語音自助服務是達成聯絡中心2010年目標關鍵所在
IVR在接觸點管理中的作用
總裁， DMG Consulting LLC G-CEM合伙人（美國）Donna Fluss 2010/07/20
2009年第三季度進行了一次調研，它要求全球各地的107家企業(yè)、聯絡中心、IT主管和決策者們說出其2010年最重要的目標及其優(yōu)先級。出人意料的是，結果表明語音自助服務解決方案(即大家知道的互動式語音響應系統(tǒng)或IVRs)有望在幫助各種規(guī)模的企業(yè)達成其2010年目標的過程中扮演重要角色。
企業(yè)與呼叫中心主管把2010年最重要的目標定為改善客戶服務。企業(yè)主管們認為第二重要的目標是削減運營成本；而聯絡中心負責人心目中的第二目標是提高產出。見圖1。聯絡中心VP和領導者與企業(yè)管理者目標一致的企業(yè)更容易在保留和強化客戶關系上取得成功。
DMG的基準調研顯示IT有自己的優(yōu)先級：IT2010年的首要目標是滿足商業(yè)客戶的需求并使企業(yè)的技術和應用軟件運行在最佳狀態(tài)。這表明IT企業(yè)是帶著強烈的支持企業(yè)客戶目標和目的的意愿步入2010年的。但令人失望的是IT企業(yè)并沒有努力去了解他們客戶的目標。這種目標上的不一致是導致IT和聯絡中心之間缺乏信任的主要原因。
IVR的救援行動
28.1%目前還沒有使用IVR系統(tǒng)的公司正在積極尋求語音自助服務解決方案來幫助自己達成目標，這一數字高得頗讓人驚訝。見圖2。經濟衰退促使那些曾經對使用自助服務技術猶豫不決的企業(yè)下定決心投資購買此類解決方案。一個具有正確規(guī)劃、設計和投放過程的IVR系統(tǒng)能夠將人工代理處理的電話量降低20%到90% (長期來說)，具體數字有賴于聯絡中心的目的以及編入解決方案內部的任務。IVR用戶的增長勢頭有望在經濟形勢好轉之后仍然延續(xù)下去。一個經過良好設計并成功實施的IVR方案所帶來的利益和節(jié)約的成本是即便最不情愿使用它的經理都不得不承認的。
圖3顯示了現有和潛在的語音自助服務用戶尋求托管型IVR的主要動力來源。潛在客戶認真考慮托管型IVR解決方案的兩個很明顯的原因是避免大的資金開銷和最小化啟動成本，在經濟不景氣時這樣的做法并不令人意外。另外還有個原因是希望一邊使用該方案一邊積累經驗和知識。
圖4根據職能對現有和潛在的主要IVR用戶進行了區(qū)分�？蛻舴⻊蘸弯N售聯絡中心是最上層的IVR用戶，分別占現有用戶量的93.5%和47.8%，占潛在用戶量的85.7%和28.6%。
圖4顯示使用IVR的聯絡中心類型分布非常廣泛。這些聯絡中心主要支持外部客戶，如客戶服務、銷售、識別真假和搜集信息，但同時它也被用來幫助內部客戶，如人力資源、內部幫助桌面。DMG希望在未來幾年里看到更多語音自助服務軟件的內部應用，尤其考慮到現在企業(yè)能從托管服務提供商那里獲得高度可裁減的IVR解決方案，他們只需為自己所使用到的那部分付費就可以了。
預期的IVR用戶可以從市場上已被證明的技術、業(yè)務和知識中獲益，幫助他們設計和部署出低成本高效益的應用軟件。為了付出盡可能少的努力，遠景客戶應當尋求在自己這個垂直行業(yè)里有過被證明的創(chuàng)建應用軟件、腳本和VUI經驗的IVR提供商。(遠景客戶應當在作出最后選擇前要求拿到參考案例并對其進行核實。)成為一項技術后期采用者的優(yōu)勢在于能夠從所有先前累積的經驗中獲益。
正在規(guī)劃第一個IVR投資的企業(yè)中有33%的人在考慮采用托管型供應商。(與之行成對比的是20%尋求授權應用軟件的企業(yè)。)企業(yè)選擇此一服務交付模式的三個主要原因是：托管型服務提供商具有很高的靈活度，愿意與不論大小的企業(yè)合作；以及拿來即可用的應用軟件；托管型服務提供商能夠比自建型提供商少花一半的時間讓一個新應用軟件搭建并運行起來。
關于作者
Donna Fluss女士是DMG咨詢公司的總裁，DMG咨詢公司致力于為全球2000家公司及新興公司提供以客戶為中心 的經營策略、運營及技術咨詢服務。Donna Fluss女士在聯絡中心和實時分析技巧方面富有遠見卓識，是公認的行業(yè)權威之一。她有超過24年的實踐經驗，協助過全球逾2000家用戶和供應商。她著有“The Real-Time Contact Center”, 高端行業(yè)的“2007 Speech Analytics Market Report ”和年度“Quality Management/Liability Recording Product and Market Report”。她的著作及專欄在全世界都有發(fā)行。
G-CEM
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