3G服務領先之道：形魂兼?zhèn)?/font>
周海華 2009/11/06
據(jù)國外統(tǒng)計資料顯示：15%的客戶選擇離開是為了更低的價格，15%是因為更好的產品，而高達70%的客戶離開是源于糟糕的服務。
3G全業(yè)務時代，通過服務優(yōu)勢獲取競爭優(yōu)勢已是大勢所趨，高水平服務是3G時代電信運營商確立競爭優(yōu)勢的重要保證，誰的服務領先，誰就將導演3G時代競爭格局。
服務分為有形服務和無形服務。筆者認為3G時代電信運營企業(yè)實現(xiàn)服務領先之道必須走“形”“魂”兼?zhèn)渲贰?br />
“形”：是指客戶感知到的業(yè)務及運營服務，如網絡、終端、渠道等。這里重點談談渠道。
得渠道者得天下。在3G時代筆者認為運營商要重點加強兩個方面，一是加強自有渠道建設力度和比例，逐步減少合作營業(yè)廳和松散型代理商的數(shù)量，進一步完善自建營業(yè)廳作為核心渠道的功能，改善營業(yè)廳基礎設施，設立3G移動業(yè)務體驗中心，實施營業(yè)網點的規(guī)范化管理，完善營業(yè)網點的基礎服務，提升營業(yè)廳服務水平。開展3G旗艦店、品牌店的業(yè)務宣傳和產品示范服務活動；二是加強電子渠道的拓展，利用3G和網絡融合平臺，建立電子營業(yè)廳、電子客戶呼叫中心，包括短信營業(yè)廳和手機營業(yè)廳，改變傳統(tǒng)語音客戶服務，增強用戶的互動感受，提供方便快捷的自助服務。
“魂”是指服務的內涵及體系。3G時代，用戶的服務需求將更加凸現(xiàn)個性化和差異化，與之對應，服務工作應充分體現(xiàn)差異化服務特征，以在成本最小化的前提下，實現(xiàn)客服工作成果的最大化和客戶滿意度的最大化。
為此，3G時代運營商要提供差異化服務內涵。在服務策略定位上需要從競爭導向為主轉向客戶導向為主，在遵循價值原則的客戶細分基礎上，從服務內容、渠道、方式等方面設計差異化、專屬化服務策略和體貼入微的細致服務策略，逐步提供各客戶品牌的差異化服務，凸現(xiàn)品牌差異和服務區(qū)隔，全面向用戶提供SLA（服務等級協(xié)議）服務。如對高端客戶實施精細化客戶服務，提供各種優(yōu)先服務、客服熱線的會員專席以及跨區(qū)服務等；對中低端客戶提供標準化服務，充分發(fā)揮規(guī)模經濟效應，以最小的投入實現(xiàn)全面服務質量水平的最大提高。
在服務工作體系和資源體系上，運營商要建立高效的服務管理體系和資源聯(lián)盟服務體系。
高效的服務管理體系包括服務流程、服務標準、服務考核、服務培訓和服務支撐等，運營商要逐步建立和完善服務管理系統(tǒng)，實現(xiàn)市場部門、網絡部門、客戶服務部門等前后臺和橫向各部門之間的協(xié)同，優(yōu)化和固化服務流程，設立和實施服務標準，科學設計和有效執(zhí)行服務考核，加強服務培訓，打破各職能部門之間原來存在的“墻”，建立前后臺渾然一體的服務體系。
服務資源聯(lián)盟體系，是指采取營銷策略聯(lián)盟，實現(xiàn)資源互換，提高服務影響力和客戶感知度。運營商要聯(lián)合商場、酒店、賓館、機場、銀行、電視媒介、SP商等與人們生活息息相關且具有影響力的知名企業(yè)，建立營銷策略聯(lián)盟，實現(xiàn)資源互換，提高雙方為共同用戶的服務能力和服務水平。在此值得關注的運營商要重點加強對SP商監(jiān)控和運營行為的規(guī)范，可通過建立統(tǒng)一接入平臺等方式，全面掌控SP與用戶之間的服務定制關系，確保服務資源體系價值最大化。
通信世界網
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