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- 7x24自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)；
- 完善服務(wù)流程和管理流程
| 功能模塊 | 功能名稱(chēng) | 說(shuō)明 |
| 業(yè)務(wù)咨詢(xún) | 有線電視業(yè)務(wù) | 利用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)，話務(wù)員可以直接在座席界面上找到每個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案并答復(fù)給用戶，或者語(yǔ)音播報(bào)給用戶，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。 |
| 數(shù)字電視業(yè)務(wù) | ||
| 數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù) | ||
| 業(yè)務(wù)信息公告 | ||
| 收視指南 | ||
| 語(yǔ)音播報(bào) | ||
| 其它 | ||
| 業(yè)務(wù)受理 | 預(yù)受理 | 利用客戶信息系統(tǒng)及后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，話務(wù)員可以直接在座席界面上受理業(yè)務(wù)、派工、查詢(xún)受理記錄及每項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行狀態(tài)。 |
| 報(bào)裝 | ||
| 開(kāi)通 | ||
| 報(bào)停 | ||
| 恢復(fù) | ||
| 遷移 | ||
| 更名 | ||
| 退網(wǎng) | ||
| 節(jié)目包定制 | ||
| 業(yè)務(wù)派工 | ||
| 受理記錄查詢(xún) | ||
| 其它 | ||
| 故障報(bào)修 | 故障咨詢(xún) | 提供24小時(shí)的故障報(bào)修服務(wù)，話務(wù)員可以查詢(xún)各種故障的可能原因、處置辦法、報(bào)修流程和解決時(shí)限，并可以進(jìn)行報(bào)修受理、派工、查詢(xún)報(bào)修記錄及每項(xiàng)維修業(yè)務(wù)的執(zhí)行狀態(tài)。同時(shí)，用戶可以通過(guò)語(yǔ)音自動(dòng)報(bào)修進(jìn)行自動(dòng)下單。 |
| 語(yǔ)音自動(dòng)報(bào)修 | ||
| 設(shè)備故障報(bào)修 | ||
| 非設(shè)備故障報(bào)修 | ||
| 維修派工 | ||
| 報(bào)修記錄查詢(xún) | ||
| 其它 | ||
| 收費(fèi)催繳 | 繳費(fèi)記錄查詢(xún) | 通過(guò)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)，話務(wù)員可以查詢(xún)用戶的繳費(fèi)情況、各種繳費(fèi)方式，及時(shí)對(duì)欠費(fèi)的用戶進(jìn)行電話催繳、中止服務(wù)通告；通過(guò)與銀行系統(tǒng)的連接，可實(shí)現(xiàn)電話自助繳費(fèi)。 |
| 繳費(fèi)方式查詢(xún) | ||
| 費(fèi)用催繳通告 | ||
| 中止服務(wù)通告 | ||
| 自動(dòng)語(yǔ)音繳費(fèi) | ||
| 其它 | ||
| 服務(wù)投訴 | 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 | 呼叫中心為客戶提供多種投訴渠道，話務(wù)員和班長(zhǎng)可隨時(shí)查詢(xún)投訴記錄、跟蹤投訴處理結(jié)果。 |
| 服務(wù)質(zhì)量投訴 | ||
| 投訴記錄查詢(xún) | ||
| 處理結(jié)果通告 | ||
| 其它 | ||
| 用戶回訪 | 業(yè)務(wù)建議征詢(xún) | |
| 服務(wù)建議征詢(xún) | 利用智能外撥系統(tǒng)和客戶信息系統(tǒng)，話務(wù)員可以對(duì)用戶進(jìn)行回訪，調(diào)查了解用戶對(duì)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)的意見(jiàn)、建議等，為管理決策層提供相應(yīng)的決策依據(jù)。 | |
| 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 | ||
| 產(chǎn)品價(jià)格調(diào)查 | ||
| 業(yè)務(wù)功能調(diào)查 | ||
| 其它 | ||
| 非法信源侵入預(yù)警 | 可疑信源備案 | 利用呼叫中心收集可疑和非法信源侵入的信息，及時(shí)向主管部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)通告預(yù)警。 |
| 非法信源備案 | ||
| 備案記錄查詢(xún) | ||
| 非法信源通告 | ||
| 信號(hào)中斷通告 | ||
| 其它 | ||
| 新聞熱線 | 新聞線索報(bào)告 | 利用呼叫中心為新聞節(jié)目收集新聞線索，并向新聞采訪部門(mén)提供信息。 |
| 自動(dòng)留言 | ||
| 新聞線索查詢(xún) | ||
| 新聞采訪派工 | ||
| 新聞錄用通告 | ||
| 其它 | ||
| 增值業(yè)務(wù) | 電話點(diǎn)歌 | 利用呼叫中心開(kāi)展廣電增值業(yè)務(wù)，使呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心，從而成為廣電新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。 |
| 電視直銷(xiāo) | ||
| 市場(chǎng)調(diào)查 | ||
| 自動(dòng)外撥 | ||
| 廣告發(fā)布 | ||
| 管理功能 | 座席管理 | 班長(zhǎng)可以對(duì)座席進(jìn)行管理、監(jiān)控和績(jī)效考核。 |
| 狀態(tài)監(jiān)控 | ||
| 服務(wù)記錄 | ||
| 績(jī)效報(bào)表 | ||
| 用戶信息查詢(xún) | ||
| 質(zhì)檢功能 | 錄音調(diào)聽(tīng) | 質(zhì)檢員可以對(duì)座席的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和輔導(dǎo)。 |
| 實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng) | ||
| 話務(wù)輔導(dǎo) | ||
| 質(zhì)檢報(bào)表 | ||
| 知識(shí)庫(kù)管理 |
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