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呼叫中心外包：客戶重要還是成本重要？

Dainel 2009/06/25

　　外包不僅僅是為了省錢，傳統(tǒng)的外包商與企業(yè)客戶之間的關(guān)系也會(huì)利用經(jīng)濟(jì)周期重新洗牌。只要互信、有耐心，并執(zhí)行一致的框架，企業(yè)與外包商將會(huì)成為更加密切、雙贏的伙伴。

　　呼叫中心外包的趨勢(shì)正如火如荼地展開，不過(guò)其背后的主要?jiǎng)恿κ菫榱藴p少成本負(fù)擔(dān)。而作為呼叫中心外包商，如今所能提供的已不再是削減客戶服務(wù)成本這么簡(jiǎn)單。不過(guò)問題在于，企業(yè)能否走出一心想要“省錢”的怪圈，從觀念上改變對(duì)呼叫中心外包的認(rèn)識(shí)，把它當(dāng)作建立盈利型客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)?

　　一直以來(lái)，呼叫中心的KPI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))只能測(cè)量各種資源成本(比如人力、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)成本)，而對(duì)客戶關(guān)系的價(jià)值及影響卻難以確切衡量。而作為對(duì)建立客戶關(guān)系價(jià)值負(fù)有直接責(zé)任的部門，如營(yíng)銷部門，也很少與呼叫中心存在直線關(guān)聯(lián)。

　　翻看外包的歷史，不管是在岸還是離岸的，其重點(diǎn)都落在盡量削減成本上。也正是出于這一原因，因此在雙方合作的價(jià)格問題上爭(zhēng)論不休的現(xiàn)象屢見不鮮。在這種壓力下，外包商一直以來(lái)也都是只求完成任務(wù)，沒有真正去思考并確保如何建立真正的客戶互動(dòng)。

　　知名分析機(jī)構(gòu)Dimension Data曾展開過(guò)一次調(diào)研，評(píng)估呼叫中心在企業(yè)中的定位究竟是成本中心還是盈利中心，答案是令人欣喜的，相比幾年前，現(xiàn)在有更多的人認(rèn)為呼叫中心存在價(jià)值生成的機(jī)會(huì)。

　　價(jià)值再造

　　盡管有這些變化，但呼叫中心外包的本質(zhì)仍未發(fā)生扭轉(zhuǎn)的轉(zhuǎn)變。有數(shù)據(jù)表明，如果一家外包商承諾能大幅降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，那么企業(yè)就會(huì)感興趣，反之則不然。

　　傳統(tǒng)上，企業(yè)呼叫中心里的一些基本信息呼叫要么就過(guò)渡到自助服務(wù)，要么就外包給報(bào)價(jià)最低的外包商，而有附加值的部分則會(huì)保留自營(yíng)。而作為外包商，其實(shí)想要的是拿到能增添附加值的合約，這樣才有更大的盈利和生存空間。外包雖然很熱門，但卻是由成本因素所拉動(dòng)的。這不管對(duì)企業(yè)還是外包商來(lái)說(shuō)都蘊(yùn)含著風(fēng)險(xiǎn)。

　　有的外包商曾算過(guò)一筆賬，與其100%達(dá)成企業(yè)客戶所要求的服務(wù)等級(jí)協(xié)議，還不如到時(shí)支付不達(dá)標(biāo)的賠償金，這樣費(fèi)用支出還會(huì)相對(duì)少一些。因此，某些外包商在只能滿足80%的合約條款的情況下就會(huì)簽署合約。由此可見，一味追求低成本和低價(jià)格并不是一個(gè)健康的循環(huán)。

　　兩極分化

　　上述這些壓力，導(dǎo)致了外包市場(chǎng)向兩極分化的現(xiàn)象。那些全球化的大型外包商已成功提供了全套的外包解決方案給那些想要尋求高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)，而另一頭，中小型外包商要找出一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，例如專注于客戶保持技或?qū)I(yè)銷售技能，才能獲得成功。而夾在中間的部分則進(jìn)退兩難。這些外包商所面臨的最大挑戰(zhàn)是如何去展現(xiàn)附加值，而不是簡(jiǎn)單地應(yīng)答呼叫。

　　作為一種新的方向，外包商應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)建立更多從終端到終端的流程外包能力。如果你能完整處理從終端到終端的商業(yè)流程，就可以規(guī)避很多客戶問題，提供一站式的解決方案。

　　在Datamonitor近期的一份報(bào)告中向外包商提供了一些建議，包括尋找新的方法去提供客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷和技術(shù)支持。

　　其中，數(shù)據(jù)收集和挖掘有進(jìn)一步值得探索的機(jī)會(huì)。如果一名坐席能通過(guò)培訓(xùn)掌握如何挖掘數(shù)據(jù)，那他們就可以預(yù)測(cè)出客戶在未來(lái)幾個(gè)月或幾年中可能的采購(gòu)行為，從而有針對(duì)性地部署市場(chǎng)活動(dòng)，準(zhǔn)確了解客戶需要什么，而不是盲目推薦產(chǎn)品給他們。

　　改變觀念

　　為了擁抱創(chuàng)新，企業(yè)必須放開意識(shí)，改變長(zhǎng)期以來(lái)的對(duì)外包的認(rèn)知。在Dimension Data的報(bào)告中，有四分之一的受訪者表示已經(jīng)決策外包非核心職能，另有超過(guò)三分之一的受訪者表示他們是由于缺少技能才選擇外包。預(yù)計(jì)在未來(lái)幾年中，由這兩種原因所推動(dòng)的外包決策還會(huì)保持增長(zhǎng)。

　　外包不僅僅是為了省錢，傳統(tǒng)的外包商與企業(yè)客戶之間的關(guān)系也會(huì)利用經(jīng)濟(jì)周期重新洗牌。只要互信、有耐心，并執(zhí)行一致的框架，企業(yè)與外包商將會(huì)成為更加密切、雙贏的伙伴。

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