電話客戶總數(shù)已突破600萬戶,網絡規(guī)模和客戶總數(shù)連續(xù)六年位居全國第二位。

隨著中國電信市場開放力度的加大,市場競爭日趨激烈,客戶對提供服務內容、規(guī)模和水平的要求也不斷提高,作為客戶服務中心重要的管理手段之一,浙江移動通信原有錄音質檢系統(tǒng)已遠遠不能適應現(xiàn)代呼叫中心運營管理的需要。通過公開競標和多次的技術交流,友鄰公司在不具備價格優(yōu)勢的前提下,憑借先進的技術方案、優(yōu)秀的服務水平和在關鍵行業(yè)成功實施的經驗,在面對國外強勁的競爭對手中最終勝出。

......

網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/f01_05/www.callray.com.cn/callray01_0801.htm


網音將NBX應用到呼叫中心

2001/08/21

3Com的NBX是一段時間以來很少幾個讓我心動的產品之一,在國內,如果將它和呼叫中心應用結合起來,將會對呼叫中心市場帶來一股新的活力。

-------------網音總經理田笑峰

這是記者第一次來到網音,也是第一次見到總經理先生時他說的話。開始的時候,田總還顯得有點少語,可話鋒一轉到3Com的NBX產品上,話明顯多了起來?梢钥闯鰜,田總對這次網音成為3Com中國區(qū)的VSP(Voice Solution Partner),感到十分高興。

NBX讓人心動

提及NBX,田總用一句話來概括,“是很少幾個讓我心動的產品之一”。作為一種全新的可編程網絡語音交換機,NBX不同于一般的IP-PBX,它擁有靈活而強大的功能,可以通過軟件編程實現(xiàn)諸多的功能,如會議電話、外撥功能、語音郵件等,而且還可以將各種辦公、管理軟件無縫地和NBX結合起來應用。

基于此,田總認為,從長遠的角度考慮,像NBX這樣的網絡電話交換機可以說是未來的企業(yè)的必需品。而實際上,NBX網絡電話交換機作為企業(yè)辦公通信系統(tǒng),在北美市場上已經銷售了數(shù)千套。

國內需求和呼叫中心結合

由于中國市場與北美市場在消費群與技術認知上所存在的差距,NBX現(xiàn)金要作為企業(yè)商用辦公系統(tǒng)應用,在中國市場上續(xù)寫北美市場的成功還存在一定難度。網音公司長期專注在呼叫中心領域,并以錄音監(jiān)控見長,由此想到如果將NBX作為新型的呼叫中心的接入平臺引入到中國,可為NBX產品打開一個新的市場領域,并和3Com達成了共識。

田總認為:NBX產品企業(yè)級的規(guī)模容量及對TAPI接口的支持,非常合適作為中、小型呼叫中心的接入平臺。同時,和其他建設呼叫的方式相比,NBX有其獨特的優(yōu)勢。和交換機平臺或者說IP-PBX相比,NBX具有很好的性價比,由于它對TAPI接口很好的支持,很多功能可以通過軟件來實現(xiàn),如錄音等。而基于交換機的接入平臺,如果要添加類似功能,往往需要外掛設備來實現(xiàn)。與基于語音板卡的接入方式相比,NBX具有集成度高、穩(wěn)定性好、簡便、易于實現(xiàn)頒呼叫、網上呼叫等優(yōu)點,對各類系統(tǒng)應用開發(fā)商具有很強的吸引力。

專注售后和技術支持

雖然將NBX引入到呼叫中心還沒有多長時間,但已經得到了應用。網音和北大方正合作為《北京晨報》建設呼叫中心,將在8月份開通。

目前,網音正著力于建立NBX的市場分銷渠道,尋求各行業(yè)的合作伙伴,力爭在一些重點行業(yè)取得突破。談以市場潛力,田總認為,基于NBX的呼叫中心將對50以下座度規(guī)模的系統(tǒng)形成強有力沖擊。網音作為3Com的VSP,將著力于作好NBX的技術支持與服務,更好地促進NBX盡快走向市場、走向應用。

網音公司供稿 CTI論壇編輯

網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_0801.htm


阿爾卡特構造理想的多媒體客戶服務中心

上海貝爾阿爾卡特業(yè)務通信系統(tǒng)有限公司 袁軍 2001/08/22

客戶服務中心旨在以客戶為中心,向客戶提供更好、更便捷、更多種交互方式的服務。作為提供綜合信息服務的客戶服務中心不僅僅是企業(yè)與客戶之間互動聯(lián)系的窗口,而且是收集市場信息、客戶資料的情報中心,每一次與客戶的交流就是一次商機?蛻舴⻊罩行牡娜魏螘r間、任何地點、任何方式的服務模式(3A服務方式)向客戶提供了24小時全天候服務,在非營業(yè)時間客戶也可以使用客服中心提供的自助服務在沒有人工指導協(xié)助的情況下完全自己進行所需業(yè)務操作。客戶服務中心的出現(xiàn)如在銀行、電信等行業(yè)一方面改變了傳統(tǒng)以往單純面對面的柜臺服務方式,依靠增加營業(yè)網點才能擴大服務范圍的狀況,另一方面也改變了客戶原有享受各種服務的理念。

現(xiàn)代客戶服務中心最初從簡單的呼叫中心Call Center開始,只支持單一的電話呼入功能,不能對客戶信息進行管理分析,對客戶提供個性化和主動的服務。隨著客戶需求不斷增加,新業(yè)務層出不窮,客戶服務中心從簡單單一的Call Center發(fā)展成為支持多種接入如電話、手機、傳真、電子郵件、Internet、WAP等等具有CRM客戶關系管理、呼叫處理、呼叫數(shù)據(jù)集成、統(tǒng)一決策智能路由、統(tǒng)一監(jiān)控管理、外呼營銷管理等等諸多新功能的多媒體客戶服務中心Contact Center。

阿爾卡特公司作為全球著名的通信設備供應商,在客戶服務中心領域具有豐富的經驗并提供完整的產品系列,在全球各個行業(yè)已經有幾千個成功案例。阿爾卡特提供有OmniTouch系列套餐模塊可供集成商和用戶選擇,為構建完善的多媒體客戶服務中心打下了強大的基石。OmniTouch系列套餐包括:OmniPCX 4400(通信接入平臺)、CCD(統(tǒng)一的智能路由分配器)、CCS(統(tǒng)一的管理監(jiān)控軟件)、CCIVR(多媒體語音交互系統(tǒng))、CCA(多媒體座席應用工具)、CCO(外撥管理服務)、CCE(郵件服務)、CCW(Web服務)。

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網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/sh_alcatel/2001/alcatel01_0801.htm


阿爾卡特OmniPCX 4400通信平臺推動185客戶服務中心業(yè)務發(fā)展

2001/08/24

自1998年與中國郵政總局簽定了價值200萬美金的全國郵政綜合網設備供應合同后,上海貝爾阿爾卡特業(yè)務通信系統(tǒng)有限公司與中國各省市的郵政展開了廣泛的合作。公司不僅提供了全省郵政組網的阿爾卡特OmniPCX4400交換機,而且目前已為全國12個省市和自治區(qū)等30多個地點提供了A4400客戶服務中心解決方案,近1000多個人工和自動座席,為中國郵政網的建設作出了貢獻。

其中大連郵政新一代185客戶服務中心于今年正式對外服務后,幾個月來,整個系統(tǒng)運行穩(wěn)定,客戶訪問量明顯增大,業(yè)務量也穩(wěn)步增長。客服中心充分利用了企業(yè)的資源,讓客戶獲得更多的信息和更好的服務,同時加強了內部管理,提高了員工的工作效率,增加了大連郵政在同行業(yè)中的競爭能力。該系統(tǒng)是一種集電話銀行、證銀聯(lián)、業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務處理、投訴和建議、業(yè)務報表的分析和統(tǒng)計及客戶資料分析八大功能為一體的服務系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用阿爾卡特公司最新一代的交換機平臺Alcatel OmniPCX 4400,支持面向Internet的多媒體呼叫中心解決方案。目前,“185”已進行EMS查詢、電話購物、電話訂票和開展電話銀行等多項業(yè)務。

上海貝爾阿爾卡特業(yè)務通信公司客戶服務中心的用戶還包括:四川全省;貴州全省;陜西西安郵政;云南省昆明、玉溪郵政;浙江省郵政;山西大同和臨汾郵政;吉林長春郵政;安徽蕪湖郵政;廣西桂林郵政和河北石家莊郵政等等。

上海貝爾阿爾卡特業(yè)務通信系統(tǒng)有限公司是由上海貝爾有限公司和阿爾卡特中國有限公司共同投資組建的合資企業(yè),成立于一九九五年元月。

上海貝爾阿爾卡特業(yè)務通信系統(tǒng)有限公司主營A4000系列數(shù)字程控通信系統(tǒng)、數(shù)據(jù)產品、綜合布線和客戶服務中心等增值業(yè)務。

上海貝爾阿爾卡特供稿 CTI論壇編輯

網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/sh_alcatel/2001/alcatel01_0802.htm


利盟公司客戶服務系統(tǒng)

2001/08/20

一.概述

利盟公司是業(yè)界著名的打印機設備制造廠商,其產品涉及家庭及小型辦公用噴墨及激光打印機、網絡激光打印機、票據(jù)打印機及打字機、各類打印機專用消耗品等四大類,其中激光打印機在全球的市場占有率排第二位,1998年全球營業(yè)額30億美元。

聯(lián)想神州數(shù)碼電子商務部于2000年7月承建利盟中國公司客戶服務中心系統(tǒng),該客戶服務系統(tǒng)可以為利盟全國的用戶提供產品、信息、價格、咨詢等服務;服務方式包括人工、語音、傳真、郵件等。

我們在建設利盟公司客戶服務系統(tǒng)的同時,也為利盟建立了客戶服務所需的MIS系統(tǒng),從而可以大大提高客戶服務的效率和質量;如客戶、產品、備件、定單、知識庫、服務過程及狀態(tài)管理等;同時該系統(tǒng)還提供了與利盟后臺辦公系統(tǒng)的集成,提供對服務的追蹤處理,可以提高客戶滿意度。

二.需求

利盟公司客戶服務中心需求從業(yè)務上分主要包括產品管理(打印機、備件、耗材)、定單及庫存管理、技術咨詢和服務管理、客戶服務中心運營管理四個方面;以下從客戶服務系統(tǒng)的功能上對這三個方面的需求做一說明:

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客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)與呼叫中心(CALL CENTER)

Avaya公司中國區(qū)技術經理 沈曉暉 2001/08/22

  客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)可以泛指企業(yè)獲得和維持可帶來業(yè)務收益的用戶群的各種技術平臺。隨著市場競爭的日益激烈,企業(yè)迫切需要這樣的技術平臺,從而以更好的服務和支持(而不僅僅是產品特色)來贏得忠實的用戶。

  幾乎所有企業(yè)都需要客戶關系管理系統(tǒng)。因此,當CRM的概念被正式提出來以后,各類不同性質不同側重點的解決方案都被冠以CRM的名頭。企業(yè)于是陷入迷惘當中:一下子把所有的這些系統(tǒng)都建立起來吧,太龐大太復雜;從某一個系統(tǒng)開始吧,又擔心將來不適用。

  其實,在現(xiàn)代商務中,客戶關系管理經常是從發(fā)展和管理與客戶的溝通交流及各種關系開始的。在全球大多數(shù)國家普遍采用的處理這方面要求的技術平臺就是呼叫中心(CALL CENTER)。本文就試圖闡述企業(yè)如何從建設和優(yōu)化呼叫中心開始,逐步走向完善的客戶關系管理。

什么是呼叫中心

  呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務代表集中進行來話處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個專門的系統(tǒng)。一般來講,當系統(tǒng)擁有多于3個專門進行此種話務處理的人員時,即可被認為是呼叫中心。

  通常,呼叫中心的工作人員被稱為業(yè)務代表,業(yè)務代表組成的小組被稱為業(yè)務組(座席組)。一個呼叫中心可以由幾百個甚至幾千個業(yè)務代表組成,而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門也可以根據(jù)需要非常經濟地建立一個只有幾個業(yè)務代表的小型呼叫中心。

  當一個企業(yè)的收益可以通過電話系統(tǒng)獲得時,就需要建立一個呼叫中心,以充分利用電話系統(tǒng)的經濟性和方便靈活性,并通過提高電話用戶的滿意度和員工的工作效率,來增加收益。呼叫中心為企業(yè)的雇員提供了強有力的信息處理工具,使得他們的工作更加高效而有收益。

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呼叫中心解決方案綜述

崔怡 2001/08/23

摘要:隨著通信以及網絡技術的發(fā)展,尤其是Internet在全球范圍內的迅速擴展,呼叫中心也從傳統(tǒng)意義上的電話服務向更深層次和更廣的服務范圍轉變。本文在對呼叫中心的組成和功能進行分析的基礎上,介紹了當前一些主流呼叫中心解決方案以及因特網的出現(xiàn)對于呼叫中心所帶來的機遇,并對呼叫中心今后的發(fā)展趨勢進行了探討。

關鍵詞:呼叫中心,解決方案,因特網

一.前言

呼叫中心一詞來源于英文Call Center,傳統(tǒng)意義上是指由人工坐席代表集中處理打入或打出電話的場所,其最初目的是為了能夠更方便的向乘客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴。早期的呼叫中心實際上就是通常所說的熱線電話。隨著通信和計算機技術的不斷發(fā)展和融合,呼叫中心成為電信領域非常受人關注的一個熱點。當前的呼叫中心是指以電話為主的呼叫響應中心,是建立在計算機電話集成技術上的網絡客戶服務系統(tǒng)。呼叫中心由一組經過專門訓練的人員處理客戶來電。客戶來電經交互語音應答系統(tǒng)引導后可以被轉到最適合服務的人工座席,由座席代表為客戶提供友好而專業(yè)的服務。

隨著近年來Internet的迅速普及,呼叫中心也被賦予了新的內容,新型呼叫中心不斷出現(xiàn)。分布式技術的引入使得座席代表不必集中于一個地方工作;自動語音應答設備在很大程度上替代了座席代表的工作,而且可以使呼叫中心24小時連續(xù)運行;Internet和通信方式的革命使得呼叫中心不僅可以處理電話,還可以處理傳真、電子郵件、Web訪問,甚至是基于Internet的電話和視頻會議。

由于成本的限制,傳統(tǒng)意義上的呼叫中心僅僅局限于電信、民航以及鐵路等特殊行業(yè)。隨著技術的不斷發(fā)展,呼叫中心對于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義,F(xiàn)代呼叫中心可以提供跨國界的全天候服務,并且支持多種通訊方式,同時還可以根據(jù)顧客的具體要求來安排具有特殊技能的業(yè)務代表來服務。在當今市場競爭日趨激烈的時代,企業(yè)的最終成功將取決于客戶服務的質量。與投入巨大的高質量服務人員相比,呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳服務和規(guī)范服務,對于樹立企業(yè)形象、提高品牌知名度是非常重要的。

人們已經認識到,失去一個老客戶所造成的利潤損失也許需要七個新客戶才能彌補。因此,對于老客戶提供完善的服務對于企業(yè)有著非常重要的意義。目前呼叫中心已經逐漸從單純提供服務的“支出中心”轉變?yōu)榭梢詭碇苯咏洕б娴摹笆杖胫行摹薄S捎谛滦秃艚兄行暮蛡鹘y(tǒng)的呼叫中心相比,成本大大降低,因此呼叫中心已經不僅僅是大型企業(yè)集團的專利。這就使得呼叫中心在企業(yè)中的推廣有了很大的潛力,尤其是對于中小企業(yè)而言。

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Internet呼叫中心與防火墻

王江哲 2001/08/24

 

摘要:Internet呼叫中心正在興起,網絡防火墻的應用也已非常普遍。如何在保障系統(tǒng)及用戶的網絡安全的前提下高效便捷地穿越防火墻,是Internet呼叫中心設計者必須解決的課題。本文以訊泰公司的呼叫中心系統(tǒng)ezConnect為例,介紹了一個Internet應用穿越防火墻的具體方案。此方案具有一定的普遍適用性。

關鍵詞:呼叫中心、防火墻、Internet、ezConnect

一.前言

對于Internet應用來講,有兩類防火墻需要考慮:一種是被用于保護應用服務器的防火墻,另一種是用來保護和限制終端用戶的防火墻。一般來講,前一類防火墻易于控制:在不違背企業(yè)的 網絡安全制度的前提下,針對Internet應用的具體情況,在網絡管理員的協(xié)助下采用開放特定端口(俗稱“防火墻上打洞“)、傳輸層建橋、應用層代理等方法來對外提供服務。而對于后一類防火墻,網絡管理員一般不可能為了某個終端用戶的個人需要而降低防火墻的整體安全程度,所以只能從Internet應用本身著手,采用HTTP隧道、SOCK代理服務器等技術來盡可能地向被各式各樣防火墻所包圍的終端用戶提供方便。

多數(shù)的企業(yè)防火墻都對80端口上的向外HTTP請求沒有限制或只做少量的限制(例如禁止員工訪問色情和政治網站)。一些Internet應用為了最大化防火墻透明度,客戶端只直接使用HTTP協(xié)議與服務器端進行通信。這樣,在3層結構(或n層結構)體系中,web瀏覽器一側基本不做邏輯運算,web服務器上運行JSP, Servlet, ASP, CGI等進行適當?shù)臉I(yè)務處理以及與后端應用服務器或數(shù)據(jù)庫進行通信。對于Internet呼叫中心,此種模式不太適用。因為基于web瀏覽器的客戶端往往要做一些較為復雜的處理,例如支持白板共享、文本聊天、IP電話等功能。不過,利用協(xié)議隧道技術把呼叫中心客戶端和服務器端之間的通信協(xié)議嵌入到HTTP協(xié)議來穿越防火墻仍然非常地有效。這種模式中,Java小程序(Java Applet)或與其作用類似的組件運行在web瀏覽器上完成一些邏輯處理,Java小程序與后臺服務器之間的通信在必要時采用HTTP隧道技術。這是目前先進的防火墻處理方案,運用得當時甚至可以出色地完成話音這樣的大數(shù)據(jù)量傳輸。

目前在國內實際運營的Internet呼叫中心非常少,但肯定地說這是一個近期未來的趨勢。在種類繁多的Internet應用中,絕大多數(shù)仍然要求用戶的網絡環(huán)境必須開放著某一組TCP端口,這在一定程度上限制了此類Internet應用的適用范圍。本文通過對訊泰公司的呼叫中心產品ezConnect的防火墻解決方案的介紹,希望能對類似產品的技術選型和開發(fā)有一定的幫助。

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網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/f01_08/www.systekit.com.cn/systekit01_0811.htm


ASP型呼叫中心

李宏 2001/08/16

  按傳統(tǒng)說法,呼叫中心有自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。隨著托管業(yè)務的發(fā)展,一種新型的呼叫中心浮出水面,即ASP型呼叫中心。

  對于一個擁有自己呼叫中心的企業(yè)來說,它必須花不少財力和人力在呼叫中心的建設和維護上。每次購買新的軟件都要精心地安裝調試,每次系統(tǒng)軟件的升級都要花費時間和金錢,這些都是費時費力的操作。當一個系統(tǒng)運行起來之后,還必須保證呼叫中心不會出現(xiàn)宕機的情況。

  有一種方法可以使用戶擺脫這些繁瑣的操作,那就是使用應用服務提供商ASP(Application Service Providers)所提供的服務,建設ASP型的呼叫中心。

什么是ASP型呼叫中心

  呼叫中心按其呼叫的類型,一般分為呼出型(Outbound call center)、呼入型(Inbound call center)和呼出/呼入混合型(Outbound & Inbound call center)3種;按照不同的使用性質分類,又可分成自用型呼叫中心(In-house call center)、外包型呼叫中心(Outsourcing call center)和ASP(Application service provider)型呼叫中心3類。ASP型呼叫中心是近一段時間以來出現(xiàn)的新模式,它的投資和操作模式介于自己建設和外包兩種模式之間,租用第三方的設備和技術,而座席代表是公司自己的。

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網上全文:http://www.liukangstudio.com/forum/2001/08/forum01_0814.htm


建ASP型呼叫中心省心

李宏 2001/08/16

  按傳統(tǒng)說法,呼叫中心有自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。隨著托管業(yè)務的發(fā)展,一種新型的呼叫中心浮出水面,即ASP型呼叫中心。

  對于一個擁有自己呼叫中心的企業(yè)來說,它必須花不少財力和人力在呼叫中心的建設和維護上。每次購買新的軟件都要精心地安裝調試,每次系統(tǒng)軟件的升級都要花費時間和金錢,這些都是費時費力的操作。當一個系統(tǒng)運行起來之后,還必須保證呼叫中心不會出現(xiàn)宕機的情況。

  有一種方法可以使用戶擺脫這些繁瑣的操作,那就是使用應用服務提供商ASP(Application Service Providers)所提供的服務,建設ASP型的呼叫中心。

  減少IT成本

  在建設ASP型呼叫中心時,需借助于應用服務提供商提供的服務。這樣,可以通過運行ASP的集群軟件(Hosted Software),來減少IT成本,提高呼叫中心的效率。

  ASP的服務可以將用戶從呼叫中心繁瑣的安裝和維護操作中解脫出來,讓客戶使用遠端主服務器上運行的軟件。這個主服務器一般都位于ASP的中心機房中,客戶可以通過廣域網連接到主服務器上,通過Internet或者企業(yè)內Intranet來使用服務器上的主軟件。因為是ASP負責維護服務器和運行在服務器上的軟件,客戶就可以節(jié)省其IT投資了。

  過去,ASP的生意并不好做,因為用戶數(shù)目有限。一家位于斯坦福的調查公司的調查結果顯示,美國近500家ASP中,60%的ASP已經倒閉或者即將倒閉。而最近出現(xiàn)的集群軟件(Hosted Software)是一種新鮮事物,將為ASP帶來新的前景,特別是針對呼叫中心的ASP。

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網上全文:http://www.liukangstudio.com/technology/callcenter/2001/callcenter0801.htm


香港2001 CRM及呼叫中心展覽會將辦

2001/08/20

  Customer Contact World是在亞洲地區(qū)向CRM及呼叫中心業(yè)務領域的業(yè)界人士提供專業(yè)信息的知名機構,其主辦的香港2001 CRM及呼叫中心展覽及研討會將成為客戶關系管理(CRM)和呼叫中心業(yè)務領域在香港持續(xù)時間最長且內容最專業(yè)的展覽及研討會。此定向型B2B平臺將于2001年9月4日至6日在香港國際會展中心舉辦。

  CRM及呼叫中心業(yè)務領域中最著名的展覽

   若干年來,香港2001 CRM及呼叫中心展覽及研討會一直吸引著來自香港,中國,臺灣,韓國以及其它地區(qū)的高層業(yè)界人士,使他們可以借此機會洽談業(yè)務,交流經驗,并尋求合作機會。此次大會的主題將包括以下各個方面:客戶關系管理(CRM)/ eCRM / 移動CRM (mCRM),呼叫中心管理相關技術,支持幫助工作組解決方案,以及其它相關支持服務和附加業(yè)務。

  CEO級別發(fā)言人的最大規(guī)模聚會

  本領域的導師David Ticoll -- Digital 4Sight公司首席執(zhí)行官及《數(shù)碼資本:利用商務網絡的功能》的作者之一 -- 將參加此次大會。伍清華(香港CSL有限公司首席執(zhí)行官)將作第二場主題發(fā)言,其內容是為客戶關系增加移動性。Michael Leung-- 美國銀行亞洲分部資深副總裁兼首席信息官--進行的關于在電子時代保有客戶的發(fā)言將作為此次會議的主要演講。

  來自于各個產業(yè)之中的18位發(fā)言人也將參加有關終端用戶領域的會議,他們的企業(yè)都因為其出色的客戶關系而聞名遐邇。他們的發(fā)言將圍繞以下五個大主題展開:戰(zhàn)略性主體計劃,技術及互聯(lián)網的利用,“理想化”呼叫中心的運轉,人際因素的管理,以及客戶的忠實性。

  在此次為期3天的盛會期間將有30余位發(fā)言人登臺演講,3000多名商業(yè)參觀者和150余位代表將參加各種活動。因此,此界大會將成為迄今為止在香港舉辦的CRM及呼叫中心業(yè)務領域中專業(yè)性最強且最為著名的綜合性會議。

  關于Customer Contact World

  香港2001 CRM及呼叫中心展覽及研討會(www.ccworldnet.com/contact_hk2001) 是CCW在全球范圍內的展覽及研討會,CCW雜志,電子新聞郵件,以及專業(yè)互聯(lián)網門戶(www.ccworldnet.com)的組成部分之一。我們是一個專業(yè)團隊,我們的工作目標是為CRM和呼叫中心業(yè)務領域的發(fā)展持續(xù)提供推廣平臺。

【eNews消息】 2001/08/20

網上全文:http://www.liukangstudio.com/news/2001news/08/news0811.htm


聯(lián)想與TurboCRM聯(lián)手打造中小企業(yè)“1for1CRM”解決方案

2001/08/22

  針對中國廣大的中小企業(yè)而言,如何不斷的改善客戶關系,獲取更多的銷售機會和銷售收入是當前面臨的尤為迫切的問題。這需要企業(yè)內部擁有一整套改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理模式。針對這一需求,聯(lián)想與TurboCRM公司共同推出IT1for1 客戶關系管理(CRM)解決方案。

  TurboCRM信息科技(北京)有限公司(www.turbocrm.com)是知名的專業(yè)從事CRM產品研發(fā) 、咨詢和服務的國際企業(yè),此次針對中小企業(yè)在經營中普遍存在的客戶關系管理的共性問題,憑借其在國內擁有的上百家極具行業(yè)代表性的成功應用經驗,與聯(lián)想公司聯(lián)合推出了1for1CRM——中小企業(yè)客戶關系管理解決方案,它面向客戶關系管理的全過程,集客戶管理、市場管理、銷售管理、服務管理、決策支持于一體,全面提升中小企業(yè)的核心競爭力。該解決方案適用行業(yè)廣泛,可適用于高新科技、醫(yī)藥及醫(yī)療器械、汽車銷售、商貿類、電子設備、信息通訊、咨詢服務、交通運輸、旅游、保險、房地產、金融證券、網絡等產業(yè)。

  “聯(lián)想IT1for1”是聯(lián)想面向廣大的中國中小企業(yè)客戶提供的全方位的信息化建設服務品牌,它旨在建立咨詢、方案、實施和售后的一站式服務,來確保應用方案在中小企業(yè)用戶的使用過程中發(fā)揮最佳效益。目前聯(lián)想IT1for1已經推出了多種針對中小企業(yè)的應用方案。

  聯(lián)想與TurboCRM公司希望通過此次雙方的合作,能夠切實改善中小企業(yè)對客戶關系管理軟件的應用,真正幫助企業(yè)提高客戶滿意度、把握商機、增加銷售收入,從而在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地。

新浪科技 2001/08/22

網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_0803.htm


MYCRM FOR SFA 銷售管理培訓

2001/08/20

  北京聯(lián)成互動軟件有限公司為了讓更多的中小企業(yè)充分了解目前阻礙銷售能力提升的關鍵因素,如何利用MYCRM FOR SFA(銷售能力自動化)進行客戶資源管理、銷售管理、銷售人員管理,最終幫助企業(yè)留住客戶、提高銷售。于8月10日開始在北京名人國際大酒店舉辦免費的MyCRM for SFA銷售管理培訓,培訓每周五舉辦一次將持續(xù)兩個月。此次培訓面向廣大中小企業(yè)的總經理、銷售總監(jiān)以及銷售主管,通過對客戶關系、銷售行動、銷售過程等環(huán)節(jié)科學、量化的分析,使銷售管理從經驗走向科學、從粗放走向精確、從個人走向企業(yè)主導。

  培訓內容包括:阻礙銷售能力提升到關鍵因素;基于完整客戶生命周期的銷售管理;SFA能給企業(yè)帶來什么,給管理者帶來什么,給銷售人員帶來什么。SFA將幫助企業(yè)實現(xiàn)統(tǒng)一管理客戶資源;量化評估銷售能力;把銷售計劃、銷售管理落實到人員行動上。每一個客戶、每一個銷售項目的狀況與歷史;每一個人,每一天的工作日程與行動記錄都是有據(jù)可查的。哪一個客戶、什么項目、何時何地、與誰聯(lián)系、做了什么、花了多少時間、用了多少費用等等,在SFA中,這些與客戶、銷售項目有關的所有細節(jié)都隨時一目了然。

  在此同時,聯(lián)成互動將于8月17日在上海舉辦同樣的免費培訓,這也可以說是聯(lián)成互動上海分公司成立的一個開幕式。

  通過培訓可以看出,聯(lián)成互動不僅僅致力于中小企業(yè)的CRM應用,更重要的是提升企業(yè)管理層對CRM的認知,幫助他們順利的走上企業(yè)的CRM之路。

聯(lián)成互動公司供稿 CTI論壇編輯

網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/crm/www.mycrm.com.cn/mycrm01_0804.htm


TurboCRM將舉辦CRM高層經理人應用講座

2001/08/17

TurboCRM信息科技(北京)有限公司(www.turbocrm.com)將于近期舉辦以"聚焦客戶價值 拓展無限商機"為主題的客戶關系管理(CRM)高層經理人應用講座,TurboCRM公司的資深咨詢專家將再次為企業(yè)管理人員(企業(yè)總經理、市場主管、銷售主管、運營主管),圍繞市場管理、銷售管理、競爭管理、服務管理、決策分析等內容,全面深入地介紹企業(yè)客戶價值管理體系的建立、跨部門工作協(xié)同、員工績效管理、效率提升和綜合競爭力整合、員工知識管理平臺建立等應用解決方案,展示全新的應用技術和研究成果。

同時,與會者還將獲得最新的客戶關系管理成果資料和“幫助你快速提升銷售業(yè)績”工具光盤!

講座內容包括以下兩部分:

主講人之一:邢波(Robert)先生     

工作背景:邢波先生現(xiàn)任TurboCRM公司市場總監(jiān),1991年-2000年就職于中國最大的企業(yè)管理軟件專業(yè)公司--北京用友軟件股份有限公司,曾擔任用友軟件集團商用軟件公司總經理。在用友軟件集團任職期間,負責用友集團全國市場營銷體系及技術服務體系的構建、發(fā)展和管理。在企業(yè)市場營銷和服務方面有非常豐富的實際工作經驗。對企業(yè)的市場營銷體系和技術服務體系構建和發(fā)展方向,都有非常深刻的認識。邢波先生從事市場營銷和技術服務工作十余年,曾對CRM市場有多年的深入研究和系統(tǒng)分析。在企業(yè)市場營銷流程分析、目標客戶市場分析、營銷關鍵環(huán)節(jié)分析、客戶服務體系建立和客戶價值體系建立等方面都具備豐富經驗!

主講內容:

市場環(huán)境分析:CRM市場的衍生和發(fā)展

建立盈利目標:CRM與現(xiàn)代企業(yè)管理

關鍵成功因素:如何建立一個CRM企業(yè)模型

全面解決方案:CRM企業(yè)應該如何改善客戶關系

價值和回報:CRM能夠為企業(yè)帶來的增值

主講人之二:李蓓(Betty)女士    

  工作背景:李蓓女士做為TurboCRM公司的咨詢總監(jiān),曾就職于國際著名的德勤企業(yè)管理咨詢公司,擔任高級咨詢顧問。在德勤咨詢公司任職期間,她參與了北美和亞太地區(qū)的多項大型ERP和CRM工程。在不同的項目中曾負責進行企業(yè)診斷、溝通客戶需求、設計解決方案、領導實施小組等工作,曾負責大中華區(qū)客戶關系管理咨詢服務的拓展。李蓓女士多年從事管理咨詢工作,在企業(yè)管理方案設計、產品選型、流程重組、項目實施和項目管理等方面都具備豐富經驗。非常熟悉國際企業(yè)管理咨詢的服務流程和方案標準 .

主講內容:

系統(tǒng)選型方法:如何科學理性地選擇CRM系統(tǒng);

成功實施要素:如何將CRM理念落在實處;

降低實施風險:用成熟的實施方法避免錯誤;

應用效果分析:客戶關系管理實施成功案例

歡迎希望參加此次培訓的企業(yè)管理人員登錄www.turbocrm.com,網上注冊報名,或撥打咨詢電話:86-10-64994609——13轉801、802報名參加。

TurboCRM信息科技(北京)有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/17

網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_0802.htm


易達CRM中小企業(yè)客戶關系管理解決方案

2001/08/20

一、市場背景:

隨著我國市場經濟的深入發(fā)展,各種民營、合資、外資等中小企業(yè)已在國民經濟中占有越來越重要的位置,其企業(yè)數(shù)量已占到92%,經濟產值占到國民經濟的64%,成為國民經濟中重要的企業(yè)組成群體。而中小企業(yè)在經營發(fā)展過程中,面對的困難很多,除有關政策因素外,自身的管理水平和人員素質,已成為主要的發(fā)展障礙。如何加強中小企業(yè)的管理,信息化已成為必須的手段,所以國內外眾多IT產品供應商紛紛將目光轉向市場容量龐大的中小企業(yè)市場。

面對激烈的市場競爭,中小企業(yè)在營銷管理過程中,經常存以下管理難題:

我們的目標市場和客戶是哪些,如何有針對性地找出潛在客戶減少不必要的銷售費用?

我們的銷售業(yè)務員的工作狀況如何?有哪些客戶?進展如何?需要哪些支持?

客戶的請求我們是否及時服務和解決,以維持客戶關系和寶貴的客戶資源?

公司有多少客戶?目前客戶關系如何?會不會因業(yè)務員的離職而丟失客戶?

管理層如何及時進行產品、部門、人員的管理分析,以輔助于決策?

做為從小企業(yè)發(fā)展起來的我們,根據(jù)自身碰到的實際困難和在多年信息化推廣過程中的深刻體會,針對中小企業(yè)的營銷管理能力、客戶關系管理和市場競爭力所存在的弱勢,在充分研究國內外先進營銷管理和國內企業(yè)實際需求基礎上,經過半年精心準備推出了針對中小企業(yè)的CRM(Customer Relationship Management)管理軟件。

易達CRM軟件專注于國內中小企業(yè)的實際需求,注重客戶信息檔案的集中管理,注重銷售過程控制和業(yè)務自動化管理,注重服務自動化管理,以及分析統(tǒng)計形式的管理分析工作,來協(xié)助中小企業(yè)以簡單易用,造價合理的軟件工具,在規(guī)范合理的營銷制度規(guī)范下,提高銷售成功率和客戶滿意度,增加銷售收入,降低營銷成本,以提高市場競爭力各盈利能力。易達CRM尤其適合于在以下企業(yè)快速實施:

銷售人員較多且客戶管理難度相對較大的企業(yè)

對同一客戶對象有重復消費銷售模式的企業(yè)

外商獨資或合資企業(yè)

行業(yè)競爭激烈正在尋找新的競爭優(yōu)勢的企業(yè)

二、解決方案:

易達CRM解決方案的特點是:貼近中小企業(yè)的營銷流程,操作簡單,易于實施,系統(tǒng)應用平臺低,其相應的應用模式、功能框圖、網絡結構等均以中小型企業(yè)需求為根本。

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網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/crm/www.crmsoft.com.cn/crmsoft01_0802.htm


IBM中國公司CRM的E化漸入佳境

陳強 2001/08/24

  IBM中國公司的CRM,已經全面實現(xiàn)e化,并且正向著全面的eCRM努力。

  Tele+Web的信息中心

  和很多人一樣,田澍昀在互聯(lián)網上開始一天的工作。

  作為IBM中國公司工商企業(yè)部的網站經理,她的主要工作是負責隸屬于ibm.com之下的“中小企業(yè)在線”站點的建設、管理和維護工作。以管理員權限進入站點,她可以查看作為注冊用戶的中小企業(yè)客戶所提出的各種購買請求、需求信息和疑難問題,然后將這些內容分別反饋到相應的部門處理。

  這個站點是IBM中國公司2000年6月針對中小企業(yè)用戶專門設置的,目的是為中小企業(yè)及時提供全方位的服務信息。“現(xiàn)在注冊用戶每個月增長20%!碧镤勒f。

  站點經過一年的運作和不定期調查后,田澍昀和她的同事于今年6月底對網站進行了全新改版,將重點放在企業(yè)最關心的解決方案上,并建立了“解決方案中心”。

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網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/IBM/IBM01_0807.htm


CRM支撐電力行業(yè)

2001/08/20

  雖然美國加州的能源危機引發(fā)了能源公司史無前例的財政危機,但他們投資CRM的熱情卻絲毫不減。南卡羅萊納州愛迪生電業(yè)公司已經背負了數(shù)十億美元債務,它把CRM系統(tǒng)視作最后一根救命稻草,公司管理層依舊認為實施CRM的確是個明智之舉,僅軟件使電話費就下降了35%,僅此一項每年就可節(jié)省300萬美元。盡管電力行業(yè)廣泛應用了CRM,但目前它在金融業(yè)務上卻顯得有些脫節(jié),眾多公司認為這是由于專為電力行業(yè)推出的CRM軟件的功能在金融業(yè)務上還顯得不足,許多公司在財務分析和在線支付管理上的軟件應用還有限。但它們都表示盡快應用信息系統(tǒng)十分重要,一旦實施得法,便可立竿見影。

摘自硅谷動力 2001/08/20

網上全文:http://www.liukangstudio.com/hangye/electri/2001/08/electri0801.htm


CRM與中國郵政之間的距離到底有多遠

 張鵬 田同生 2001/08/21

  CRM(客戶關系管理)的思想似乎在10多年前就出現(xiàn)了,但是,CRM與中國郵政之間的距離,恐怕至少是以“光年”來計算的。

  但是,自從中國郵政1999年提出“8531”的扭虧計劃(第一年國家補貼80億元,隨后幾年分別為50億,30億,10億,逐年減少)以后,中國郵政這個被圈養(yǎng)多年的龐然大物,驀然間被推進了一個完全陌生的“市場化原始森林”。于是,一切都改變了。

  郵政系統(tǒng)內部有句話:“全國看北京,北京看東區(qū)!北本〇|區(qū)郵局,在中國郵政系統(tǒng)中確實是一個很特別的點。在這幾年扭虧的壓力下,去年實現(xiàn)了2.5億元的收支差,6.8億元的營業(yè)額,這種業(yè)績在全國郵政系統(tǒng)中沒有別人可以做到。顯然,這個包含北京CBD核心,未來的奧運商圈,擁有大量企業(yè)級用戶的區(qū)局,有著天生的地理優(yōu)勢。

  不過,這個“風水寶地”并不是它一人獨享的。近年來,小到私營的同城快遞公司,大到美國的UPS、FedEx這樣的世界級物流企業(yè),沒有一天不在瓜分著郵局的高利潤業(yè)務。

  據(jù)統(tǒng)計,在全國范圍內,中國郵政只占有同城速遞20%的市場,國際業(yè)務的市場占有率不到30%。只有國內異地傳遞,中國郵政還占有60%的市場份額,但是其中的高收入部分也正在不斷被別人蠶食。有人說,這樣下去,除了賠錢的普遍服務(平郵投遞),中國郵政就什么都沒有了。

  有一組數(shù)據(jù)可能更說明問題,1999年中國郵政的包裹投遞總數(shù)是9725.9萬件,其中國內包裹9655.5萬件,而2000年這兩個數(shù)字分別是9586.9萬件和9502.5萬件。換句話說,除了業(yè)務量很小的國際包裹有一定的增長外,其他的都在下降。

  “必須要留住客戶,讓客戶對我們的服務滿意,讓客戶為我們產生更多的業(yè)務,讓客戶為我們提供更多的收入!碑1999年東區(qū)郵局的領導說出這句話的時候,CRM的思想,已經開始與東區(qū)郵局產生了強烈的共鳴。

  顯然,在進入買方市場的時候,東區(qū)郵局發(fā)現(xiàn)客戶已經成了自己的命根子。不過,“抓住客戶”的目標很簡單,實現(xiàn)過程卻非常復雜。不單單要有郵局已經理解的“微笑服務”、“上門取信”,更重要的是要具有深度了解客戶需求和客戶價值的“市場智能”,而CRM系統(tǒng),就是一個可以增進市場智能的工具。

  從2000年夏天算起,東區(qū)郵局的CRM項目已經實施了將近一年。一個傳統(tǒng)的國企竟然走在了業(yè)界潮流的前面,幾乎是史無前例的事情。這似乎也說明了,充分的市場競爭可以激活任何企業(yè),哪怕是中國郵政這樣一個存在種種體制弊端,離現(xiàn)代企業(yè)制度相距甚遠,長期養(yǎng)尊處優(yōu)的國有企業(yè)。這就是市場的力量。

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網上全文:http://www.liukangstudio.com/forum/2001/08/forum01_0811.htm


要想留住客戶,什么樣的服務有效?

2001/08/21

  企業(yè)賺錢的唯一途徑就是留住客戶,而留住客戶的關鍵又是使客戶滿意。研究表明,絕大多數(shù)的公司80%的銷售額來自于現(xiàn)有的客戶,60%的新客戶來源于老客戶的推薦!豆鹕虡I(yè)評論(Harvard Business Review)》認為,企業(yè)減少5%的客戶流失,企業(yè)的利潤將增加100%,而《商業(yè)周刊(Business Week)》認為將增加140%。從這個結論可以看出,留住客戶是何等的重要,怎樣留住客戶呢?客戶服務的好壞是關鍵。那么,怎樣的服務才是良好的服務呢?

  客戶服務價值鏈

  企業(yè)的生產經營活動是由一系列企業(yè)價值增值活動組成的系統(tǒng),包括采購、技術開發(fā)、生產、人力資源管理、營銷、銷售、客戶服務等。這些活動既相對獨立,又存在內在的聯(lián)系,客戶服務離不開其他經營活動的支持,因此優(yōu)秀的客戶服務,就是整個企業(yè)增值的過程。

  企業(yè)的主要活動都是具有相應價值的,這些活動構成了企業(yè)的價值鏈,企業(yè)價值鏈首先表現(xiàn)為企業(yè)內部的聯(lián)系和支撐,各種活動相互配合,才能產生價值和利潤;其次,企業(yè)的活動和上游供貨商和下游用戶緊密聯(lián)系,相互影響。顯然,供貨商、用戶的各種活動方式能夠直接或者間接地影響企業(yè)的成本、利潤和競爭優(yōu)勢,同樣,企業(yè)的各種活動也將對它們產生很大的影響。

  因此,從這個價值鏈的分析來看,客戶服務最重要的關鍵就是協(xié)助客戶,使他的價值活動產生更多的價值。因此,對企業(yè)來說,良好的服務并不局限于在售后服務的某個方面和細節(jié),而是貫穿整個經營活動的全過程。

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網上全文:http://www.liukangstudio.com/forum/2001/08/forum01_0813.htm


《客戶關系管理的中國之路》

田同生(著)

一、序言

放眼全球市場,我們清晰地看到買方市場占據(jù)著統(tǒng)治的地位,為適應這一發(fā)展趨勢,越來越多的企業(yè)紛紛把關注的目光由過去聚焦在“產品”上,逐漸轉移到“客戶”上。

同時,我們還看到IT的發(fā)展為實現(xiàn)這種轉移提供了技術上的支持,CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)的產生更為此注入了加速器。CRM就是借助先進的信息技術和管理思想,通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合客戶信息資源,并在企業(yè)內部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享,為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務,改進客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠度,保持和吸引更多的客戶,最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

企業(yè)通過實施CRM,一方面可以對客戶信息進行全面的整合,在企業(yè)內部實現(xiàn)信息充分共享,從而能夠保證為客戶提供更為快速與周到的優(yōu)質服務,吸引和保持更多的客戶;另一方面,可以借助CRM所蘊含的先進的企業(yè)管理理念

,優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程,把“為客戶解決需求”的經營理

 

念貫徹到企業(yè)經營管理的所有環(huán)節(jié)中,無論客戶采取什么途徑,向企業(yè)發(fā)出任何聯(lián)系信號,都能夠使他感到像遇到老朋友一樣,企業(yè)的每個部門都知道他尋求的目標、購買的習慣、付款的偏好和最可能感興趣的新產品,客戶的一切信息盡在企業(yè)的掌握之中,它能有的放矢地提供及時、周到和滿意的客戶服務,使企業(yè)從中不斷地獲益。

引進先進的信息技術,實施高效率的CRM系統(tǒng),實現(xiàn)一對一和交互式的客戶服務、大規(guī)模的客戶化定制服務、客戶關懷和親密接觸服務、最大化客戶價值、簡化業(yè)務處理流程以及加強客戶交流等等真正意義上的客戶關系管理,已成為企業(yè)贏得更多的客戶和保留最好的客戶,并在日益激烈的競爭環(huán)境中勝出的基礎。目前,CRM在北美、歐洲等發(fā)達國家市場上方興未艾,在發(fā)展中國家也迅速崛起,據(jù)IDC(國際數(shù)據(jù)公司)不久前發(fā)表的研究報告,1999年全球的CRM市場達到34.4億美元,2004年將達到121億美元,年均增長率高達30%。

當前,中國社會正迅速地融入全球經濟的大潮之中,隨著中國加入WTO,企業(yè)所面臨的競爭格局將越來越激烈。借助CRM這一管理與IT技術融為一體的先進手段,無疑有助于企業(yè)增強自身的競爭能力。然而,企業(yè)如何才能夠成功地實施CRM系統(tǒng)?企業(yè)如何提升自己的CRM能力?企業(yè)如何才能夠選擇適應自己的CRM產品?企業(yè)如何在內部貫徹CRM的管理理念?因此提供更多的經驗與實例,對經驗與實例進行理性的研究與思考,無疑具有重要的現(xiàn)實意義。

田同生先生近年來一直投身于CRM的研究,所著《客戶關系管理的中國之路》一書,是國內第一本回答上述問題的專著,書中匯集了作者對眾多的CRM主流廠商、咨詢機構的深度訪談以及對CRM的理論研究,同時還有典型案例分析。它的出版與發(fā)行將有助于CRM在企業(yè)中的成功應用,同時也為CRM的研究提供了非常寶貴的資料。

Oracle公司不僅是CRM的倡導者和推動者,同時也是CRM的實踐者和直接受益者。Oracle公司運用自身的電子商務套件,借助基于電子商務的運作模式,使公司在市場拓展、提高效率和保留客戶等方面取得了長足的發(fā)展,獲得了令人羨慕的成效。在2000財年,Oracle成功地實現(xiàn)了企業(yè)日常經營開支節(jié)省10億美元的管理目標,相當于Oracle公司年度營業(yè)額的10%。讀者通過閱讀本書既可以了解我們的公司及產品,同時也可以分享我們以及更多專家的經驗。我相信,《客戶關系管理的中國之路》會受到中國廣大讀者的歡迎。

Oracle中國公司董事總經理 胡伯林

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網上全文:http://www.liukangstudio.com/resource/ct_book/chinese/tiantongsheng.htm


《客戶關系管理的中國之路》后記

田同生

2001年4月,我應漢普咨詢(中國)公司的邀請在上海舉辦的“CRM與呼叫中心”高級培訓班上講授CRM課程時有學員問我:“您從什么時候開始研究CRM?”我回答說:“1998年!彪m然當時在國內并沒有提出CRM的概念,我們的研究課題也不叫CRM,而是叫“客戶滿意100分”,但是它深層次的內涵就是CRM,它強調以客戶為中心,強調客戶滿意度,強調客戶關懷。也正是有了對“客戶滿意100分”研究積累的資源及成果,去年才能比較快地進入對“CRM”研究的角色,進而才有了一些成果,才有了放在面前的《客戶關系管理的中國之路》這本書。

這本書沒有選擇教科書的寫作方式,是因為CRM是于1999年才開始引入國內的,無論是從技術角度的研究,還是從理論角度的探索,可以說都是在剛剛起步。我曾經收到過很多讀者發(fā)來的電子郵件,希望我寫一本關于CRM的教科書。誠然,編寫教科書對處于市場培育階段的CRM產業(yè)來講十分重要,然而由于國內對CRM的研究與探索還遠遠不夠,就是能夠出一本教科書似的東西,充其量也不過是連抄帶編,這種東西對于讀者,對于CRM市場究竟有多大的價值呢?真是說不清楚。CRM是從實踐中產生出來的,它是管理學、市場營銷學與IT技術相結合的產物,涉及到的面是相當廣泛的。我以為,在CRM市場發(fā)展的初級階段能夠為讀者提供一本關于CRM廠商、產品、理念、方法、咨詢以及案例在內的全景式描述的書更為重要。鑒于此,我?guī)缀醪稍L了所有已經進入中國市場的CRM主流廠商以及全球著名的咨詢公司;參加了至今為止所有大型的與CRM有關的會議;聆聽了各類專家的精彩演講;與CRM業(yè)界的專家及同仁們進行過非常多的交流;奔波于北京、上海、廣州以及深圳等地,從2000年10月到今年6月,耗時將近8個月。能夠完成這項工作主要還是得益于CRM業(yè)界廠商、咨詢公司以及媒體朋友的鼎立相助。

正是漢普咨詢孔祥云先生(雖然我?guī)状稳ミ^該公司設在浦東的總部,但至今我都沒有見過他的面)非常CRM地接受了我要參加在北京舉辦的“CRM與呼叫中心”高級研討班的請求,才使我結識了當今CRM業(yè)界的一批精英,他們是:漢普咨詢(中國)公司的業(yè)務發(fā)展總監(jiān)王玉榮、研發(fā)經理孟凡強(是他們首開中國CRM培訓教育之先河),漢普咨詢(中國)公司呼叫中心總監(jiān)賀澄君,CTI論壇的市場總監(jiān)郭晨東(中國首家以CTI&CRM為目標對象的網站),聯(lián)成互動公司的副總裁于光輝(中國以中小企業(yè)為目標市場的CRM廠商),《IT經理世界》記者朱瓊介紹我認識SAP市場部的李曼小姐,才有了對SAP大中國區(qū)西曼總裁的專訪,康柏屬下的迪成公司方案顧問劉磊,通過他我才了解了Siebel公司,攜程旅游公司市場總監(jiān)李興春,協(xié)助我完成了攜程旅游公司的案例調查等等。

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網上全文:http://www.liukangstudio.com/resource/ct_book/chinese/tiantongsheng-houji.htm


InterPhonic 升級通知

  安徽中科大訊飛公司從1999年創(chuàng)建之初到如今,一直得到社會各界的關注和支持。同時我們也獲得了一系列的榮譽。幾年以來,訊飛人始終將這些關注和榮譽作為創(chuàng)業(yè)的動力,腳踏實地,積極進取。在我們的不懈努力下,科大訊飛不斷發(fā)展壯大。目前的科大訊飛已經發(fā)展成為擁有近200名員工,150位合作伙伴,10多個辦事機構,市值超過2億元的國內知名語音技術提供商。同時,我們的技術和產品也在國內、國際上屢獲殊榮:1998年推出的KD863,2000年推出的KD2000,每一款產品都標志著中文語音合成技術上的巨大突破。

  2001年的金秋,代表科大訊飛最新研發(fā)成果的InterPhonic(中文普通話版,簡稱InterPhonic CN)語音合成系統(tǒng),在經過了1年多時間的緊張研發(fā)后,終于面世了。

  InterPhonic CN語音合成系統(tǒng)以先進的大語料語音合成技術為基礎,能提供可比擬真人發(fā)音的高自然度、高流暢性、面向任意文本篇章的連續(xù)合成語音。InterPhonic CN語音合成系統(tǒng)致力于建立和改善人-機語音界面,為大容量語音服務提供高效穩(wěn)定的語音合成功能,并提供從電信、企業(yè)到桌面的全套應用解決方案,是新概念聲訊服務、語音網站、多媒體辦公教學的內在動力。概括而言,她具有以下特征:

使用先進的大語料庫合成技術,合成效果有了很大提高;

文本分析和處理功能完全兼容低版本的語音合成系統(tǒng)(如KD2000 Rev2.0)

支持Windows和Linux操作系統(tǒng)平臺;

能夠提供多線程并發(fā)的合成服務,在同等條件下,合成效率有了很大的提升;

增加部分新的合成參數(shù)控制功能;

對原有的合成控制參數(shù)進行了擴充和改進;

全面支持iFly TTS SDK接口規(guī)范。

  為答謝客戶對安徽中科大訊飛信息科技有限公司的厚愛和產品的支持,也為了讓訊飛的合作伙伴能分享語音合成技術的進步所帶來的語音產業(yè)價值,訊飛公司決定將客戶前期購買的訊飛語音合成系統(tǒng)開發(fā)包和授權,免費升級到公司最新的語音合成產品--InterPhonic CN Rev1.0。

  具體升級計劃如下:

一、 免費升級時間

  2001年8月20日至2001年10月20日   

二、產品標定

  原有產品:指科大訊飛公司前期銷售的KD2000(包括Rev1.0,Rev1.1,Rev1.5和Rev2.0的各個版本)和KD863語音合成系統(tǒng)。

  更新產品:指科大訊飛公司最新推出的InterPhonic CN Rev1.0 語音合成系統(tǒng)。   

三、升級內容

  1、 前期購買訊飛公司"原有產品"開發(fā)包的新老客戶可以免費升級為"更新產品"的開發(fā)包;

  2、 已經購買訊飛公司"原有產品"Runtime license 的客戶也可以免費升級到"更新產品"的Runtime license;   

四、升級條款

  1、 新老系統(tǒng)的對比請仔細閱讀《系統(tǒng)升級指導》;

  2、 升級客戶必須與訊飛公司簽署包含有改進內容的《科大訊飛ISV ID使用協(xié)議》和《科大訊飛運行軟件使用協(xié)議》;

  3、 已被升級的原有系統(tǒng)將在一定期限內被收回;如果客戶考慮繼續(xù)同時持有原有產品,則被認為是希望"購買" 額外的InterPhonic開發(fā)包或運行庫許可;   

五、升級流程

  1、 填寫《產品升級申請表》,(有三種獲取表格方式:直接從訊飛網站下載、電話與訊飛市場部聯(lián)系通過傳真獲取、從訊飛當?shù)剞k事處聯(lián)系獲。┯秒娮余]件或傳真的方式發(fā)到訊飛市場部;

  2、 訊飛市場部收到表格后,將在五個工作日內通過電話或市場人員面談的方式確認客戶的升級請求,并且向客戶提交升級時間表;

  3、 當?shù)赜嶏w辦事處(若訊飛在當?shù)責o辦事處請與訊飛市場總部聯(lián)系)人員根據(jù)時間表與客戶簽訂保密協(xié)議及升級協(xié)議;

  4、 協(xié)議簽訂后,訊飛市場部在五個工作日內電話通知升級產品的發(fā)貨時間;

  5、 根據(jù)簽訂的升級協(xié)議按時進行原有產品的回收。

六、聯(lián)系方式

  1、 各地辦事處聯(lián)系方式請詳見《訊飛辦事處列表》

  2、 訊飛公司總部聯(lián)系方式:TEL:0551-5331807 5331878 FAX:0551-5331801

  3、 訊飛公司總部技術支持電子郵件: support@iflytek.com

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網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly01_0803.htm


信產部嚴控電信經營 三網融合前景撲朔迷離

2001/08/24

  【記者木喬北京23日報道】信息產業(yè)部近日剛公開的《關于電信業(yè)務經營者組建內資合資公司經營電信業(yè)務有關問題的通知》,引起業(yè)內外人士廣泛關注。

  按此通知精神,從事電信業(yè)務的經營商在國內組建新的中資合資公司控股低于51%者,必須重新申請電信業(yè)務經營許可證,拒不執(zhí)行規(guī)定者,將按照《電信條例》有關條款進行處罰。這表明,信產部正在加強對電信運營商與各方面成立的合資公司經營電信業(yè)務的監(jiān)管,它同時意味著很多人憧憬的“三網融合”趨勢再次出現(xiàn)變數(shù)。

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網上全文:http://www.liukangstudio.com/forum/2001/08/forum01_0815.htm


中國聯(lián)通開通IP電話會議系統(tǒng)

2001/08/20

  記者從中國聯(lián)通公司了解到,該公司的又一項全新增值業(yè)務--IP電話會議系統(tǒng)近日已在北京、上海等10個城市開通。

  中國聯(lián)通公司IP電話會議系統(tǒng)基于VOIP電話網的語音通路,通過專用電話會議橋等系統(tǒng)設備,可實現(xiàn)多組多方全球電話會議。用戶只需擁有一部電話(包括手機)或一臺可上網的電腦,便可召開或參加全球性電話會議,從而幫助企業(yè)大幅減少會議經費,提高企業(yè)工作效率。

  中國聯(lián)通IP電話會議業(yè)務由兩種卡組成:電話會議用戶身份卡和電話會議充值卡。用戶只需在電腦上安裝CCT客戶終端軟件,就可使用身份卡和充值卡完成會議通知、會議召集、電話撥入?yún)⒓訒h等功能。

  首批開通此項業(yè)務的10個城市分別為:北京、上海、廣州、天津、沈陽、深圳、南京、杭州、重慶和福州。

摘自新浪網 2001/08/20

網上全文:http://www.liukangstudio.com/technology/Voip/2001/08/voip0810.htm


南亞電信管制解除后IP電話收入將下降

2001/08/24

Frost & Sullivan公司提供的一份有關南亞Internet電話服務的研究報告說,電信自由化將在帶來Internet電話服務繁榮的同時,限制收入的增長。

隨著電信市場打開競爭的大門,VoIP服務將在南亞高速發(fā)展。這家公司的Bhat指出,新加坡和馬來西亞逐漸解除管制后,成為第一批提供VoIP服務的地方。印尼、泰國和菲律賓將是下一批提供VoIP的國家。這種市場自由化再加上PSTN與VoIP價格之間越來越大的差距,今年VoIP市場將比上年增長120%。Bhat說,2000年南亞VoIP市場總計為2.607億分鐘。

但是,在2000到2006年間,VoIP收入的復合年增長率預計將為57.1%,在今后6年中總收入預計超過10億美元。Bhat說,通話時間與收入之間的差異是市場成熟過程中價格下降的結果。Bhat指出,特殊市場參與者的出現(xiàn)(主要在所謂的增值服務市場中)將迫使現(xiàn)在的公司加快提供新服務的步伐。像寬帶VoIP、統(tǒng)一傳信解決方案和語音門戶站點這類增值服務將為較小的公司提供可能的收入和市場缺口。

計算機世界網

網上全文:http://www.liukangstudio.com/news/2001news/08/news0813.htm


透視浙江省電力的IT推進

李佳師 2001/08/23

  浙江省電力公司擔負著整個浙江省的電力供應,管理著浙江省電力的480億資產,運作這樣龐大的電力資源,信息技術必不可少,從七五開始,浙江電力就開始了他們的IT建設,到目前為止,IT的投入已不下1—2億,已經建立起自己的電網自動化控制系統(tǒng)、廠網分離系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)等等。IT圈里人都知道,幾乎每個行業(yè)的信息主管們都遭遇同樣的問題,如何以最佳的方式設計搭建本行業(yè)IT平臺?如何克服推進中的矛盾?浙江省電力公司科技信息部的主任李建剛給出了他的答案。

  科技信息部的主任李建剛首先簡要介紹了浙江省電力的IT應用的簡單狀況,他說,浙江省的電網與發(fā)電廠的分離是在1999年完成的,也是全國電價定價上網試點省份,目前浙江省電力,已經可以做到每半個小時電價改變一次,每天有48個電價,電價上網競價,讓電完全走進市場,每半個小時一個電價,這一切的實現(xiàn)要求計算機在1—2分鐘之內算出來,這套系統(tǒng)一直運行至今,沒有停止過,并且已經通過了國家的鑒定。

  與此同時,浙江省的電網生產,也實現(xiàn)了自動化過程控制,200多個變電所有80%是無人值守的變電站,縣級以上的調度中心,85%實現(xiàn)了調度自動化,再過一、二年,縣級以上的調度中心將全部實現(xiàn)調度的自動化。

......

網上全文:http://www.liukangstudio.com/hangye/electri/2001/08/electri0802.htm


思及創(chuàng)成功開發(fā)S&C UISS-3000通用智能信息服務平臺

丁翔 2001/08/24

北京思及創(chuàng)環(huán)宇通信技術有限公司S&C UISS-3000通用智能信息服務平臺,是一套基于網絡結構的多媒體處理系統(tǒng),該系統(tǒng)的硬件平臺基于PC SERVER、工控機以及PC微型計算機,支持Windows NT/2000、Windows 95操作系統(tǒng),同時支持TCP/IP網絡通信協(xié)議,在S&C UISS-3000通用智能信息服務平臺中的兩個核心系統(tǒng)為CCS服務器系統(tǒng)與IVR語音服務器。

S&C UISS-3000系統(tǒng)主要特性:

操作系統(tǒng)無關性:

核心模塊兼容多種操作系統(tǒng),Windows NT/2000、 UNIX ware、 LINIX。

數(shù)據(jù)庫無關性:

系統(tǒng)通過代理技術支持多種數(shù)據(jù)庫, Oracle, Sybase, Microsoft SQL Server, DBF, Informix等多種數(shù)據(jù)庫,最小化系統(tǒng)還可以脫離數(shù)據(jù)庫支持運行。

前置交換無關性:

核心模塊使用相同的智能路由算法支持話務座席的技能組及技能級別管理,前置交換可以是Lucent、Nortel、中興、華為、其他支持CSTA通信協(xié)議的排隊機等

平滑擴展性:

根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模和業(yè)務處理數(shù)量,核心模塊可以一體化集成在一臺服務器內,也可以分布在多臺服務器上。處理節(jié)點可以堆疊擴展。

信令標準性:

支持中國七號、ISDN、中國一號、LineSide E1、模擬信令;

開放性:

完善的業(yè)務開發(fā)環(huán)境和豐富的數(shù)據(jù)庫訪問、數(shù)據(jù)通信、座席開發(fā)接口及例程。

另外語音/傳真服務器支持Intel Dialogic 和NMS 的語音卡、傳真卡、會議卡

公司不斷思索,勇于創(chuàng)新,跟植CTI領域,憑借其對聲訊和呼叫中心業(yè)務的獨到見解,并結合電信、金融、電力、保險、政府機關等行業(yè)特色不同的用戶需求,可廣泛應用于各行業(yè)電話信息服務和客戶服務中心:

銀行客戶服務器系統(tǒng)

企業(yè)客戶服務器系統(tǒng)

160客戶服務器系統(tǒng)

166局用自動語音信箱系統(tǒng)

“一線通”個人通信服務系統(tǒng)

尋呼臺客戶服務系統(tǒng)

證券電話自動報盤/委托交易系統(tǒng)

民航客戶服務系統(tǒng)

稅務電話納稅管理系統(tǒng)

北京思及創(chuàng)環(huán)宇通信技術有限公司供稿 CTI論壇編輯

網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/f10/www.sjc.com.cn/sjc01_0802.htm


思及創(chuàng)為尋呼業(yè)開拓新思路

2001/08/16

  目前,尋呼業(yè)被喻為“夕陽產業(yè)”,面臨著被其他產業(yè)替代的危機。北京江河通信公司作為尋呼業(yè)的中堅分子,同樣面臨著如何走出困境、尋找新的經營之路的問題。他們在繼續(xù)抓好無線尋呼基本服務的同時,積極開辦各種新的服務項目。

  6 月 ,江河通信與思及創(chuàng)合作,開發(fā)運行了S&C InfoEX通用智能信息服務平臺,開展個性化信息服務。S&C InfoEX通用智能信息服務平臺是基于CTI技術,集程控交換技術、計算機技術、網絡技術與數(shù)據(jù)庫技術于一體的交互式電信增值業(yè)務系統(tǒng)。用戶可以通過電話接入、傳真接入及Modem撥號連接等多種方式進入信息服務中心,通過訪問信息服務中心的數(shù)據(jù)庫,按照中心的自動或人工的語音導航,獲取各種咨詢服務信息,并可以多種方式,如手機短信、尋呼、PDA、Email、傳真等進行接收。該系統(tǒng)與尋呼臺原有業(yè)務平臺兼容,充分利用了原有資源,對尋呼行業(yè)用戶來講投資甚微。

  江河信息服務中心應用業(yè)務包括:專業(yè)信息服務、證券金融信息服務、生活信息服務等。目前該系統(tǒng)正在安裝調試過程中,預計2001年9月可正式運行。

《賽迪市場專家》 2001/08/16

網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/f10/www.sjc.com.cn/sjc01_0801.htm


Earth-Link意欲進軍無線尋呼業(yè)

2001/08/23

  日前,繼AOL時代華納步入尋呼設備業(yè)務后,全球第二大互聯(lián)網服務供應商EarthLink也開始為尋呼設備提供無線服務及內容。

  公司執(zhí)行副總裁Lance Weatherby說到,“該市場何時能夠騰飛對我們來說并不是十分重要,重要的是在它騰飛時,我們已經準備好了!彼說,目前經濟形式的不穩(wěn)定、無線設備的昂貴費用以及用戶數(shù)量的缺乏都將阻礙無線網絡在短期內快速發(fā)展。但是,EarthLink還決定在10月中旬向用戶提供無線服務內容,例如給類似于雙向式尋呼機的設備提供股票信息和新聞等。Weatherby還表示:“我們下一步要做的就是提供一些服務內容,有人建議我們提供e-mail服務,目前我們正在向用戶征求意見。”EarthLink計劃通過建立自己的基礎設施來提供該項服務,同時,該設施還可以用來提供其他移動服務。

  目前,EarthLink的一些競爭對手已經通過和無線運營商聯(lián)盟來提供手機無線服務。Weatherby表示,公司將于近日提供手機無線服務。公司目前正在尋求可以合作的無線運營商。EarthLink的500萬用戶中只有2%通過無線設備訪問互聯(lián)網。導致該問題的原因是價格和應用軟件的開發(fā)。

  通過調查,EarthLink發(fā)現(xiàn)用戶感興趣的內容主要包括航班信息、地圖、電話簿、新聞、天氣預報和股票信息。Weatherby說,公司準備通過合作方式和收購其他公司來提供該項服務。他同時還表示,公司本周將把Motorola T900雙向式無線設備的價格從124.9美元降到99.95美元,服務費用仍為24.95美元。此前,其競爭對手AOL時代華納也將其一款移動設備從329美元降到99.95美元,但其月租費卻從19.95美元上升到29.95美元。

新浪網 2001/08/23

網上全文:http://www.liukangstudio.com/news/2001news/08/news0814.htm


中興短消息通過測試

2001/08/02

  近日,中興通訊一次性通過由信息產業(yè)部電信傳輸研究所組織的、為中國聯(lián)通新時空CDMA網絡短消息中心招標的短消息功能性測試。

  這次測試完全參照國際、國內相關行業(yè)標準以及聯(lián)通的《800MHz CDMA短消息中心設備測試規(guī)范點對點短消息業(yè)務部分》,測試內容包括:移動臺點到點的短消息業(yè)務、中英文短消息業(yè)務、MAP信令測試、操作維護測試、系統(tǒng)安全性測試等項目。

  中興ZXSC100 CDMA短消息中心系統(tǒng)內部間通信均采用高速以太網,可滿足短消息快速處理的通信要求;信令與業(yè)務分離處理有利于業(yè)務的擴展,從而保證系統(tǒng)對信令和業(yè)務的處理能力,使系統(tǒng)短消息處理能力隨各模塊的增加呈近似線性的增長。

中國計算機報 2001/08/02

網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/zhongxing/zhongxing01_0802.htm


Oracle在移動領域也精彩 推出移動電子商務套件

2001/08/21

  世界最大的電子商務解決方案供應商Oracle公司近日正式發(fā)布了移動電子商務套件(mobile-enabled Oracle E-Business Suite)。作為Oracle移動發(fā)展策略的重要組成部份,移動電子商務套件能夠幫助用戶通過桌面、Web和各種無線和移動設備(比如Palm、Web電話、智能電話和PDA)訪問行業(yè)銷售、行業(yè)服務、客戶智能、財務管理、供應商應用和數(shù)據(jù)倉庫管理等關鍵電子商務應用。與此同時,Oracle還與康柏電腦公司、摩托羅拉和Plam等戰(zhàn)略合作伙伴攜手,努力提供企業(yè)用戶建立和運行移動應用所需要的一切,包括軟件、硬件、設施和咨詢服務。通過把電子商務套件向移動領域拓展、和領先的移動技術供應商合作,Oracle進一步兌現(xiàn)了把無線和語音技術結合到所有產品、為用戶提供先進移動功能之承諾。

  企業(yè)移動應用是目前被認為尚未開發(fā)的、具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ氖袌。?jù)著名研究機構麥肯錫咨詢公司的預測,到2004年,70%的新手機將具備無線訪問Internet/Intranet功能。據(jù)Datamonitor估計,將有越來越多的企業(yè)用戶希望其員工能夠通過無線和移動設備隨時隨地訪問企業(yè)信息,快速響應市場和客戶的需求,到2005年,這種應用需求將使移動客戶關系管理市場(CRM)增長到17億美元。IDC資深研究人員Stephen Drake認為:“在這個極具增長潛力的企業(yè)移動應用市場上,勝利者將是那些能夠提供完整移動解決方案的廠商,因為,他們能夠更好地滿足關鍵技術和應用需求,幫助用戶充分利用現(xiàn)有技術資源,真正提高移動工作效率!

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網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/oracle/oracle01_0804.htm


“小信使”構建客服無線新橋梁

2001/08/23

  作為GSM網絡的一種基本業(yè)務,短信服務日益為人們所熟悉,并得到越來越多的應用,人們自覺和不自覺地走向無線化。隨著客戶應用的無線化,各企業(yè)也紛紛調整戰(zhàn)線,轉向了無線應用這個廣大的市場,客戶服務也開始走向無線化。量子小信使(www.xiaoxinshi.com)以手機短信為傳播手段,在金融、證券、保險、民航、酒店、旅游、物流配送、跨國企業(yè)、移動辦公、新聞媒體、大中型企業(yè)、大型商場等行業(yè)得到廣泛應用,日益成為企業(yè)無線客戶服務的橋梁。

  “小信使”系統(tǒng)將“商場”、“銀行”、“旅游公司”、“郵局”、“證券營業(yè)廳”統(tǒng)統(tǒng)裝入口袋,用戶可以便捷的得到各種自己感興趣的服務信息,此外,“小信使”系統(tǒng)給應用客戶帶來的益處也是顯而易見的:系統(tǒng)的建設成本低廉;日常管理維護方便,無須大量人力資源,節(jié)省開支;信息發(fā)送實現(xiàn)自動化,及時、準確、快捷,并可保證質量;充分利用移動網絡的特性,覆蓋用戶范圍廣,受終端所處之狀態(tài)的影響;可擴展性強,能適應業(yè)務擴充的需要,可隨時增加新的服務項目,如新業(yè)務管理,新業(yè)務宣傳等內容。

  對于企業(yè)來說,“小信使”則提供了一個無線客戶服務的溝通橋梁!靶⌒攀埂毕到y(tǒng)在設計時采用了模塊化的結構,用戶可以根據(jù)業(yè)務的發(fā)展和需要,隨時增加模塊或修改模塊的功能。而且,該系統(tǒng)的各個模塊之間是相互隔離和獨立的。它能夠完成針對各種信息的接收和發(fā)送、企業(yè)員工組和企業(yè)客戶組管理、業(yè)務內容管理、信息發(fā)送管理、信息路由管理、計費管理及系統(tǒng)監(jiān)控和統(tǒng)計等,通過標準的API接口方式實現(xiàn)具體信息的發(fā)送和接收;也可通過各個不同的業(yè)務模塊實現(xiàn)不同的移動小信使的業(yè)務,如企業(yè)信息通知、事件提醒、報警等。而各模塊之間則是通過API的方式交互的,并最終通過發(fā)送接受模塊實現(xiàn)完成具體的業(yè)務。同時,在企業(yè)內部信息傳遞、業(yè)務管理、資料查詢等方面,“小信使”系統(tǒng)更象是企業(yè)的一個運行在移動網上的ERP。

  目前,量子“小信使”系統(tǒng)有一個完整的客戶管理數(shù)據(jù)庫,并且功能強大,可以實現(xiàn)全部企業(yè)用戶的全年生日定制,自動到點發(fā)送。舉個例子,一個大商場將舉行新產品促銷活動,決定把這個消息告訴所有的VIP會員,如果以傳統(tǒng)的直郵方式,公司平均花在每個會員身上的錢是1元,如果利用短信服務,每條信息只須1毛錢,而且確保信息安全的到達客戶手中,大大提高了工作效率。

《賽迪市場專家》 2001/08/23

網上全文:http://www.liukangstudio.com/hangye/mobile/2001/08/mobile0803.htm


大用移動網管在浙江獲得成功

2001/08/21

近日,大用軟件的移動電信網絡管理軟件系統(tǒng)在浙江獲得成功——它為紹興提供的移動網管集中操作維護中心,在成功運行近一年后得到用戶及其上級部門認可,并通過驗收。這是繼在濟南、廣州成功應用之后,大用電信網絡管理系統(tǒng)的又一個成功案例。

大用提供的“紹興集中操作維護中心”實現(xiàn)了對紹興本地數(shù)字移動通信網的本地集中操作維護和管理。該系統(tǒng)由中央數(shù)據(jù)倉儲、中央監(jiān)控以及局域網三個子系統(tǒng)構成。數(shù)據(jù)倉儲實現(xiàn)了對阿爾卡特,西門子,摩托羅拉數(shù)字移動通信設備的數(shù)據(jù)采集、處理和存儲的統(tǒng)一管理;中央監(jiān)控在網管中心為用戶提供了遠程業(yè)務處理、全網告警、配置與性能數(shù)據(jù)實時監(jiān)視和綜合管理界面; 局域網系統(tǒng)提供了遠程動態(tài)數(shù)據(jù)顯示、多種方式的數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)處理分析和報表制作以及信息發(fā)布等一系列先進的網上業(yè)務處理功能。

該系統(tǒng)直接針對紹興市數(shù)字移動通信網管理的實際需求研制,完成了對設備的統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控;實現(xiàn)了對移動通信無線網絡的分層管理,參照了TMN(國際電聯(lián)網管標準)的管理結構,采用統(tǒng)一對象標識來管理所有的網絡單元,具有良好的可擴展性與可移植性;采用地理信息系統(tǒng)(GIS)技術,實現(xiàn)了電信數(shù)據(jù)處理及操作維護的高度可視化。監(jiān)控界面直觀、友好、方便,充分體現(xiàn)了集中監(jiān)控的特點和效果;將局域網技術應用到電信網管中,為各級網管人員提供了靈活、方便的個人業(yè)務處理桌面平臺。

據(jù)浙江移動電信參加此次驗收的人士介紹,“紹興集中操作維護中心”系統(tǒng)是一個綜合了GIS、局域網和數(shù)據(jù)倉儲等多種先進計算機技術的移動通信網管系統(tǒng)。它不僅采用GIS技術開發(fā)移動電信網絡監(jiān)控管理的系統(tǒng),而且將局域網技術緊密結合到移動通信網管系統(tǒng)中,系統(tǒng)達到較高的水平。

另據(jù)了解,“紹興集中操作維護中心”是大用為浙江移動建設的本地集中操作維護系統(tǒng)中的一個支系統(tǒng)。浙江移動本地集中操作維護系統(tǒng)項目于2000年10月正式啟動。它實現(xiàn)了對Alcatel、Siemens、Motorola、Bell、華為設備的數(shù)據(jù)管理和集中操作,其實施地包括杭州、紹興、金華、衢州、麗水、嘉興、湖州七地市。該項目與同樣是由大用提供的廣州移動本地集中操作維護系統(tǒng)一樣,遵循了ISO9001質量管理體系標準。在“紹興集中操作維護中心”之前,大用針對浙江移動公司的機構調整,完成了金華區(qū)域維護中心工程,實現(xiàn)了對金華、衢州、麗水三地市移動設備的集中監(jiān)控與話務網綜合管理。該區(qū)域維護中心已具備了省級網管系統(tǒng)的體系結構,以及省級話務網規(guī)范中公共部分的大多數(shù)功能。在浙江本地集中操作維護系統(tǒng)中,杭州、紹興、金華區(qū)域中心(含衢州、麗水)系統(tǒng)除負責本地業(yè)務外,還負責為省級網管采集數(shù)據(jù),并為之提供了相應的接口。

大用軟件有限責任公司供稿 CTI論壇編輯

網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/f01_08/www.uniware.com.cn/uniware01_0802.htm


NTT啟動用語音獲取網絡信息的試驗服務

2001/08/20

  NTT通信日前宣布從8月17日正式啟動可通過語音從因特網獲取信息的“語音門戶(V Portal)”試驗服務。

  所謂語音門戶就是指用戶可通過電話和手機以語音的形式指定想獲取的信息,然后系統(tǒng)會對語音進行自動識別,并經由網絡以合成語音等方式返回用戶請求的天氣和股價等信息。這一功能是通過在內容記述語言上采用Voice XML來實現(xiàn)的。

  NTT通信的最終目標是以IP技術為基礎,通過融合語音及因特網來實現(xiàn)在任何地方、任何通信手段都能接入因特網的交互式服務,此次的試驗服務便是這一戰(zhàn)略的一環(huán)。

   除天氣、股價外,該服務所提供的內容還包括新聞、換車指南、交通信息和占卜等共計8項。NTT通信預備在服務開始后,逐漸充實內容。

  使用方法是:日本各地均拔打統(tǒng)一的接入電話號碼(0570-0033-03),然后按照提示以語音進行內容指定即可。

  通話費用方面,使用普通固定電話時,90秒~120秒(根據(jù)時間段不同費用會有所變動)10日元。

  另外,NTT通信還將開設“語音門戶”的專用站點(http://www.ntt.com/v-portal/)、希望大家都來參與,提供支持內容開發(fā)的工具或信息內容。

  此外,該公司還希望通過試行服務收集用戶的意見以提高語音識別精度易用性,并定于2001年秋轉向正式服務。屆時還將增加此前僅向該公司的因特網接入服務--OCN用戶提供的PIM(Personal Information Management)功能及朗讀功能等。

日經BP社 2001/08/20

網上全文:http://www.liukangstudio.com/technology/asr/2001/08/asr0804.htm


WebSphere語音工具包方便語音商務

2001/08/20

  IBM公司日前推出了WebSphere語音工具包軟件,幫助開發(fā)人員以最少的語音識別經驗,創(chuàng)建可通過電話或移動設備訪問的語音電子商務應用。

  尚處于Beta測試階段的WebSphere語音工具包是IBM公司幫助企業(yè)實現(xiàn)應用及電子商務基礎架構語音化的最新產品。它支持開放式標準VoiceXML,因而不再需要開發(fā)人員具備專業(yè)的語音技術知識,就可以將現(xiàn)有的網絡基礎架構加以改進,實現(xiàn)對網站、數(shù)據(jù)庫及公司內部網上的信息進行語音訪問。

  目前,IBM WebSphere語音工具包由許多構件組成,其中包括:VoiceXML程序編輯器、語法編輯器、發(fā)音編碼程序及VoiceXML可復用對話組件。

  該工具包是IBM WebSphere語音服務器產品系列之一,它通過VoiceXML和Java等行業(yè)標準將語音識別、電話及網絡技術結合起來,實現(xiàn)了語音應用程序的開發(fā)和部署。WebSphere語音服務器已經可以被用于IBM的DirectTalk、Cisco的Voice-over-IP網關和Dialogic的語音門戶平臺。

摘自新浪網 2001/08/20

網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/IBM/IBM01_0806.htm


優(yōu)創(chuàng)新推ViewMeeting多媒體會議系統(tǒng)

2001/08/21

繼推出Viewcast交互式直播/點播系統(tǒng)和Viewmail視頻電子郵件系統(tǒng)之后,近日優(yōu)創(chuàng)推出新一代ViewMeeting多媒體會議系統(tǒng),ViewMeeting是基于寬帶IP網絡的高性能、低成本、純軟件的點對點、點對多點視頻會議系統(tǒng)。

換句話說,只要您有一臺可以上網的多媒體電腦,就可免受旅途之苦,在網上與親人、同事、客戶進行實時交流。利用ViewMeeting,可輕松的構建并擁有即時溝通的虛擬環(huán)境,實現(xiàn)真正意義上的多媒體交流。既Anywhere,Anytime,Multimedia。

ViewMeeting是純軟件服務產品,易于升級,便于維護,用戶界面直觀圖形化?筛鶕(jù)用戶的需求安裝不同的插件,實現(xiàn)多樣化的功能,除傳統(tǒng)的會議之外,還可實現(xiàn)虛擬教室、遠程演示等。并且具有豐富的媒體處理和數(shù)據(jù)會議功能——混音、媒體協(xié)議轉換、多畫面、電子白板、應用程序共享、文件傳輸?shù)取?

賽迪網 2001/08/21

網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/f04/www.chinacti.com/chinacti01_0801.htm


城市熱點的計費系統(tǒng)進駐寧波

2001/08/17

  近日,北京城市熱點網絡技術有限公司的捷報頻傳,其Dr.com2133AAA計費系統(tǒng)不久前被應用到北京、成都、廣東的部分小區(qū)。隨后寧波的市場也剛剛傳來捷報,該計費系統(tǒng)以其獨特的計費和管理性能,被吉通應用到寧波各寬帶接入小區(qū)。  

  寬帶“圈地運動”降溫后,為避免自身被淘汰出局,接入商將如何運營和盈利的問題亟待解決。北京城市熱點網絡技術有限公司在總結多個寬帶小區(qū)的計費和管理的基礎上,研發(fā)了一套擁有自主產權的Dr.com2133計費系統(tǒng)。該計費系統(tǒng)不僅突破了當前采用的單一“包月”的計費方式,并設計了用戶身份驗證和對帶寬進行控制的功能,還滿足了接入商對用戶管理的多層次需求,可以定制不同的收費策略,如按流量、時間、帶寬等標準,實現(xiàn)了用戶強烈要求的多用多收、少用少收、不用不收的合理收費方式。

    Dr.COM 2133作為新一代的IP綜合業(yè)務管理平臺系統(tǒng), 它集實時計費,業(yè)務管理、客戶管理等功能于一體,支持RADIUS、LDAP、TACACS等協(xié)議的用戶認證和授權,提供對企業(yè)及個人用戶的精確計費;提供第三方應用的運行平臺及計費和管理平臺, 并提供與應用提供商的費用清算, 及網間漫游、網間結算;豐富的統(tǒng)計和數(shù)據(jù)挖掘功能為運營商提供網絡運營的決策支持;通過Web-based界面向最終用戶提供客戶服務和自服務功能, 提高用戶滿意度和運營商企業(yè)形象,并降低系統(tǒng)維護費用。

   隨著全國城域網寬帶IP建設的逐漸成熟,用戶的需求也不斷增多且是多層次的,運營商必須能夠為不同需求的用戶提供不同層次的服務和制定不同的收費標準。北京城市熱點網絡技術有限公司將作為專業(yè)的寬帶網絡接入管理計費設備提供商(IEP),在城域網寬帶IP建設上將發(fā)揮其獨特的優(yōu)勢。

eNews消息 2001/08/17

網上全文:http://www.liukangstudio.com/technology/bill/2001/08/bill0803.htm


中訊服務網絡教育

2001/08/09

  近日,由中國教育部科技司主辦、中國電化教育協(xié)會承辦、中訊集團協(xié)辦的“新世紀全國網絡教育學術研討會”在湖南大學召開,并在北京大學等部分大學設立了分會場。來自教育部、網絡教育學院等專家共同研討了現(xiàn)代遠程教育工作進展情況、試點高校網絡教育發(fā)展概況、中小學!靶PMā惫こ虒嵤┑惹闆r,并介紹了遠程教育比較先進的技術和系統(tǒng)。這次會議是由中訊集團中訊群通公司提供的ORIGIN100A產品支持同步會議通信服務和全套網絡教學演示系統(tǒng)的遠程教學末端網絡系統(tǒng),該系統(tǒng)是按照網絡教育的功能和特點開發(fā)出來的,完全遵照H.323 V2協(xié)議。

中國計算機報 2001/08/09

網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/ctc/ctc01_0801.htm


IM工具:商業(yè)公司的新寵

倪娜 2001/08/22

  說到即時信息,人們總是會想到少男少女的在線聊天,但它已經開始成為提高工人工作效率的新工具了。

  據(jù)國際數(shù)據(jù)公司(IDC)的數(shù)據(jù),美國目前有約1830萬員工出于與工作相關的目的使用IM,而將IM視為娛樂工具的用戶為1.32億人,兩者相比,將IM作為工作用具的人當然是少數(shù),但這個數(shù)字已經比去年同期的調查數(shù)字增加了300%。到2005年,大約會有2.29億人將IM作為工作用具之一。一些人對此很不理解,他們認為允許在工作時間使用IM會導致員工不斷地與朋友聯(lián)系,浪費工作時間,但據(jù)8月初網絡調查公司“電子市場家”發(fā)布的數(shù)據(jù),工作時使用IM的員工中,39%的人都認為這種先進的設備有助于提高他們的工作效率。

   互連網通信分析專家杰夫指出:由于越來越多的人在工作時使用IM,所以它已經變相地成為了一種內部聯(lián)絡工具,它的功能和復印機或快報差不多。員工依賴它和別的同事保持實時聯(lián)系,掌握工作的整體情況,從而有效地提高自己的工作效率。

  作為對新潮流的支持,IM提供商也相應地改善了一些功能,使它能更好地滿足這類員工的工作需要。比如說,擁有1300多萬用戶的第三大IM提供商Yahoo!6月份更新了它的IM軟件,以滿足商業(yè)用戶電視會議的需要。

  排名第二的IM服務提供商微軟,其MSN“信使”服務號稱擁有2000萬用戶,也在努力在IM世界中爭取再上一個臺階。當微軟推出Windows XP的時候,Windows“信使”被作為一項新增加的功能內置其中!靶攀埂痹试S用戶邀請另一人使用自己電腦上的軟件,這樣另一人可以方便地使用主人的文件或解決電腦上的故障。

  分析家將微軟一半針對用戶一半針對聯(lián)合用戶的視窗“信使”稱作是對美國在線的一大打擊,美國在線目前擁有4400萬IM用戶,起碼在目前還高踞這個行業(yè)的第一把交椅。但還有一些分析家認為免費的IM服務很難滿足商業(yè)用戶的真正需要。

  將商用IM解決方案推廣開來的最大問題在于安全。這些信息被發(fā)送到提供商的網絡上,然后從網絡上轉給另一個用戶,這個環(huán)節(jié)用戶自己無法控制,因此很難保證信息的安全性,因為這些信息完全是在一種沒有加密的情況下在不同的網絡中傳播的。

  IM商用軟件市場現(xiàn)在被IBM的Lotus“同時連接”軟件和微軟的Exchange占領著,其他一些公司也看準了商用IM領域這塊大蛋糕,紛紛開始開發(fā)經加密的更安全的IM軟件。

  但在參加角逐的群鹿中,由美國在線和太陽微系統(tǒng)聯(lián)合開發(fā)的iPlanet即時信使Beta 3.0版軟件更具獲勝實力。如果iPlanet可以和美國在線的AIM軟件很好的契合的話,我們將會看到最具競爭力的IM產品。

【eNews消息】2001/08/22

網上全文:http://www.liukangstudio.com/technology/im/2001/08/im0802.htm


國外統(tǒng)一消息市場現(xiàn)狀

2001/08/14

  一、用戶需求

  人們現(xiàn)在可以使用多種信息服務方式,例如E-mail、語音信息、尋呼、傳真等,但相互之間很少進行整合。由于它們都有各自獲取、傳送和顯示消息的方式,結果造成使用者在使用這些不同的聯(lián)系方式時,不得不在幾個系統(tǒng)之間忙于應付。各類供應商通常提供的也都是相互獨立的服務,給用戶的使用帶來不便。另外,對于企業(yè)而言,將要為使用、維護和管理這些不同的信息而承擔額外的費用。

  統(tǒng)一消息(UM)技術的出現(xiàn)則能夠有效地整合這幾種信息獲取方式,使人們會在任何時候、任何地方、通過任意方式獲取來自各種途徑的消息,大大地方便人們對信息的獲取,提高了效率。

  然而,UM目前仍是早期市場。美國一家專業(yè)研究機構做的關于UM的專家小組座談中發(fā)現(xiàn),最終用戶基本上還不知道UM。調查顯示,65%的最終用戶不知道UM技術,只有35%的人知道,真正了解UM服務的人一個也沒有。

  該調查還發(fā)現(xiàn),UM早期使用者將是在家辦公者,移動辦公專業(yè)人群、早期受眾、筆記本電腦使用者、一般人群、從事金融工作的人群,他們的使用傾向度如圖1所示,值越高表示越愿意使用。

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網上全文:http://www.liukangstudio.com/technology/um/2001/08/um0805.htm


統(tǒng)一消息的市場潛力

2001/08/09

  統(tǒng)一消息系統(tǒng)的應用在國外始于1995年,近年來發(fā)展很快。美國的OVUM獨立研究機構預測:到2003年,全世界將有1.1億人使用統(tǒng)一消息,構成至少90億美元的市場潛力;到2006年,美國將有1/3的消費者和3/4的商業(yè)活動使用統(tǒng)一消息這一信息交流手段。據(jù)統(tǒng)計,目前在北美4000億美元的電信市場份額中,有75%來自增值業(yè)務,許多發(fā)達國家的電信企業(yè)通過統(tǒng)一消息系統(tǒng)增加其ARPU值(單位通話時長)。例如,瑞典的電信運營公司由于使用了統(tǒng)一消息系統(tǒng),客戶使用電話、手機的頻率明顯增加,通話的時間也大大加長,電信運營商的ARPU值上升了70%。

  世界統(tǒng)一消息服務收入   統(tǒng)一消息的最終用戶市場包括住宅用戶、專業(yè)用戶和移動用戶。該技術保證簡化通信,提高企業(yè)員工生產效率,同時也為運營商提供新的收入來源。尤其是對于運營商而言,在今后幾年確實存在著許多觸發(fā)新財源的機遇。Internet的增長和分組基礎設施所固有的效率已經在驅動建立在IP基礎設施上的新型增強服務市場。統(tǒng)一消息服務一方面提供新穎而且穩(wěn)定的收入源,另一方面也在刺激著傳統(tǒng)服務產品的間接需求,如長途話音和數(shù)據(jù)服務。對于服務提供商,通過創(chuàng)新IP計費平臺提供新型分層服務,讓Internet服務提供商最終打破14.95美元固定費用的商業(yè)模型成為可能。在企業(yè)環(huán)境,IP PBX將簡化統(tǒng)一消息平臺的實現(xiàn)和操作,從而加速該業(yè)務的采納速率。諸如在分組基礎設施上的文本至話音識別和先進的消息能力等最新的關鍵技術正在使真正的統(tǒng)一消息成為現(xiàn)實。

摘自中國計算機報 2001/08/09

網上全文:http://www.liukangstudio.com/technology/um/2001/08/um0806.htm


下一代CTI系統(tǒng)框架的核心

王凌 2001/08/22

要想在一體化信息接入市場取得先機,CTI系統(tǒng)平臺必須具有相當豐富的功能。而在這方面,傳統(tǒng)的基于PBX技術的系統(tǒng)由于成本和開發(fā)周期方面處于劣勢,已被排除在新型CTI系統(tǒng)平臺的候選名單之外了。

隨著CTI技術的發(fā)展,各種新應用的出現(xiàn),以及多種接入方式的融合,對于架構CTI系統(tǒng)的平臺提出了挑戰(zhàn);緛碚f,傳統(tǒng)的CTI平臺以交換接入技術為主,而且到目前為止,一些大規(guī)模的系統(tǒng)應用,都是搭建在交換平臺之上。但如果要結合新的應用和功能,交換平臺就暴露出成本高、投入市場慢的缺點。

全新系統(tǒng)框架

在開發(fā)一個CTI系統(tǒng)平臺之前,開發(fā)者必須先回答這樣一個問題:CTI系統(tǒng)框架的可預估性和系統(tǒng)靈活性是否能滿足用戶的最大載荷要求?這個問題關系到那些新出現(xiàn)的、一體化信息接入技術在市場競爭中的成敗。

如果設計的平臺具有可靠的預估能力,并且可靈活使用,那么就自然取得了優(yōu)勢。一直以來,傳統(tǒng)的CTI系統(tǒng)都是在CPE(客戶終端設備)環(huán)境下,以原有的系統(tǒng)為基礎進行不斷的升級完善,以滿足用戶不斷提高的要求。

新出現(xiàn)的一體化信息接入方案體現(xiàn)了一種新的思路,它將原有的軟硬件設備完全替換掉,建立一種新的框架,實現(xiàn)服務及應用功能。比如說個人一體化信息接入,這種標準的電子通信系統(tǒng)能將單個用戶無縫地連接到各種信息媒體上去,從而實現(xiàn)了微軟提出的.Net方案。為了支持這種構想,CTI系統(tǒng)平臺必須摒棄原有的思想束縛,將眼光放在下一代系統(tǒng)框架上,這種框架將具有獨立的、可預估的子系統(tǒng),并能夠方便、快捷、無縫地與IP技術結合。

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網上全文:http://www.liukangstudio.com/technology/cti/cti01_0801.htm


活用電視會議系統(tǒng)

牟春華 2001/08/16

  2001年,人民銀行的電視會議系統(tǒng)正式投入使用。通過該系統(tǒng)可以方便快捷地召開電視會議,達到異地同會的功效,這樣就會節(jié)省大量的時間和會議費用,極大地提高工作效率。但是,電視會議系統(tǒng)硬件設備非常昂貴,有支持語音功能的路由器、會議機、大屏幕電視及高清晰度、高倍變焦、旋轉范圍 180度的攝像頭等,這些設備如果只是用作召開電視會議,則會造成閑置和浪費,我單位在此基礎上作了一些開發(fā)和使用,歸納為以下幾點:

  1. 基本的數(shù)據(jù)傳輸

  用于電視會議信號傳輸是基于廣域網基礎的幀中繼,其2M的帶寬比原來的X.25線路傳輸速率高幾倍甚至幾十倍,所以可以方便快捷地傳輸數(shù)據(jù)文件。

  2. 點對點可視通訊

  一般的電視會議由省會以上中心支行召集,其他中心支行參加。平時各中心支行間也可以利用此系統(tǒng)進行點對點撥號,作可視電話用。就像醫(yī)院的專家系統(tǒng)遠程診斷、手術一樣,可以用于部門間遠程控制操作和技術維護。

  3. 作為數(shù)碼相機和掃描儀

  由于攝像頭是高倍可變焦、多像素圖形采集設備,其性能遠遠超過一般的數(shù)碼相機和掃描儀,所以可用作人物圖像采集和文件掃描。

  4. 撥打系統(tǒng)IP電話

  系統(tǒng)使用的線路是2M帶寬的幀中繼,所配路由器支持語音傳輸,都有語音端口,所以支持IP電話功能。范圍小的可以實現(xiàn)兩到四人同時通話,如果彼此雙方路由器都接上程控交換機或虛擬接入設備,就可以組成系統(tǒng)內部的電話通信網絡。如果此功能得以利用,則整個人民銀行系統(tǒng)每年節(jié)省的電話費用會是一個驚人的數(shù)字。

  5.會議攝像

  只要在會議機上加一塊影音實時壓縮卡,就可以全方位實時攝錄本地及遠程會議的現(xiàn)場實況。這樣既免去一個專業(yè)攝像人員,又節(jié)省了一臺攝像機。

  6.大屏幕投影

  在會議機上加一塊帶視頻輸出的顯示卡或視頻轉換器,就可以實現(xiàn)顯示器與大屏幕電視同步顯示,分辨率高達1024×768。從而可以代替投影儀進行培訓授課;在主席臺上放置一個筆記本電腦或觸摸屏,與會議機連網,使筆記本電腦和大屏幕電視同時顯示講話內容,使臺上發(fā)言人與臺下與會者擺脫原始稿件,提高了會議的輕松度和科學性。

  7.遠程學習

  具有會議召集權限的單位可以在某個時間播放學習錄象,使其下屬機構統(tǒng)一觀看學習,提高精神傳達和學習的時效性。

  總之,人民銀行的電視會議系統(tǒng)功能很多,如果能充分加以利用和開發(fā),則會大大發(fā)揮其潛在的功效,同時也會節(jié)省大量的不必要的開支。

中國計算機報 2001/08/16

網上全文:http://www.liukangstudio.com/technology/videophone/2001/08/videop0802.htm

  


聲紋識別 聽聲辨人

北京大學信息科學中心視覺與聽覺信息處理國家重點實驗室 吳璽宏

2001/08/23

  近年來,在生物識別技術領域中,聲紋識別技術以其獨特的方便性、經濟性和準確性等優(yōu)勢受到世人矚目,并日益成為人們日常生活和工作中重要且普及的安全驗證方式。

  聲紋識別屬于生物識別技術的一種,是一項根據(jù)語音波形中反映說話人生理和行為特征的語音參數(shù),自動識別說話人身份的技術。與語音識別不同的是,聲紋識別利用的是語音信號中的說話人信息,而不考慮語音中的字詞意思,它強調說話人的個性;而語音識別的目的是識別出語音信號中的言語內容,并不考慮說話人是誰,它強調共性。

歷史與現(xiàn)狀

  對聲紋識別的研究始于20世紀30年代。早期的工作主要集中在人耳聽辨實驗和探討聽音識別的可能性方面。隨著研究手段和工具的改進,研究工作逐漸脫離了單純的人耳聽辨。Bell實驗室的L.G. Kesta目視觀察語譜圖進行識別,提出了“聲紋(voiceprint)”的概念。之后,電子技術和計算機技術的發(fā)展,使通過機器自動識別人的聲音成為可能。Bell實驗室的S. Pruzansky提出了基于模式匹配和概率統(tǒng)計方差分析的聲紋識別方法,而引起信號處理領域許多學者的注意,形成了聲紋識別研究的一個高潮,其間的工作主要集中在各種識別參數(shù)的提取、選擇和實驗上,并將倒譜和線性預測分析等方法應用于聲紋識別。

  70年代末至今,聲紋識別的研究重點轉向對各種聲學參數(shù)的線性或非線性處理以及新的模式匹配方法上,如動態(tài)時間規(guī)整、主成分分析、隱馬爾可夫模型、神經網絡和多特征組合等技術。如今,聲紋識別技術已逐漸走入實際應用,AT&T應用聲紋識別技術研制出了智慧卡(smart card),已應用于自動提款機。歐洲電信聯(lián)盟在電信與金融結合領域應用聲紋識別技術,于1998年完成了CAVE (Caller Verification in Banking and Telecommunication) 計劃,并于同年又啟動了PICASSO(Pioneering Call Authentication for Secure Service Operation) 計劃,在電信網上完成了聲紋識別。同時,Motorola和Visa等公司成立了V-commerce聯(lián)盟,希望實現(xiàn)電子交易的自助化,其中通過聲音確定人的身份是此項目的重要組成部分。其他的一些商用系統(tǒng)還包括:ITT公司的SpeakerKey、Keyware公司的VoiceGuardian、T-NETIX公司的SpeakEZ等。

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網上全文:http://www.liukangstudio.com/technology/asr/2001/08/asr0805.htm


CT Media存儲器擴展技術指南 -- CT Media存儲器擴展技術指南

內容提要

計算機語音通信技術(CT)是新世紀中最熱門的技術。Dialogic公司是開放式CT技術的全球先導者。Dialogic產品廣泛應用于語音、傳真、數(shù)據(jù)、語音識別、聲音合成、互聯(lián)網電話和呼叫中心管理等一系列商業(yè)領域。使用Dialogic公司提供的模塊化和無阻塞的部件與技術服務,開發(fā)商可以迅速靈活地設計出融合語音與數(shù)據(jù)網絡的商業(yè)通信方案,以滿足不斷增長的社會需求。為開發(fā)和設計新的商業(yè)通信方案,維護、管理和拓展已建立的通信系統(tǒng),抓住商機發(fā)展通信事業(yè),都要求更多地了解和精曉通信和網絡通信中的語音技術。為通信領域開發(fā)商、技術支持和維護人員以及技術用戶,提供系統(tǒng)、完善和最新的技術資料,我們組織了本套叢書,共6本,本書是其中之一。 CT Media使得計算機語音技術在客戶-服務器環(huán)境中得到開發(fā),并使語音識別及音頻壓縮成為可能。本書著重介紹了這一新技術的最基本的內容,即CT Media存儲類型以及同其他的兼容部件集成的方法。全書共分九章,內容包括:CT Media簡介、CT Media存儲管理模型、建立開發(fā)環(huán)境、編寫組織策略、編寫存儲策略、故障診斷、組織策略接口、存儲策略接口、鍵值集和符號。其中第七章到第九章詳細介紹了各函數(shù)的用法和示例,為讀者創(chuàng)建CT Media的應用提供了學習的捷徑。本書內容新、實用性、可操作性和指導性強,層次清晰,內容詳盡,不但是從事語音、傳真、數(shù)據(jù)、語音識別、聲音合成、互聯(lián)網電話和呼叫中心管理的廣大開發(fā)與編程人員、技術支持和管理與維護人員重要的指導書,同時也是高等院校相關專業(yè)師生教學、自學參考書和國內科研院所各圖書館重要館藏圖書。與本書配套的光盤內容包括:與本書配套的電子書。

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ISBN 7-900044-83-3/TP·83

著譯:21世紀計算機語音通信開發(fā)技術叢書編委會

日期:2000年7月 第1版

印數(shù):3000

定價:55元

開本:16開 平裝

頁數(shù):260

印刷:黑白

介質:1本書(含1CD)

網上訂購:www.bhp.com.cn

網上全文:http://www.liukangstudio.com/resource/ct_book/chinese/2001/08/ctibook01_0805.htm


計算機語音通信核心技術內幕——CT Media程序設計參考手冊(一)

 內容提要

計算機語音通信技術(CT)是新世紀中最熱門的技術。Dialogic公司是開放式CT技術的全球先導者。Dialogic產品廣泛應用于語音、傳真、數(shù)據(jù)、語音識別、聲音合成、互聯(lián)網電話和呼叫中心管理等一系列商業(yè)領域。使用Dialogic公司提供的模塊化和無阻塞的部件與技術服務,開發(fā)商可以迅速靈活地設計出融合語音與數(shù)據(jù)網絡的商業(yè)通信方案,以滿足不斷增長的社會需求。為開發(fā)和設計新的商業(yè)通信方案,維護、管理和拓展已建立的通信系統(tǒng),抓住商機發(fā)展通信事業(yè),都要求更多地了解和精曉通信和網絡通信中的語音技術。為通信領域開發(fā)商、技術支持和維護人員以及技術用戶,提供系統(tǒng)、完善和最新的技術資料,我們組織了本套叢書,共7本,本書是其中之一。 Dialogic 公司研發(fā)的CT Media for Windows NT是第一個開放的軟件平臺,用來設計標準的電信服務以支持各種開發(fā)商的信息、交互式語音響應系統(tǒng)、傳真、自動呼叫轉發(fā)和其他應用。CT Media是一種Client/Server方式的資源管理軟件,它使得按照ECTF S.100和TAPITM標準設計的多個應用程序可以共享公共的電腦語音(CT)服務器和現(xiàn)存的技術。另外,CT Media還為SCBus和H.100技術硬件提供了一個開放的接口,允許將新技術加到服務器上,而不需要改變現(xiàn)存的應用程序。本書與第二卷構成一套完整的手冊。該書全面地介紹了如何利用CT Media API函數(shù)對CT Media 的管理、應用程序配置文件、會議、連接、容器、CT Media函數(shù)、組、KVset與其它數(shù)據(jù)類型、系統(tǒng)呼叫路由器、會話、符號等進行操作。本書提供了相關API函數(shù)的詳細說明、完成事件、可能返回的錯誤、所使用的數(shù)據(jù)結構和參數(shù)類型以及相應的示例程序,從而使CT Media 用戶能夠方便地編寫應用程序。本書內容新、實用性、可操作性和指導性強,層次清晰,內容詳盡,不但是從事CT Media系統(tǒng)管理員和應用程序開發(fā)人員的重要開發(fā)工具書,而且直接面向對象和Client/Server 編程技術,同時也是高等院校相關專業(yè)師生教學、自學參考書和國內科研院所各圖書館重要館藏圖書。本書光盤內容包括與本書配套的電子書。

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ISBN 7-900049-01-0/TP·01

著譯:21世紀計算機語音通信開發(fā)技術叢書編委會

日期:2000年8月 第1版

印數(shù):3000

定價:50元

開本:16開 平裝

頁數(shù):300

印刷:黑白

介質:1本書(含1CD)

網上訂購:www.bhp.com.cn

http://www.liukangstudio.com/resource/ct_book/chinese/2001/08/ctibook01_0803.htm


計算機語音通信核心技術內幕——CT Media程序設計參考手冊(二)

內容提要

計算機語音通信技術(CT)是新世紀中最熱門的技術。Dialogic公司是開放式CT技術的全球先導者。Dialogic產品廣泛應用于語音、傳真、數(shù)據(jù)、語音識別、聲音合成、互聯(lián)網電話和呼叫中心管理等一系列商業(yè)領域。使用Dialogic公司提供的模塊化和無阻塞的部件與技術服務,開發(fā)商可以迅速靈活地設計出融合語音與數(shù)據(jù)網絡的商業(yè)通信方案,以滿足不斷增長的社會需求。為開發(fā)和設計新的商業(yè)通信方案,維護、管理和拓展已建立的通信系統(tǒng),抓住商機發(fā)展通信事業(yè),都要求更多地了解和精曉通信和網絡通信中的語音技術。為通信領域開發(fā)商、技術支持和維護人員以及技術用戶,提供系統(tǒng)、完善和最新的技術資料,我們組織了本套叢書,共7本,本書是其中之一。 Dialogic 公司研發(fā)的CT Media for Windows NT是第一個開放的軟件平臺,用來設計標準的電信服務以支持各種開發(fā)商的信息、交互式語音響應系統(tǒng)、傳真、自動呼叫轉發(fā)和其他應用。CT Media是一種Client/Server方式的資源管理軟件,它使得按照ECTF S.100和TAPITM標準設計的多個應用程序可以共享公共的電腦語音(CT)服務器和現(xiàn)存的技術。另外,CT Media還為SCBus和H.100技術硬件提供了一個開放的接口,允許將新技術加到服務器上,而不需要改變現(xiàn)存的應用程序。本書與第一卷構成一套完整的手冊。它全面介紹了數(shù)據(jù)通信領域的八個應用程序編程接口,它們是:自動語音識別(ASR:Automatic Speech Recognition)、呼叫頻道資源(CCR:Call Channel Resource)、傳真接收器資源(Facsimile Receiver Resource)、傳真發(fā)送器(Facsimile Sender)、播放器(Player)、記錄器(Recorder)、信號檢測器(SD:Signal Detector)、信號發(fā)生器(SG:Signal Generator)。本書詳細地介紹了上述各類編程接口的屬性和參數(shù)、常數(shù)和符號、完成事件和主動提供的事件、函數(shù)引用和出錯碼,并且給出了相應的示例程序代碼。本書內容新、實用性、可操作性和指導性強,層次清晰,內容詳盡,不但是從事CT Media系統(tǒng)管理員和應用程序開發(fā)人員的重要開發(fā)工具書,而且直接面向對象和Client/Server編程技術,同時也是高等院校相關專業(yè)師生教學、自學參考書和國內科研院所各圖書館重要館藏圖書。本書光盤內容包括與本書配套的電子書。

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ISBN 7-900049-02-9/TP·02

著譯:21世紀計算機語音通信開發(fā)技術叢書編委會

日期:2000年8月 第1版

印數(shù):3000

定價:30元

開本:16開 平裝

頁數(shù):184

印刷:黑白

介質:1本書(含1CD)

網上訂購:www.bhp.com.cn

網上全文:http://www.liukangstudio.com/resource/ct_book/chinese/2001/08/ctibook01_0804.htm


計算機語音通信核心技術內幕——CT Connect:C程序設計指南

內容提要

計算機語音通信技術(CT)是新世紀中最熱門的技術。Dialogic公司是開放式CT技術的全球先導者。Dialogic產品廣泛應用于語音、傳真、數(shù)據(jù)、語音識別、聲音合成、互聯(lián)網電話和呼叫中心管理等一系列商業(yè)領域。使用Dialogic公司提供的模塊化和無阻塞的部件與技術服務,開發(fā)商可以迅速靈活地設計出融合語音與數(shù)據(jù)網絡的商業(yè)通信方案,以滿足不斷增長的社會需求。為開發(fā)和設計新的商業(yè)通信方案,維護、管理和拓展已建立的通信系統(tǒng),抓住商機發(fā)展通信事業(yè),都要求更多地了解和精曉通信和網絡通信中的語音技術。為通信領域開發(fā)商、技術支持和維護人員以及技術用戶,提供系統(tǒng)、完善和最新的技術資料,我們組織了本套叢書,共6本,本書是其中之一。 CT Connect(CTC)是Dialogic公司研制開發(fā)的一套用于呼叫控制的軟件,是基于Windows NT或SCO UNIX的,它通過與交換機的連接完成復雜的呼叫控制及監(jiān)視功能。CTC可完成與多種交換機的CTI Link的通信。提供了兩種編寫CTC應用程序的編程界面:C語言格式應用程序接口和JAVA語言的應用程序接口。本書是專門針對C語言格式編程接口進行描述的。全書共分為兩大部分,第一部分分三章,對CTC應用程序接口例行程序的機制、數(shù)據(jù)結構和多線程設計進行了描述,給出了每個可調用例行程序參數(shù)和用法的具體講解,并針對返回的錯誤信息進行了說明。笫二部分是附錄,針對不同廠商生產的交換機描述了特定類型交換機的例行程序。首先對通用例行程序進行了概括說明,然后分別針對CSTA交換機、朗訊DEFINITY交換機和Nortel Meridian交換機進行了指定例行程序的詳細說明。本書內容新、實用性、可操作性和指導性強,層次清晰,內容詳盡,不但是從事語音、傳真、數(shù)據(jù)、語音識別、聲音合成、互聯(lián)網電話和呼叫中心管理的廣大開發(fā)與編程人員、技術支持和管理與維護人員重要的指導書,同時也是高等院校相關專業(yè)師生教學、自學參考書和國內科研院所各圖書館重要館藏圖書。與本書配套的光盤內容包括:與本書配套的電子書。

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ISBN 7-900044-65-5/TP·65

著譯:21世紀計算機語音通信開發(fā)技術叢書編委會

日期:2000年7月 第1版

印數(shù):3000

定價:50元

開本:16開 平裝

頁數(shù):220

印刷:黑白

介質:1本書(含1CD)

網上訂購:www.bhp.com.cn

網上全文:http://www.liukangstudio.com/resource/ct_book/chinese/2001/08/ctibook01_0802.htm


計算機語音通信核心技術內幕——CT Media應用程序開發(fā)指南

內容提要

計算機語音通信技術(CT)是新世紀中最熱門的技術。Dialogic公司是開放式CT技術的全球先導者。Dialogic產品廣泛應用于語音、傳真、數(shù)據(jù)、語音識別、聲音合成、互聯(lián)網電話和呼叫中心管理等一系列商業(yè)領域。使用Dialogic公司提供的模塊化和無阻塞的部件與技術服務,開發(fā)商可以迅速靈活地設計出融合語音與數(shù)據(jù)網絡的商業(yè)通信方案,以滿足不斷增長的社會需求。為開發(fā)和設計新的商業(yè)通信方案,維護、管理和拓展已建立的通信系統(tǒng),抓住商機發(fā)展通信事業(yè),都要求更多地了解和精曉通信和網絡通信中的語音技術。為通信領域開發(fā)商、技術支持和維護人員以及技術用戶,提供系統(tǒng)、完善和最新的技術資料,我們組織了本套叢書,共6本,本書是其中之一。 CT Media for Windows NT是第一個開放的軟件平臺,用來設計標準的電信服務以支持各種開發(fā)商的信息、交互式語音響應系統(tǒng)、傳真、自動呼叫轉發(fā)和其他應用。CT Media是一種Client/Server方式的資源管理軟件,它使得按照ECTF S.100和TAPITM標準設計的多個應用程序可以共享公共的電腦語音(CT)服務器和現(xiàn)存的技術。本書為計算機語音電話應用程序開發(fā)人員介紹如何使用和掌握CT Media。全書分11章,內容包括CT Media概述、編寫一個CT應用程序、應用程序前的準備、將應用程序連接到CT Server、在應用程序中獲得呼叫、在程序中錄制消息、檢測應用程序中的信號、運行應用程序、CT Sim、演示程序:WinVote應用程序以及異步編程等。本書內容新、實用性、可操作性和指導性強,層次清晰,內容詳盡,不但是從事語音、傳真、數(shù)據(jù)、語音識別、聲音合成、互聯(lián)網電話和呼叫中心管理的廣大開發(fā)與編程人員、技術支持和管理與維護人員重要的指導書,同時也是高等院校相關專業(yè)師生教學、自學參考書和國內科研院所各圖書館重要館藏圖書。與本書配套的光盤內容包括:與本書配套的電子書。

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ISBN 7-900044-66-3/TP·66

著譯:編委會

日期:2000年7月 第1版

印數(shù):3000

定價:30元

開本:16開 平裝

頁數(shù):116

印刷:黑白

網上訂購:www.bhp.com.cn

網上全文:http://www.liukangstudio.com/resource/ct_book/chinese/2001/08/ctibook01_0801.htm

 


網音2001年8-9月展會消息

2001/08/21

1、時 間:2001年9月12日-14日

-- 地 點:中國國際科技會展中心 北京

2、時 間:2001年8月31日

-- 地 點:北京燕山大酒店

3、時 間:2001年8月24日

-- 地 點:深圳圣廷苑酒店

網音公司供稿 CTI論壇編輯

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興華聯(lián)通信息咨詢(上海)有限公司(ITS)簡介

  興華聯(lián)通信息咨詢(上海)有限公司于1998年4月在上海正式成立。2001年4月公司成功地通過了ISO9001,2001版質量認證,成為在中國地區(qū)榮獲此證書的首家呼叫中心。

  作為一家Customer Relationship Management (CRM) 客戶關系管理中心, ITS 旨在為我們的合作伙伴提供全方面的呼叫中心服務,幫助您建立并發(fā)展強大、有效和更為廣泛的客戶服務體系。

  我們的服務從呼叫中心的基本功能到完善CRM管理策略;從創(chuàng)造合適的客戶服務方案到銷售及市場推廣支持;從幫助合作伙伴更好地管理客戶數(shù)據(jù)庫及信息到全面培訓體系以及咨詢服務。此外,ITS已與CRM相關領域內的許多專家結成戰(zhàn)略聯(lián)盟/伙伴關系,如PABX/CRM供應商,網上廣告和虛擬動畫供應商。

  ITS互動式的客戶聯(lián)絡中心,其領先的優(yōu)勢源于與主要的國際CRM供應商聯(lián)手合作,不斷發(fā)展,包括AT&T (網絡方案/SI), Lucent Technologies (朗訊的電腦電話集成/CTI), Hewlett Packard (惠普的硬件設備/HP UNIX)以及Oracle (甲骨文的數(shù)據(jù)庫)。呼叫中心以人為本的技術設計和環(huán)境設計,通過多媒體的溝通渠道,如電話、傳真、互聯(lián)網等,協(xié)助各跨國公司和國內企業(yè)針對現(xiàn)有和潛在消費者建立有效的資料數(shù)據(jù)倉庫。

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網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/outsourcing/www.enterits.com/enterits.htm

ITS PROFILE     

 


佳訊飛鴻信息技術有限公司簡介

佳訊飛鴻信息技術有限公司從事通信領域及信息產業(yè)的新技術、新產品的研發(fā)和推廣工作,致力于CTI技術與電子商務的研究與應用,擁有先進、成熟的CTI技術,并在系統(tǒng)集成、研究、開發(fā)、咨詢等方面擁有先進的技術、豐富的經驗。業(yè)務范圍涵蓋鐵路、電力、民航、政府、郵政、軍隊、新聞出版、商業(yè)、工業(yè)生產等眾多領域,擁有自己的研發(fā)和生產基地,并在全國建立了完善的銷售渠道。

AnyTouch——智能信息交互平臺,是佳訊飛鴻信息技術有限公司在多年的理論研究與實際應用開發(fā)過程中推出的新一代CTI應用平臺。它將成熟的CTI技術與先進的電子商務理念相結合,以企業(yè)客戶關系管理CRM為最終目標,建立一個先進的企業(yè)服務管理系統(tǒng)。該平臺具有強大的業(yè)務開發(fā)、控制和管理功能,跨越各種信息交互媒介,以豐富的接入方式、完備的第三方通信接口、開放式的架構支持,可以作為各行業(yè)建設呼叫中的平臺,能輕松滿足各行業(yè)對呼叫中心的應用需求。目前,在此平臺上建設的呼叫中心已遍及全國二十多個省市自治區(qū),涉足鐵路、電力、郵政、媒體、金融、政府等眾多應用領域。

2000年11月,佳訊飛鴻公司成功承接了目前國內最大的可運營呼叫中心——中鐵綜合信息服務網項目(簡稱"CRIS")。CRIS作為中國新電信運營商——鐵通集團公司的品牌工程,系統(tǒng)將在全國65個城市設置節(jié)點,共6000多個座席,AnyTouch平臺在此項目中得到了更加廣泛的應用。

網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/f04/www.jiaxun.com/jiaxun.htm


AnyTouch智能信息交互平臺

2001/08/24

一、企業(yè)為什么要建立呼叫中心?

確定對企業(yè)有價值的客戶和產品

更好地為客戶解決問題

保留老客戶、挖掘新客戶

確定適合公司發(fā)展的分銷渠道

關注產品轉向和客戶需求,以市場為導向

支持公司發(fā)展策略、減少風險損失

減少人員費用、運作成本和投資

二、AnyTouch------智能信息交互平臺

AnyTouch是佳訊飛鴻信息技術有限公司在多年的理論研究與實際應用開發(fā)過程中推出的新一代CTI應用平臺,通過此平臺可以建設您所需要的呼叫中心。目前,在此平臺上建設的呼叫中心已遍及全國二十多個省市自治區(qū),涉足郵政、鐵路、媒體、政府等眾多應用領域。

2000年11月,佳訊飛鴻信息技術有限公司成功承接了目前國內最大的可運營呼叫中心——鐵通綜合信息服務網項目(簡稱"CRIS")。作為中國新電信運營商——鐵通集團公司的品牌工程,中鐵綜合信息服務網將在全國65個城市設置三級節(jié)點站,共6000多個座席。在此項目中,AnyTouch將為"CRIS"的節(jié)點、大區(qū)、全國中心三級節(jié)點提供不同規(guī)模、不同類型的綜合信息服務平臺,這標志著AnyTouch在技術高度和應用深度又邁上了新高。

AnyTouch —— 一切商機都從接觸開始"

我們的目標:

任何客戶(AnyOne)

任何地方(AnyWhere)

任何時間(AnyTime)

任何接入方式(AnyCall)

任何請求服務(AnyService)

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FH6501“IPv6路由器”簡介

2001/08/24

一、產品技術特色及創(chuàng)新點

實現(xiàn)IPv6的動態(tài)、靜態(tài)路由

該路由器除完成IPv4靜態(tài)路由及RIPv1、RIPv2動態(tài)路由協(xié)議外,同時支持IPv6的靜態(tài)路由轉發(fā)和RIPv6動態(tài)路由。

支持v6和v4互通,是一種兼容路由器

IPv6完全取代IPv4之前,不可避免的,這兩種協(xié)議要有一個可能是相當長的共存時期。目前,IPv6節(jié)點之間的通信還要依賴于原有IPv4網絡的設施。我公司的IPv6路由器充分考慮了技術更新的兼容性問題,以及用戶的實際需要,支持雙協(xié)議棧和隧道兩種過渡技術。

優(yōu)化了操作系統(tǒng)

為保障系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性,我們對所選用的操作系統(tǒng)進行了優(yōu)化。減少了內核,剔除了不必要的模塊,修補了缺陷,增加了路由協(xié)議軟件,以及IPv6的網絡命令等。

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JX2000通信智能業(yè)務系統(tǒng)

2001/08/24

  該系統(tǒng)為用戶提供了完善的智能生成環(huán)境,功能強大的操作平臺,快速高效的信息查詢與反饋,豐富成熟的業(yè)務功能。該系統(tǒng)可以在信息臺系統(tǒng)、鐵路電話直撥系統(tǒng)、交互式會議通訊系統(tǒng)、話費查詢與催交系統(tǒng)、200/201/300業(yè)務系統(tǒng)、800受話方集中付費業(yè)務電話系統(tǒng),鐵路Intranet/Internet接入系統(tǒng)等領域中廣泛應用。

一、結構框圖

二、系統(tǒng)特點

人工和自動電話、傳真業(yè)務功能豐富

全漢化中文用戶界面

實現(xiàn)分組會議功能

特號服務

完善的計費與統(tǒng)計功能

與中國NO1、NO7信令兼容并存

與Internet完全共享

佳訊飛鴻供稿 CTI論壇編輯

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飛鴻9000智能人工話務系統(tǒng)

2001/08/24

一、系統(tǒng)概述

  人工話務系統(tǒng)是自動通信網的第二通道,也是它的有效補充。隨著自動通信網的完善,它逐漸退到了通信大舞臺的光圈之外,但類似于114查號臺等需人工服務的特服臺以及某些專網領域,它仍是不可或缺的通信手段。

  佳訊公司推出的飛鴻9000系列產品是新一代全新智能長途人工話務系統(tǒng),由"后臺交換系統(tǒng)"與"前臺座席系統(tǒng)"兩部分組成。"后臺交換系統(tǒng)"基于數(shù)字程控交換的原理設計,運用先進的數(shù)字化技術,提供豐富的數(shù)字和模擬接口,方便的與現(xiàn)有設備連接。標準E1數(shù)字中繼可直接與本地程控交換機相連,省去了PMUX設備,一改過去模擬系統(tǒng)同數(shù)字程控交換設備接口困難,轉換設備復雜的缺點。各類豐富的模擬接口(載波接口、PCM四線接口、共電接口、磁石接口、環(huán)路中繼接口、養(yǎng)路接口、VF接口等)可方便的接入各種模擬設備。

  "前臺座席系統(tǒng)"包括班長臺和話務臺,均采用微機,運用先進的計算機聯(lián)網技術,將它們通過網絡與"后臺交換系統(tǒng)"相連。班長臺和所有話務臺的硬件連接完全相同,任何一臺損壞,不影響其它話務臺的使用,即不存在關鍵接點,提高了系統(tǒng)的安全可靠性。全漢化圖形界面,交互式人機操作方式,簡單明了,易于掌握。所有話務臺均為集記錄、查號、市話轉接、長話轉接為一體的綜合型人工話務臺,所有功能由數(shù)據(jù)定義,可分可合,可方便的進行設置,也可臨時并席,為系統(tǒng)高質量的服務提供了可靠的基礎。所有話票均在計算機上填寫,由網絡自動傳送,不再使用紙話票,也不需人工分發(fā)話票,極大的減輕了勞動強度,提高了辦事效率。為了減小系統(tǒng)規(guī)模,我們將查詢、計費、統(tǒng)計、管理、維護五種功能融合為一體,統(tǒng)一成為多功能的班長臺,其功能亦可分可合,視用戶需求而定。

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網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/f04/www.jiaxun.com/jiaxun01_0804.htm


飛鴻98數(shù)字調度系統(tǒng)

2001/08/24

一、概述

  鐵路專用通信系統(tǒng)包括調度、專用電話、集中機、區(qū)轉機等設備,它們同鐵路運輸行車安全息息相關。當世界通信正踩著數(shù)字化的鼓點大踏步前進時,鐵路專用通信由于其特殊性,還使用著幾十年前的模擬設備,維護檢修困難、安全可靠性難以保證、語音質量差一直是令人困擾的問題。

  北京佳訊飛鴻通信技術有限公司在充分調研的基礎上,推出了飛鴻98鐵路數(shù)字專用通信系統(tǒng),以一套數(shù)字化的設備替代原有模擬調度系統(tǒng)、專用電話系統(tǒng)、集中機和區(qū)轉機等多種模擬設備,實現(xiàn)鐵路專用通信的所有基本功能,同時利用數(shù)字化的傳輸通道和數(shù)字化的技術,實現(xiàn)整個調度區(qū)間內所有設備的集中監(jiān)控、遠程維護、故障診斷、環(huán)境動力監(jiān)測等等維護管理功能,大大方便了維護檢修工作,使其維修方式可由過去的預防修模式轉變?yōu)楝F(xiàn)代的狀態(tài)修方式,可在不中斷通信的情況下對系統(tǒng)進行維護,極大的提高了系統(tǒng)的安全可靠性。同時系統(tǒng)兼容原有模擬調度實回線,沒有數(shù)字通道的車站也可通過模擬實回線接入系統(tǒng)。

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飛鴻DCX1/0數(shù)字交叉連接設備

2001/08/24

  飛鴻960DXC數(shù)字交叉連接設備采用先進的數(shù)字交換技術及計算機技術,具有高可靠性和靈活性,可方便地實現(xiàn)系統(tǒng)內任意兩個64kbps時隙的連接和拆除,能集中替代以往機房多臺PCM端機,節(jié)約線路及設備資源,避免機房內多方向多臺PCM端機占地大和投資大等弊端。

  該設備由數(shù)字交換系統(tǒng)和維護管理系統(tǒng)組成,其數(shù)字交換系統(tǒng)采用先進的大規(guī)模集成電路設計,結構簡單,性能可靠;維護管理系統(tǒng)提供DOS和WINDOWS兩種軟件版本,支持本地和遠程兩種維護方式,可對系統(tǒng)進行全天候的維護、管理和監(jiān)控。

特點:

不但可實現(xiàn)64Kbps和n?64Kbps的可編程連接,還可實現(xiàn)2M和隨路信令的連接。

采用雙機雙網實時熱備份冗余設計方案,主備切換,不影響已經建立的連接。

任意插板均具有熱插拔和n+1熱備份功能,保證系統(tǒng)安全可靠。

處理機死機、復位時,既有連接不受任何影響。 完善的測試功能。

全漢化圖形界面,交互式人機操作方式,簡單明了,易于掌握。

具有遠程維護功能。

佳訊飛鴻供稿 CTI論壇編輯

網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/f04/www.jiaxun.com/jiaxun01_0806.htm


智能電報終端

2001/08/24

做為智能電報電傳終端的換代產品,融合了當前計算機多任務并行、大容量存貯、數(shù)據(jù)通信、漢字處理技術、語音校對及多媒體技術。該產品功能強大、操作簡便、易于維護,代表了智能通信終端的最高水平,為鐵路電報通信方式的革新提供了強大的技術手段。

技術特點

全漢化圖形界面,簡便易學。

智能全屏幕編輯。自動生成規(guī)章要求的各種標識符,自動填寫發(fā)報時間、流水號、簽點行,自動統(tǒng)計組數(shù),自動形成標準報文格式。

自動收報、自動譯電、自動打印。

自動統(tǒng)計每日收發(fā)報文的工作量,自動建立冠流文件、流水日志。

系統(tǒng)具有語音校對功能,方便電報員校對報文。

 

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如何提升外包Call Center的市場價值

——外包呼叫中心后建設時期的思考

趙溪 2001/08/22

呼叫中心在國內的發(fā)展,經過早期的導入研討階段、技術推動市場階段和平臺建設階段,如今已發(fā)展到實質的運營階段。在運營的初期階段,我們普遍遇到的困惑是:用戶投資建設了呼叫中心,為什么卻感到從此背上了沉重的包袱?新應用頻繁推出,為什么總不能切合用戶需求?

我們姑且將這一個特定時期稱之為:“后建設時期”。脫離單純的技術層面,運營企業(yè)如何在市場的角度提升Call Center的價值?這將是呼叫中心“后建設時期”的一個重點和難點。

一、建立呼叫中心發(fā)展的系統(tǒng)模型

一個業(yè)已建立并投入運營的Call Center要得到發(fā)展,首要的關鍵是建立Call Center的發(fā)展模型。呼叫中心的發(fā)展,其意義不只在于產業(yè)本身的發(fā)展,而在于通過它可以推動一個地區(qū)經濟的發(fā)展和客服水平的整體提升,在于可能帶動整個社會就業(yè)率的提高以及相關行業(yè)的聯(lián)合發(fā)展。利用廉價勞動力、提供優(yōu)惠政策,吸引外來呼叫中心落戶,進而帶動了一個城市的發(fā)展。這樣的例子在國外比比皆是。如何建立Call Center的發(fā)展模型并將其推廣,對于一個剛剛投入運營的Call Center的戰(zhàn)略發(fā)展來說,是尤為重要的。

在建立Call Center發(fā)展模型的時候,首先應該加強對企業(yè)外包業(yè)務的認識。不能簡單地在企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務流程上僅僅增加一個技術層。成功的CTI應用,應該將技術改造和業(yè)務流程的再造緊密結合,根據(jù)目標來改造業(yè)務流程,最終實現(xiàn)企業(yè)運營管理機制的創(chuàng)新。

外包呼叫中心系統(tǒng)模型的建立,應分析基于CTI的應用應如何轉變現(xiàn)有商業(yè)模式以及這種轉變對公司的影響。模型應包括相關的資源,如人員、系統(tǒng)、供應商和商業(yè)需求及應用等。發(fā)展模型的確立將經過市場導入期、成長期和成熟期,必須經過以下的發(fā)展步驟:

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網上全文:http://www.liukangstudio.com/forum/2001/08/forum01_0812.htm


CRM在通用

田同生 2001/08/24

在實施了CRM之后,會不會操作電腦可能成為上海通用的零售商選擇銷售人員的首要條件。

別克有幾種買法?現(xiàn)在,每一個注冊過的準車主都可以嘗試通過上海通用汽車公司的中文網站www.shanghaigm.com,定制自己中意的別克——配置、顏色以及供貨的地點都可以一一標明。不僅如此,如果您是一個愛操心的人,還可以通過這套系統(tǒng)查看所訂購車輛的狀態(tài)——是尚在生產線上,還是已經在噴漆,或是進入倉庫,或者已經在運輸途中,一直到這輛個性化汽車送到面前。

信息技術使得上面的一切都不再是癡人說夢,而為這所有一切提供支持的,就是上海通用汽車公司的CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)和柔性制造系統(tǒng)。前者更是被稱為中國第一套企業(yè)級的CRM系統(tǒng)。

潮起

上海通用是上海汽車工業(yè)(集團)總公司和美國通用汽車公司各投資50%組建而成的迄今為止我國最大的中美合資企業(yè),總投資為15.2億美元。共有沖壓、車身、油漆、總裝和動力總成五大車間。嚴格按照精益生產原則規(guī)劃、設計、建設和管理工廠,五大車間采用模塊化設計、柔性化生產,可以實現(xiàn)多個車型共線生產,以便滿足汽車市場客戶需求多元化的選擇。

目前,IT信息技術應用已經遍布上海通用公司業(yè)務的各個領域。建立了國內汽車行業(yè)最先進的IT平臺,不僅為各項業(yè)務提供了強有力的技術支持,同時也實現(xiàn)了全球聯(lián)網。上海通用還是目前國內唯一實現(xiàn)了共線柔性化生產線的汽車廠。共線生產,是目前世界上先進汽車制造企業(yè)普遍采用的一種靈活高效的生產方式,上海通用不但率先引進了該項技術,同時從一開始就在該項技術的應用領域中處于領先地位。

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網上全文:http://www.liukangstudio.com/factory/crm/www.siebel.com/siebel01_0801.htm


北大方正電子有限公司 急聘

北大方正電子有限公司 急聘

發(fā)布日期:2001年08月21日

有效期: 30天

公司簡介:

  北大方正電子有限公司是全球跨媒體整體解決方案的提供商。作為方正控股有限公司(原方正香港有限公司)在國內的業(yè)務主體之一,它主要從事軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成業(yè)務。方正電子在全國各地設有三十余家分公司機構,所屬方正技術研究院是目前國內最具實力的國家級企業(yè)技術中心。

  方正技術研究院是方正電子公司的科研開發(fā)基地,負責電子公司的技術發(fā)展方向和新產品的研制開發(fā),同時還承擔著部分基礎研究工作,為公司的長遠發(fā)展積累技術資源。研究院擁有文字信息處理技術國家重點實驗室和電子出版技術國家工程研究中心等重要研究機構,是國家經貿委認定的國家級企業(yè)技術中心。是全球最大的中文電子出版系統(tǒng)研究基地,全球最主要的多文種電子出版系統(tǒng)研究基地之一。

招聘職位 (工作地點 北京)

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網音尋求3com“NBX通訊系統(tǒng)”的合作伙伴

網音尋求3com“NBX通訊系統(tǒng)”的合作伙伴

2001/08/21

北京網音信息技術有限公司(NetVoice)作為3com公司“NBX通訊系統(tǒng)”中國區(qū)VSP(Voice Solution Partner).現(xiàn)尋求各地“NBX通訊系統(tǒng)”的分銷合作伙伴(VSI)。“NBX通訊系統(tǒng)”提供了將語音和數(shù)據(jù)服務合二為一的基礎平臺,具有高可用性和可靠性并同時提供標準的CTI通用開發(fā)接口,為各行業(yè)的呼叫中心提供了高效、穩(wěn)定、經濟的網絡電話接入平臺;也可為企業(yè)搭建一個全新的高質量的辦公服務平臺。相關信息請訪問:Http:www.voicemeeting.com

北京網音信息技術有限公司(NetVoice)作為3com公司“NBX通訊系統(tǒng)”中國區(qū)的最高級別合作伙伴,8月份將分別在北京和深圳舉辦兩場“NBX通訊系統(tǒng)產品介紹會”。屆時,美國3com公司及NetVoice公司將對產品進行現(xiàn)場講解和演示并針對呼叫中心領域及現(xiàn)代企業(yè)商用通訊系統(tǒng)提出全新的解決方案。如果您對我們的產品感興趣,請及時聯(lián)系我們。

  

背景資料:

2001年12月,3Com把電信市場部門分出來,成立子公司:CommWorks

2001年5月,剩下的3Com拆分為兩部分:商業(yè)網絡公司(BNC)和商業(yè)連接公司(BCC)。

目前,3Com將核心業(yè)務集中于BNC這個子公司,以三大技術和產品為主:局域網交換機、無線局域網和局域網話音產品(NBX)。

網音公司供稿 CTI論壇編輯

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12345項目尋求長期合作伙伴

公司名稱:目前暫時保密

 

求購內容

12345項目尋求長期合作伙伴

  我現(xiàn)在有緊急需求的客戶,建立一個12345市長熱線電話(呼叫中心),我所在城市系國內之名城市,我公司是一家大型互聯(lián)網軟件服務商,因此領域不是我們業(yè)務領域,所以,想找一家長期合作伙伴,我們有客戶資源,希望對方有一定實力,如果貴公司感興趣,請寫信給我。 緊急!

 

 

刊登日期 2001年08月24日

有效期 30 天

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宏仁華乙信息技術有限公司尋求代理商、經銷商

宏仁華乙信息技術有限公司

合作內容

尋求代理商、經銷商

  宏仁華乙信息技術有限公司 前身在臺灣 CTI領域開發(fā)與建制排名第一。進入大陸馬上承接在建國內某大型商業(yè)銀行的國內call center項目,希望能夠在大陸發(fā)展代理商、經銷商,我公司將以豐富的建制經驗及自主開發(fā)的先進應用平臺助您開辟市場,達到雙贏。

 

 

刊登日期 2001年08月21日

有效期 30 天

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廣州中大維網公司148項目尋求板卡平臺呼叫中心

廣州中大維網公司

 

求購內容

148項目尋求板卡平臺呼叫中心

  要求:

1、國產語音板卡平臺組成硬件主體(30線);

2、模擬電話線接入;

3、20個人工坐席;

4、148法律應用;

5、設計開發(fā)律師CRM;

6、提供含服務器的全部詳細報價(含工程各項費用);

7、9月25日最后選定合作火伴,謝謝您的郵件。

 

刊登日期 2001年08月24日

有效期 30 天

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上海中島通信技術有限公司求購語音壓縮設備

上海中島通信技術有限公司

 

求購內容

求購語音壓縮設備

  我公司現(xiàn)需要二套用于DDN專線的語音壓縮設備,進行異地間的信息傳遞。

 

 

刊登日期 2001年08月24日

有效期 30 天

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清華同方需求寬帶網增值服務方案

清華同方

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需求寬帶網增值服務方案

  急需一寬帶網增值服務方案,請注意,是在成熟的寬帶城域網上,建立一個增值服務的平臺,功能如VOD點播、流量計費等。。。。。

  要求方案不但有創(chuàng)意,而且要有實際經濟意義。工程大約在12月之前開工。

 

 

刊登日期 2001年08月24日

有效期 30 天

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大連易科網絡有限公司提供智能電子郵件中間平臺

大連易科網絡有限公司

合作內容

提供智能電子郵件中間平臺

  作為網絡基礎應用之一,電子郵件的管理與應用已經成為UMS(統(tǒng)一消息平臺)和CRM系統(tǒng)中不可重要的組成部分。

  我公司基于LINUX平臺開發(fā)的綜合電子郵件平臺就是面向電子郵件管理的中間平臺。該系統(tǒng)具有以下主要功能:

電子郵件過濾:可依據(jù)用戶設置進行郵件過濾

郵件轉發(fā)分發(fā):可按條件進行郵件自動分發(fā)與轉發(fā)

郵件轉存:可將郵件自動轉存到數(shù)據(jù)庫中

自動應答:可設置各種自動應答模板,依據(jù)預制條件進行自動郵件應答。

  該系統(tǒng)所有功能均在郵件服務器中實現(xiàn),不依賴于外部系統(tǒng)?勺鳛閁MS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)以及辦公自動化系統(tǒng)的中間件使用。

 

刊登日期 2001年08月20日

有效期 30 天

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南京寬頻科技有限公司提供IP-PBX和整套呼叫中心解決方案

南京寬頻科技有限公司

合作內容

提供IP-PBX和整套呼叫中心解決方案

  IP-PBX與傳統(tǒng)的PBX(集團電話)相比,具有投資少、維護費用少、節(jié)省70%以上長途電話費、升級方便、升級費用低的優(yōu)點,受到廣大企業(yè)和呼叫中心廠家的歡迎。

  現(xiàn)向廣大用戶優(yōu)惠提供IP-PBX和整套呼叫中心解決方案。

 

 

刊登日期 2001年08月20日

有效期 30 天

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北京華美銳知科技有限公司提供MATRIX語音信箱

北京華美銳知科技有限公司

合作內容

提供MATRIX語音信箱

  我公司提供美國的MATRIX語音信箱,一部完善的語音信箱系統(tǒng),是帶個客戶良好形象的第一道關卡.客戶每一通電話均需經過代表公司門面的語音接待系統(tǒng);僅僅提供7至8個小時的留話空間,將聲音高度壓縮,以粗糙的聲音品質來換記憶體不足的問題等一般市銷售的產品皆非目前一流公司的需求.MATRIX提供將近100個小時的語音儲存容量,及資料記憶空間,不失真,高傳真的動態(tài)語音儲存播放格式,適合CTI電腦電訊整合開放式的功能擴充架構.

1.充分滿足商務的需求

2.成功的優(yōu)質產品

3.出神入化的設計

4.便利的遙控維護管理

5.非PC的硬體架構

6.創(chuàng)造高密度高容量

7.物超所值的價格

 

 

刊登日期 2001年08月21日

有效期 30 天

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