美丽姑娘免费观看高清版,人人插天天干

用戶的滿意是檢驗服務流程的唯一標準

郭勇強 2010/09/20

　　寫這個話題，源于本人的一次親身經歷，一個典型的案例。

　　某日上午，致電當地10000號開通ADSL上網服務，CSR認真地講解該項業(yè)務的辦理流程以及每個環(huán)節(jié)的服務承諾，包括致電后24小時內查線，48小時內上門安裝。我欣然接受。

　　當日下午，很快接到CSR的安裝預約電話，告知次日便可以為我上門安裝，同時詢問我是上午方便還是下午方便。如此快速的響應令我很高興，并約定次日上午，同時將自己的活動安排在下午。

　　次日午后，仍然不見有人前來安裝，也再沒有人與我聯系。于是我再次致電客服，講明情況后，客服代表建議我自己與安裝人員聯系，并給我了一個電話號碼。由于這本應該是電信公司內部協調處理的事情，所以我希望這位客服代表能夠直接為我處理，CSR卻“嚴格”地根據他們的工作流程拒絕了我�？头斫o我的解釋是：如果由她下工單，要在3個工作日后能才上門給我安裝，如果想要盡快安裝的話，就需要我自己與安裝人員聯系。

　　可能是感覺到我有些不滿意，這名CSR又問我是否需要投訴？我說：“不必了，我只是希望能夠兌現今天為我上門安裝的承諾�！�

　　結束通話，我不禁深思：單從流程上講，這是一個標準的操作流程，由CSR下工單，工單流轉到安裝人員處，安裝人員上門安裝。同時該流程也有明確的KPI指標（3天內完成）。從這一點來看，似乎這流程沒有什么問題，CSR的服務也完全符合標準。但試問，這個流程的執(zhí)行能夠令用戶滿意嗎？不會！因為：用戶的感受是檢驗流程的唯一標準。

　　流程有四個關鍵因素：“目標”、“輸入”、“輸出”以及“活動”。我們先看“目標”這個重要因素：對于客服中心來講，目標無疑應該是讓用戶滿意。所以，客服中心的各個業(yè)務受理流程，每一個流程都應該是基于為用戶服務并獲得用戶滿意的這個原則。一旦流程的執(zhí)行不能夠實現這一目標，則無論該流程的執(zhí)行多么好，都已經失去了流程本身的意義。

　　所以，客服中心在制定以及執(zhí)行流程的過程中，需要定期的對現有流程進行目標校正，針對在流程的執(zhí)行過程中用戶不同的需求，以實現目標為宗旨梳理并調整現有流程。結合上面的這個case，從用戶對該流程的不滿可以看出，對現有流程進行修改已經具備了必要性。

　　第二個因素是“輸入”。在上面這個案例中，當我再次致電時，實際上如果仍然按照原來的流程執(zhí)行，那么已經無法再令我感到滿意了。最初，我的需求是希望盡快開通上網服務，并且也接受電信的服務標準。當第二次聯系客服中心時，需求已經變?yōu)橐竽軌騼冬F之前的承諾------當日完成上門安裝。很明顯，此時用戶需求已經變更，但CSR仍然執(zhí)行新業(yè)務開通的標準流程，當然無法得到用戶的滿意。原因很簡單，我的服務需求已經發(fā)生了變化，對于該流程來講，其“輸入”已經由“新用戶安裝需求”轉變?yōu)椤皟冬F安裝服務承諾”�！拜斎搿币呀浉淖�，而CSR仍按固有流程受理，自然無法令用戶滿意。此時，用戶的感受已經檢驗出該流程已經需要“優(yōu)化”了。
再來看一下“輸出”這個因素。根據該客服中心的流程，輸出結果有兩種：一種是由CSR下工單，然后三天內安排安裝；一種是用戶自行聯系安裝人員。但無論是哪種輸出結果，都不能夠獲得用戶的滿意。第一種超出了用戶能夠接受的服務時效，第二種將本不該用戶完成的“工作”轉移給了用戶。

　　最后關注一下“活動”這個因素。CSR對原有流程的執(zhí)行可謂一絲不茍，而且也不存在“活動”不暢的情況。但是不是這樣的執(zhí)行就是合理的呢？我們知道，要使一個服務流程達到預期的效果，要求在流程的執(zhí)行過程中，每一個“活動”都應該有其既定的“執(zhí)行”步驟以及標準（流程KPI），但這不代表因此就禁錮了CSR為用戶提供服務的主動性�？头行脑谠O計流程以及規(guī)范流程執(zhí)行標準時，同時需要考慮到流程應有的“彈性”，即在用戶需求發(fā)生改變時，應有緊急受理流程供CSR執(zhí)行。這樣，才能真正實現流程為用戶服務的最終目的。

　　為使上面的案例更清晰，我們來對比一下原有服務流程以及“建議優(yōu)化”的服務流程：

　　從上面流程圖的對比中很容易看到，這本不是一個很復雜的流程，而且優(yōu)化后的流程也更加的簡單，更重要的是能夠減少用戶的不滿，最終獲得用戶的滿意。

　　結合這個Case，必須強調一個重要的問題：誰是這個流程中的關鍵角色？

　　對于客服中心來講，當受理了用戶的需求時，CSR與用戶便成了服務流程中的關鍵角色，安裝人員只是CSR的一個協作角色（內部流程下游角色）。如果在為用戶提供服務過程中，將安裝人員“引入”流程中，無疑將影響流程的執(zhí)行效果。另外，讓用戶代替CSR去聯系“安裝人員”這更加影響用戶的感受。

　　由于“安裝人員”只是CSR的協作角色，并非是這個流程中的關鍵角色，所以應該采用“安裝人員”相對CSR的懸掛流程模式。相關的流程模型可參照下面的流程模型對比圖：

　　通過對比，很明顯后者減少了流程中的關鍵角色，提高了流程的執(zhí)行效率。CSR直接為用戶提供了“一站式服務”，用戶只需要通過一個電話便能解決問題，而至于CSR與安裝人員的工作協調，完全不需要用戶去介入。

　　上面的案例中，我更多的相信這并不全是CSR的責任，作為客服中心則應該在設計服務流程的同時考慮到特殊情況的處理流程，作好各種“預備方案”，以此指引CSR更有效、更靈活地為用戶提供服務。而設計與優(yōu)化流程的原則只有一個：用戶的滿意是檢驗流程的唯一標準。

共 2 頁： 1 2

作者供稿 CTI論壇編輯