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讓運營商“強筋壯骨” 電信BOSS系統概念全接觸

2009/10/27

　　電信業(yè)務運營支撐系統（BOSS）概念的提出已有多年，BOSS的建設是提高電信企業(yè)競爭力的關鍵，這一點已經被電信運營企業(yè)廣泛認可。2001年7月，在北京召開了電信業(yè)務支撐系統高級論壇；2002年1月17日，全國首個BSS行會——北京信息產業(yè)協會BSS運營支持專業(yè)委員會隆重成立。BOSS系統的建設已經成為電信業(yè)信息化的熱點，可是，什么是BOSS系統，它的建設意義何在？專家對此做了深入分析。

BOSS的建設背景和意義

　　中國電信幾年前的”97工程”曾經轟轟烈烈，其主要目的是為了規(guī)范和提高服務手段和經營方式。雖然97工程的設計過于完美和理想，其效果并不盡如人意，但這是中國電信邁出的信息化改造堅實的第一步。作為這顆理想的種子，BOSS如今已經生根發(fā)芽，即將茁壯成長。

　　一個電信運營企業(yè)的運作環(huán)節(jié)包括營業(yè)、帳務、客戶關系等方面，長期以來，各部分之間以信息孤島的形式存在，業(yè)務之間相互割裂。以固定電話業(yè)務為例，以前，長話、市話和互聯網業(yè)務是分別結算的，用戶常常要拿著好幾張賬單，在長話局、市話局和電報局之間穿梭交費。而如今，一張單據就可解決問題。這樣，通過對帳務流程的優(yōu)化和整合，使用戶得到了便利，也改善了營業(yè)部門與消費者之間的關系。

　　從運營商自身的角度，業(yè)務環(huán)節(jié)多、周期長的弊病長期存在。如為用戶提供一種業(yè)務，從用戶申請、報批、安裝、開通，到用戶交費開始收益，可能要經過幾個月的時間，這對于一個用戶上億、面臨國際競爭的企業(yè)來說是非常不適當的，在各個環(huán)節(jié)之間流失的時間、資金、效率以及用戶信任度難以衡量。因此，需要一個完善的、高自動化程度的系統去除不必要的環(huán)節(jié)，減少人為因素的影響，縮短投資回報的周期，并能夠針對管理層提供決策支持能力。

　　從宏觀上講，建設BOSS的戰(zhàn)略意義從根本上在于應對競爭，包括來自國內的和國外的。入世之后，競爭局面將更加嚴峻。電信運營企業(yè)必須通過信息手段提高自身競爭力。因此，采用先進的信息管理技術，建設BOSS系統成為中國的電信運營商們考慮的首要問題。

　　建設BOSS這樣一個規(guī)模龐大、涉及面廣泛、耗資巨大的項目，其風險可想而知，除去安全性、穩(wěn)定性、可靠性的因素，技術、廠家、產品、自身人員、管理多方面的不成熟更形成了建設中的風險。但中國移動通信集團公司計費中心管理處副處長寧宇認為，如果不冒業(yè)務風險就要面臨市場風險。目前的電信業(yè)務之市場風險非常大，實際上是為降低這上面的風險而甘愿去早冒技術、產品上的風險。所以風險再大也要做。

BOSS的組成

　　1.計費及結算系統

　　狹義的計費系統是指處理計費數據采集和批價兩個過程的系統。計費數據采集工作包括計算機從電信基礎網絡（如交換機、網關等）上收集有關的原始基礎數據和信息，進行相應的差錯檢驗，格式轉換等預處理，生成的結果只記錄了用戶使用網絡（如通話）的情況，并不體現應向用戶收取的費用。而批價的動作則是根據既定的原則和規(guī)則，對用戶使用網絡的情況計算費用。

　　結算系統是電信企業(yè)間的行為，它包括兩種情況：一種稱為漫游結算，另一種稱為互聯結算。當互聯結算發(fā)生在兩個甚至多個網絡之間時，稱為網間結算。結算的流程本身比較復雜，再加上數據量很大，出現得比較晚，使結算系統逐漸區(qū)別于傳統的計費系統，成為業(yè)務運營支撐系統相對獨立的組成部分。

　　2.營業(yè)、賬務系統

　　營業(yè)系統通常完成的是受理和處理用戶的業(yè)務請求，而帳務系統是將用戶使用電信網絡的情況匯總形成帳單。這兩個過程在以往是比較單調的，但隨著個性化服務的需求越來越強烈，要求系統實現功能的數量越來越多，越來越復雜，建設相對獨立、靈活的營業(yè)系統和帳務系統的呼聲也越來越高。

　　帳務系統要充分滿足客戶化的帳務要求。支持靈活，多途徑的收費功能，滿足客戶個性化的帳單及其詳細話單，并支持多樣化的帳單分發(fā)方式；提供強大靈活的客戶信用度的管理，完善惡意消費控制和欺詐控制；對市場變化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的資費套餐及其新的服務手段的推出。

　　3.客戶服務系統

　　客戶服務系統原來指的是企業(yè)的服務熱線，如中國電信的”1000″和中國聯通的”1001″等，但隨著發(fā)展，客戶服務系統有了全新的定義和功能�？蛻舴⻊障到y一方面能保證為客戶提供快速方便的服務；另一方面保證在未來新業(yè)務開放的情況下，系統能及時提供相應的功能保證。從更高的角度來看，客戶服務系統要實現多元化服務、個性化服務、交互式服務、異地服務的要求。

　　多元化服務即系統能為客戶提供多種的接入渠道，多項的使用功能，多樣的服務項目；個性化服務即能識別客戶身份，根據不同客戶的要求和系統數據，提供不同的服務和相應的營銷，實現準確的服務；交互式服務主要是改變以往只有被動接受客戶要求的狀況，通過主動地調查市場，與客戶聯系，了解客戶需求提供主動的服務和營銷，同時增加系統的客戶參與功能，鼓勵客戶進行自助服務。

　　這部分與CRM的概念接近。北京電信大客戶部總經理趙恒禮認為，CRM是 BOSS的一部分；中國移動的寧宇也表示，中國移動現在建的CRM正是基于其BOSS系統。對于電信運營商來說，如何有效地抓住大客戶是必須面對的問題，在市場上，保住一個老客戶的成本要遠遠低于新發(fā)展一個客戶；而且新發(fā)展客戶的成色怎樣，對企業(yè)的貢獻多大，并不好衡量，因此必須建立一套比較好的CRM。

　　4.決策支持系統

　　決策支持系統的主要任務是通過動態(tài)、有選擇性地采集和更新數據源的有效信息及企業(yè)處部相關信息，進行智能化地分析、處理、預測、模擬等，最終向各級決策管理者或專業(yè)人員提供及時、科學、有效的分析報告，做好信息、智力支持工作。

BOSS的建設現狀

　　目前國內還處在BOSS建設的初級階段，首先能做到的是將業(yè)務流程中某個環(huán)節(jié)中的不同業(yè)務進行縱向整合，如帳務管理中的長話、市話、數據各部分的整合，以及服務不同業(yè)務的綜合客服系統（如中國聯通的”1001″和中國電信的”1000″綜合客服中心），可形象地比喻為”合并同類項”；下一階段的橫向整合則使營業(yè)、帳務、客戶關系以及針對管理層的決策支持各部分共同形成一個有機的整體，將會提高一個電信企業(yè)的運營效率。

　　中國電信作為目前國內最大的電信運營商，今年提出了”流程整理年”的口號，各業(yè)務組成部分的縱向整合已經開始啟動，今后將逐步過度到橫向的整合。這將是投資巨大的工程，如帳務管理方面的投資就超過億元。

　　中國移動由于其業(yè)務相對單一，在BOSS方面啟動較時早，已推出有關規(guī)范并推廣到各地區(qū)子公司執(zhí)行。中國移動提出的BOSS系統新規(guī)范將BOSS系統劃分為七個子系統；聯機采集、計費、網間結算、業(yè)務、綜合帳務、客服、系統管理，并明確了兩級、三層的體系結構。新BOSS系統的規(guī)劃和建設將遵循”一體化、兩級中心和三層結構”的原則�！币惑w化”是指將計費處理、結算處理、帳務管理、客戶服務及業(yè)務管理等數據資源進行統籌的規(guī)劃和考慮，作為一個有機整體以數據中心的形式集中管理，使中國移動的BOSS系統形成集中的、綜合的、模塊化的、信息資源共享的支撐系統。”兩級中心”是指BOSS系統須采用集團公司數據中心和省級數據中心兩級體系。而”三層結構”是指BOSS系統的兩級數據中心在邏輯上均應按”數據核心層、業(yè)務邏輯層和接入層”三層結構考慮。

　　中國聯通也有類似的計劃出臺。聯通一開始就以高起點、理想化的BOSS入手，設計模型比較復雜，為今后的業(yè)務擴展預留了很多接口。北京郵電大學計算機科學與技術學院的張雷教授曾談到，聯通公司下一代的業(yè)務支撐系統的體系結構細化下來，可以分成三大部分，第一部分是操作型CMR和協作型CRM，營銷處理、渠道管理、客戶服務等等；下面是電信業(yè)務的支撐，就是所謂的BOSS，屬于業(yè)務這一塊，跟客戶無關；中間是正在建設規(guī)化的部分，就是統一的一個業(yè)務支撐的數據中心，要在業(yè)務支撐體系里支撐這么多的處理過程，沒有一個很好的數據中心是無法實現的。這是聯通公司的整體規(guī)化，現在聯通正在做第一步工作。

　　中國網通的BOSS項目正在規(guī)劃之中，但面臨的問題是網通目前缺乏關鍵性的業(yè)務，而BOSS正是要以關鍵性業(yè)務為核心來設計的。目前網通的主要收益來自于IP電話業(yè)務，而非其視為核心的寬帶業(yè)務，這使得在圍繞關鍵業(yè)務設計BOSS 時遇到一些困難。再有，網通剛剛與中國電信北方部分重組，人員的劃分，領導層的變更都影響網通BOSS的進一步規(guī)劃和設計。

BOSS建設和運營中的問題

　　集中程度欠缺由于歷史的原因，目前國內的一些電信運營商還在采用以地市為中心構建 BOSS系統，這會帶來一些運營和管理上的不便利：一是因為數據分散和信息傳遞的滯后給決策和管理造成了一定的障礙；二是人員配置重復，導致人力成本高居不下；三是造成投資的重復和浪費。因此，構建大集中的電信業(yè)務支撐系統是發(fā)展的大趨勢。

　　當然，大集中也會存在問題，首先，對數據的安全性要求非常高；其次，對網絡的穩(wěn)定性要求增加；是否能夠選到一家具有綜合實力的應用軟件開發(fā)商也是運營商需要著重考慮的環(huán)節(jié)之一。

　　遺產系統很多電信企業(yè)的遺產系統已經無法滿足不斷變換的商業(yè)需求。這些遺產系統多是獨立平臺、獨立系統，處理方式大多采用黑箱操作�，F在的商業(yè)規(guī)則都是不斷變化的，如果要改變黑箱里的流程，就必須更改很多代碼。重寫很多重要的遺產系統是不可能的，要想贏得高度競爭的市場，如何繼續(xù)保持和利用這些遺產系統是問題的關鍵。

　　用戶分離如果一個新用戶購買了放在兩個系統里的兩種產品，那么管理系統會認為這是兩個新的用戶關按此統計。這樣電信公司會認為是兩個用戶購買了兩件產品，需要提供的也是兩種服務，這種”用戶分離”的情況會導致很多問題：一個用戶會以兩個甚至多用戶的身份出現在不同的數據庫里，多個不同的人員實際上面對的是同一用戶，而且基于此種情況進行的用戶購買傾向、市場份額的統計等方面的數據分析都是不準確的。

　　移植困難電信系統另外一個嚴重問題是：從一個產品庫到另外一個產品庫（或者是從一個系統向另外一個系統）移植用戶信息時，就好象給正在飛行的飛機更換引擎，需要極度小心避免用戶信息的丟失和損失。這種用戶信息的破壞和用戶分離是緊密相關的。

結束語

　　目前國內提供BOSS系統解決方案的廠商眾多，典型的如亞信、蓬天、創(chuàng)智、IBM、 HP、CA、BEA、微軟、朗訊、華為、神州數碼、時力科技、思特奇、大唐軟件、中太數據等，都看準了這塊巨大的市場；而各大電信運營商也積極投入資金組織專門的人員進行開發(fā)。相信電信業(yè)務運營支撐系統會讓各家運營商真正地“強筋壯骨”，成為高管理水平與高收益水平均衡的現代化電信企業(yè)。

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