ATM綜合管理系統(tǒng)：讓客戶不再漫長等待
2011/11/28
許多人都有這樣的體會，到銀行網(wǎng)點(diǎn)的自助銀行辦理存取款時，總是要有不少人在排隊(duì)，而且所需時間也不短，當(dāng)然，這要比遇到ATM故障強(qiáng)多了。一旦發(fā)生銀行卡被吞卡或出現(xiàn)系統(tǒng)故障等，人們甚至比到柜臺辦理業(yè)務(wù)的時間更長。前不久就有媒體披露，客戶投拆銀行卡不僅被ATM吞卡，而且還需要10天后才能取回他的銀行卡，眼看還貸期限將過，客戶卻無處申訴。
吞卡、缺鈔、客服電話等待時間過長……ATM等自助銀行服務(wù)在越來越被消費(fèi)者接受的同時，也漸漸暴露出更多的弊端，以吞卡問題尤為突出。連續(xù)輸入銀行卡密碼三次錯誤、取款忘記按取卡按鈕超時、卡在取卡口沒有及時取出等情況之下，都會被ATM自動吞卡。通常情況下，銀行會在短時間內(nèi)替客戶保管，客戶出示身份證等有關(guān)身份證明方可取回；若超出銀行的保管期限，則必須辦理掛失、補(bǔ)辦新卡。銀行此舉也是為了更好地保障消費(fèi)者的利益，只不過因一時不慎導(dǎo)致銀行卡被吞而大費(fèi)周折確實(shí)讓消費(fèi)者上火。
的確，銀行排長隊(duì)是個短期內(nèi)難以解決的問題，而ATM既能減少銀行人員的工作量，又方便了客戶。但是，如果ATM的故障與風(fēng)險不斷增加，客戶必然會產(chǎn)生顧慮。因?yàn)閷蛻魜碚f，ATM畢竟屬于銀行，盡管由于技術(shù)、成本等因素的限制，ATM還達(dá)不到趨于理想化的安全要求，但作為這些自助設(shè)備的監(jiān)管者，在機(jī)具的技術(shù)維護(hù)和打擊利用ATM詐騙等方面，銀行應(yīng)采取各種有效措施并持續(xù)改進(jìn)，如此，才能真正做到物盡其用，既可有效減少客戶損失與銀行額外買單事例的發(fā)生，還能為客戶創(chuàng)造更舒心、安心的使用環(huán)境，同時維護(hù)了銀行的良好形象。
日本曾經(jīng)對某銀行一個月內(nèi)ATM故障發(fā)生明細(xì)與遠(yuǎn)程修復(fù)情況進(jìn)行過一次專項(xiàng)調(diào)查，以大約5700臺ATM為調(diào)查對象，對ATM模塊發(fā)生故障明細(xì)進(jìn)行調(diào)查，一個月之內(nèi)，ATM故障發(fā)生件數(shù)累計(jì)達(dá)到4000多件，具體問題涉及硬件故障、傳送錯誤、用戶誤操作、職員誤操作等。用戶在現(xiàn)場等待的故障中，由ATM運(yùn)營中心發(fā)出遠(yuǎn)程修復(fù)指令，利用遠(yuǎn)程修復(fù)件數(shù)達(dá)到近2000件，修復(fù)成功的比率約達(dá)到47%，大幅度地提高了用戶滿意度。
前不久于2011中國國際金融展上亮相的日本ATM株式會社的遠(yuǎn)程退卡技術(shù)，依賴于先進(jìn)的ATM綜合管理系統(tǒng)，可對每次ATM操作的全程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)不僅可快速、有效的實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程退卡，還具備系統(tǒng)復(fù)位等功能，用戶可在吞卡的第一時間，撥打ATM專用呼叫中心服務(wù)電話，一邊與客服人員溝通，一邊通過遠(yuǎn)程處理取回被吞的銀行卡。雖然遠(yuǎn)程系統(tǒng)復(fù)位效率非常高，但在無法遠(yuǎn)程操作系統(tǒng)復(fù)位的情況下，也有迅速奔赴現(xiàn)場的對應(yīng)機(jī)制，以便為用戶提供更大的便利。根據(jù)ATM運(yùn)營中心監(jiān)控系統(tǒng)顯示的信息，及時做出退卡的遠(yuǎn)程處理手段，用戶即可現(xiàn)場取卡。
近日這項(xiàng)技術(shù)正式進(jìn)入國內(nèi)，日本ATM株式會社在大連正式成立了“安天信息服務(wù)（大連）有限公司”，通過先進(jìn)的遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，對用戶操作的全程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，若用戶遇到吞卡等問題時，及時撥打ATM專用呼叫中心服務(wù)電話，就可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程退卡以及系統(tǒng)復(fù)位，屆時，被ATM吞卡的用戶將無需等待。
金融時報(bào)
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