當(dāng)前，大型綜合呼叫中心（CallCenter）系統(tǒng)已經(jīng)成為現(xiàn)代客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的主流，企業(yè)通過綜合呼叫 中心系統(tǒng)，將服務(wù)作為一種品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)中心 系統(tǒng)的地位日益突出。擺在應(yīng)用企業(yè)面前的問題已不再 是要不要建設(shè)呼叫中心，而是如何建設(shè)好呼叫中心。
由于功能的不斷完善、業(yè)務(wù)需求的不斷提高，現(xiàn)代 呼叫中心建設(shè)已經(jīng)演變成為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在建設(shè)過 程中如何更好地結(jié)合運(yùn)營企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)提供商的建 設(shè)經(jīng)驗(yàn)顯得尤為重要。
多年來，電信運(yùn)營商在對(duì)特服業(yè)務(wù)的管理經(jīng)營中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)有許多已經(jīng)成為業(yè)務(wù)的流程或規(guī)范；而設(shè)備提供商在參與不同發(fā)展階段的系統(tǒng)建設(shè)中，在呼叫處理、人工／自動(dòng)業(yè)務(wù)配合以及數(shù)據(jù) 庫訪問等關(guān)鍵技術(shù)問題上也得到了不斷的豐富和提 高，這些經(jīng)驗(yàn)正是呼叫中心建設(shè)的寶貴財(cái)富。在建設(shè)中，如果將企業(yè)的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)同系統(tǒng)提供商的建設(shè)經(jīng)驗(yàn) 完美結(jié)合，必將對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義，而這種經(jīng)驗(yàn)的融合是要在系統(tǒng)建設(shè)之初就充分考慮到的。
呼叫中心建設(shè)不是交鑰匙工程，需要運(yùn)營商與設(shè)備供應(yīng)商密切合作，在不斷磨合、交流的過程中，提升系統(tǒng)性能，完善客戶服務(wù)窗口。
首先，呼叫中化是一個(gè)具有生命力的系統(tǒng)，這種生命力的體現(xiàn)不僅僅在于建一套系統(tǒng)，運(yùn)行幾個(gè)業(yè)務(wù)，它需要融入更多的經(jīng)營管理、運(yùn)行維護(hù)乃至決策等豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。這就要求設(shè)備供應(yīng)商能夠在其設(shè)備廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上，大量地吸收眾多運(yùn)營者的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，逐漸積累和不斷總結(jié)，并能夠?qū)⒅袒胶艚兄行南到y(tǒng)中去，與運(yùn)營者一起，共同提升呼叫中心的使用效率。
其次，新需求、新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，也要求設(shè)備供應(yīng)商必須具備雄厚的開發(fā)實(shí)力和快速的響應(yīng)能力，不斷地推陳出新，使得呼叫中心系統(tǒng)長期保持技術(shù)的先進(jìn)性，滿足客戶快速發(fā)展的需求。從這個(gè)角度來看，在呼叫中心的建設(shè)中，選擇具有豐富經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)大開發(fā)實(shí)力和持續(xù)技術(shù)服務(wù)的系統(tǒng)提供商也是至關(guān)重要的。
第三，業(yè)務(wù)的快速構(gòu)造是競爭力的保證，重視呼叫中心業(yè)務(wù)構(gòu)造體系的建設(shè)并保持其完整性，將有利于系統(tǒng)的未來發(fā)展。
在現(xiàn)代呼叫中心的建設(shè)中，業(yè)務(wù)的概念已經(jīng)得到了極大的拓展，作為運(yùn)營商和系統(tǒng)提供商的任何一方在短時(shí)間內(nèi)都是很難摸索出一套有效的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式的。那么，這時(shí)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的長期積累和雙方的充分共享，將是保證呼叫中心系統(tǒng)具有持續(xù)生命力的重要基礎(chǔ)。
同時(shí)，呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)并不是一種簡單的拼湊 和疊加，而需要建立在穩(wěn)定的業(yè)務(wù)平臺(tái)上�，F(xiàn)代呼叫中心的快速業(yè)務(wù)構(gòu)造是建立在一個(gè)完整的業(yè)務(wù)體系之上的，在保證業(yè)務(wù)體系完整性的同時(shí)，不斷豐富和完善。 而這一點(diǎn)也需要運(yùn)營商和系統(tǒng)提供商在建設(shè)經(jīng)驗(yàn)上緊密結(jié)合。由于有了豐富的業(yè)務(wù)構(gòu)造經(jīng)驗(yàn)，才能積累大量的業(yè)務(wù)共性，而這些業(yè)務(wù)共性的集合構(gòu)成一個(gè)所謂的業(yè)務(wù)平臺(tái)，只有不斷積累使業(yè)務(wù)平臺(tái)具有相當(dāng)?shù)暮穸�，才能使每個(gè)業(yè)務(wù)的個(gè)性所反映出來的層次變薄，進(jìn)而真正實(shí)現(xiàn)快速的業(yè)務(wù)構(gòu)造，這種業(yè)務(wù)構(gòu)造方式是可管理的，同時(shí)也是面向未來發(fā)展的。
第四，呼叫中心的管理同樣需要建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的積累， 完善的管理系統(tǒng)是呼叫中心有效運(yùn)作和實(shí)現(xiàn)決策支持的可靠保證。
呼叫中心的管理是一個(gè)復(fù)雜的工作，包括話務(wù)員管理、質(zhì)檢、運(yùn)維決策支持以及工作管理等內(nèi)容，這就需要呼叫中心系統(tǒng)能提供一系列全方位的管理、維護(hù)工具的解決方案，而這些工具的全面提供必須通過大量的實(shí)際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的積累得來。例如：普通的話務(wù)分析工具必 須要經(jīng)過大量的應(yīng)用檢驗(yàn)才能證明其有效性，而用于決策支持的報(bào)表系統(tǒng)也必須經(jīng)過長期的積累摸索才能保證其充分提供。這些內(nèi)容都是在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中不可忽視的。
通過上面的論述可以看出，呼叫中心建設(shè)涉及的技術(shù)廣、難度高、工程復(fù)雜，這就需要設(shè)備供應(yīng)商對(duì)各個(gè)部件的核心技術(shù)有充分的掌握并能靈活地加以利用；需要對(duì)各種業(yè)務(wù)有深入的了解并能提供充分的整合和支撐；需要對(duì)未來的業(yè)務(wù)發(fā)展有深入的研究和有效的支持。只有這樣，才能更好地結(jié)合運(yùn)營商的建設(shè) 需求和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，并使這些建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶成為指導(dǎo)呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的寶貴財(cái)富，使呼叫中心系統(tǒng)在日益激烈的市場競爭中發(fā)揮更為有效的作用。（華為）
摘自《人民郵電報(bào)》2000年5月2日