通話(huà)錄音：在你的呼叫中心使用它為你工作了嗎？
劉煜編譯 2011/09/01
客戶(hù)服務(wù)一直在企業(yè)內(nèi)部被討論，但是它和被監(jiān)測(cè)的客戶(hù)體驗(yàn)有什么密切的關(guān)系？通話(huà)記錄在捕捉客戶(hù)與呼叫中心之間的互動(dòng)方面發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，但體驗(yàn)可以?xún)?yōu)化績(jī)效嗎？這是業(yè)內(nèi)重要的問(wèn)題，負(fù)面宣傳和評(píng)論可以通過(guò)簡(jiǎn)單的tweet或博客帖子開(kāi)始傳播。
側(cè)重考慮在正面和負(fù)面評(píng)論中呼叫中心發(fā)揮的作用。無(wú)論呼叫中心是否依賴(lài)通話(huà)錄音，他們?nèi)匀辉谔岣哒w客戶(hù)滿(mǎn)意度方面發(fā)揮了重要作用。然而，只是簡(jiǎn)單地在這個(gè)概念上燒錢(qián)，而不采取戰(zhàn)略方針以改善客戶(hù)體驗(yàn)，會(huì)不會(huì)產(chǎn)生預(yù)期的效果。
縱觀整個(gè)企業(yè)，呼叫中心會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)。您的呼叫中心可依賴(lài)通話(huà)錄音捕捉到整個(gè)互動(dòng)，收集呼叫中心的績(jī)效數(shù)據(jù)，座席績(jī)效和培訓(xùn)的數(shù)據(jù)。當(dāng)捕獲到這個(gè)信息，并沒(méi)有用它做任何事情，你在利用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為商業(yè)情報(bào)方面失去黃金機(jī)會(huì)。一旦該數(shù)據(jù)被挖掘，可用這個(gè)信息改善效率，以及為公司的其他部門(mén)提供有關(guān)客戶(hù)的線(xiàn)索。
呼叫中心往往依賴(lài)于在通話(huà)錄音中捕獲的性能分析，評(píng)估客戶(hù)體驗(yàn)。捕獲的指標(biāo)可以包括呼叫路由、呼叫量預(yù)測(cè)和人力資源管理規(guī)劃。最佳的解決問(wèn)題的方法，通常可以包括通話(huà)錄音，以確保在任何情況下的最佳成果。
采用通話(huà)錄音可以很容易地改善的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)是首次呼叫解決率。運(yùn)營(yíng)呼叫中心最便宜的方法是確保所有的通話(huà)在第一次就可以解決。每當(dāng)客戶(hù)針對(duì)同一個(gè)問(wèn)題不得不第二次或第三次聯(lián)系呼叫中心時(shí)，它就是浪費(fèi)金錢(qián)。通話(huà)記錄可以用于識(shí)別座席代表不正確處理的情況。管理人員可以使用此信息改善培訓(xùn)和輔導(dǎo)。
使用通話(huà)錄音，可以識(shí)別是否座席代表具有相應(yīng)的技能，專(zhuān)長(zhǎng)和風(fēng)格，能夠更快地解決問(wèn)題，使客戶(hù)安心�？蛻�(hù)想知道前面的期望，他們希望能夠按照承諾解決這一問(wèn)題。通話(huà)記錄可以很容易地識(shí)別這些座席代表迅速解決問(wèn)題的技能，同時(shí)能夠保持滿(mǎn)意度，也可以辨別出那些不適合這個(gè)工作的座席代表。
對(duì)于一些行業(yè)，通話(huà)錄音不只是一種奢侈品，而是一種要求。在您的呼叫中心使用它，可以改善您的運(yùn)營(yíng)，保證高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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