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呼叫中心分層培訓體系建設的嘗試

孔劍云 2009/04/13

　　培訓對于呼叫中心來說是一個很重要的組成部分，好的培訓體系將會幫助呼叫中心更好地發(fā)展。本文，從員工發(fā)展的角度來探討一種分層的培訓體系的建設思路。

一、呼叫中心培訓的特點

　　在呼叫中心的培訓管理中，主要會遇到三方面的問題：

　　首先，座席代表的自身能力和層次不同。

　　在同一個呼叫中心里，很可能會存在著高中生、大專生和本科生，他 們在學習能力上是有差距的。在同一個呼叫中心里，會有工作了1年、2年或更多年限工作經(jīng)驗的人，但同時也有剛跨出校門的學生，他們在服務技巧上也存在著差 距。因此，如何平衡這些差距，如何滿足不同層次員工對培訓的需求，這些都是作為呼叫中心培訓管理中不得不面對的問題。

　　其次，培訓時間安排的不固定。

　　與其他服務性行業(yè)的培訓管理不同，雖然，在呼叫中心，每個月也都會制訂培 訓計劃，安排具體的課時，但是，在實際培訓操作中，我們并不能像其他行業(yè)那樣，可以完全按照培訓的計劃開展培訓活動。因為，呼叫中心話務量的不確定性，這 使得呼叫中心的培訓工作在開展上會相對比較被動，我們不得不先照顧到運營現(xiàn)場的需求，有時候只能將訂好的計劃一推再推，結果往往到了完成的時間節(jié)點了，原 有的計劃卻只完成了1/3。

　　最后，員工自主學習的意愿不強。

　　由于流動性相對比較大，所以，呼叫中心的座席代表在自主學習上的意愿不 是很強。很多座席代表肯定完全就是把當前工作看成是一種過渡性的工作，所以，他們不愿意花很多精力來提高自身的服務技能。也有些座席代表會認為，呼叫中心 的工作就是接接電話，所以，在重視上不夠。因此，對于培訓管理來說，如何讓員工從“要我學”變成“我要學”，是一個不得不考慮的問題。

　　綜合上述三個問題，我們提出建設分層培訓體系的嘗試。所謂分層培訓，就是針對座席代表的不同服務技能和學習技能，采用個性化的培訓方式，有針對性地輔導員工提高自身的服務品質，從而幫助員工及企業(yè)發(fā)展的一種培訓管理模式。

二、分層培訓體系的架構

　　考慮到呼叫中心培訓管理中會遇到的問題，從提高服務質量、幫助員工發(fā)展的目標出發(fā)，我們將分層的培訓體系在結構上分為5個組成部分。

　　第一部分 新員工入職培訓

　　新員工入職的時候，我們會給他們提供入職培訓。這時的培訓主要介紹基本的工作技能，業(yè)務知識等方面的內(nèi)容。所有新員工在通過入職培訓之后，將被統(tǒng)一分入新人座席，在這一座席中，所有人的服務級別都是初級。

　　第二部分 新聘座席代表培訓

　　對于新聘座席代表的培訓，主要是對他們的業(yè)務知識進行強化。通過1-2個月實踐和培訓，新員工應該對各類業(yè)務知識以及業(yè)務規(guī)范和系統(tǒng)的使用完全熟練掌握。在這一階段，新員工的服務質量會有明顯的區(qū)分，這種區(qū)分為緊接著的轉正培訓做好了鋪墊。

　　第三部分 轉正培訓

　　在新員工轉正當月，我們會給他們提供相對應的轉正考核。此時，我們會根據(jù)新人座席階 段的QA成績，以及新員工自身的申請，對不同的新員工進行不同級別的轉正考核。通過考核的新人，則會被授予相對應的服務級別；對于沒有通過相對應轉正考核 的新人，則會被授予低一級的服務級別。但是，對于最低級別轉正考核未通過的新人，則會被延長新人期。所有通過轉正的新人會在轉正后一個月內(nèi)接受對應級別的 培訓，主要是服務技能和營銷技能的培訓課程。

　　第四部分 在崗培訓——服務等級晉升培訓

　　所有員工在職期間將會定期接受各類業(yè)務和技能培訓，培訓將會根 據(jù)座席代表服務級別針對性的開展。通常，每隔一個季度，會對全場進行一次新的評級，所有人員都可以申請參加高一級的服務等級考核。通過考核者，且其QA成 績也符合標準的，將被提升一個服務級別，未過者則將保持原有級別。對于提高級別的座席代表，會參與對應級別的培訓，掌握新的級別所必需的技能。隨著服務級 別的提升，培訓課程也將從由講師授課為主轉換為員工自行討論案例學習為主，講師由主講的角色轉變?yōu)檩o助的角色。

　　第五部分 管理晉升培訓

　　對于座席代表來說，除了服務技能上的晉升外，他也可以選擇轉崗或者申請基層管理 崗位。凡在企業(yè)服務滿半年以上的座席代表，都可以參加相關崗位競聘，從TL到QA到TRAINER，根據(jù)他們的工作情況，由培訓部組織相關崗位的競聘考 核，通過者，先要接受相關的管理崗位的技能培訓，然后是3個月的試用期。

　　對于質檢崗位，會按照QC，QA，高級QA三個層次予以相對應的分級，并安排相關的培訓，幫助該崗位的員工掌握必須的技能。

　　對于培訓崗位，會按照培訓助理，培訓師，高級培訓師三個層次予以分級，同樣地，也會安排相關的培訓。

　　對于基層管理崗位，會按照助理班長、班長、助理值班長和值班長四個層次分級，與其他兩個管理崗位一樣，也將安排對應的培訓。

　　通過以上5個部分的培訓，座席代表將會在企業(yè)內(nèi)得到相應的發(fā)展，為自己將來的職業(yè)生涯打好基礎，同樣的，企業(yè)也將隨著員工的發(fā)展而更具市場競爭力。

三、分層培訓體系的課程設置

　　要實現(xiàn)分層培訓管理，除了有適合的培訓體系架構，更重要的還要有一個比較完善的培訓課程體系。我們假設將這個呼叫中心分為5個服務等級，那么在課程的設置上，我們就可以按照下表所示的方式來進行安排。


　　如上表，我們對于不同服務等級的員工，會安排不同難度的課程，并且隨著座席代表服務等級的提升，從單純的業(yè)務課會更多地變?yōu)槎囝愋偷呐嘤栒n程，從更多的方面來整體提升座席代表的服務品質。

四、分層培訓的實施要點

　　通過以上三個部分的介紹，我們已經(jīng)將分層培訓體系建設的主要結構框架作了介紹。最后我們簡單說說，要真正實現(xiàn)這樣一種分層培訓的管理模式和培訓體系，我們還需要注意的一個要點，即實現(xiàn)培訓的個性化。

　　分層培訓的關鍵就是在于對不同層次的員工提供不同的培訓。所以，在分層培訓實施過程中一定要有針對性地開展培訓。對不同服務等級的員工，從培訓教材、授課方式、反饋方式等各個環(huán)節(jié)都要做到不同。

　　1、培訓準備階段

　　分層培訓的準備階段包括培訓需求的調(diào)研和培訓教材的編寫。這些過程，都需要培訓師與相 關等級的員工做深入地溝通，真實地了解員工的需求。之后再根據(jù)這一服務等級員工的特點，開發(fā)相關的培訓課程。此外，培訓管理人員還需要做到未雨綢繆，從發(fā) 展的角度預先設置一些提高性質的課程。要讓座席代表對于培訓，無論到了哪個等級，都能產(chǎn)生足夠的學習興趣，并且能夠真正獲得提高。

　　2、培訓實施階段

　　在這個階段，主要是授課形式的個性化。對于低服務等級的員工，大多數(shù)的培訓將以講授的 方式開展，學員更多的是記憶和理解。但是到了中高級服務等級的時候，培訓則由講授更多地轉為案例討論，由培訓師講變?yōu)閷W員自己講，培訓過程中會更多地使用 諸如頭腦風暴、情景模擬等方式來開展課程。

　　3、培訓的評估階段

　　作為分層培訓效果的直接檢驗，培訓的評估被分為QA打分、理論考核、情景模擬等方 式。而且，評估往往同輔導相結合，對于不同服務等級的座席代表，都要盡可能進行效果的跟蹤，可以通過跟聽、面談等方式來獲取員工對培訓效果的反饋信息，并 且積極地對這個反饋做出回復，從而讓培訓真正地能夠幫助員工提高。

　　總之，分層培訓體系的建立和實施可以增加員工的工作穩(wěn)定性，提升整體的服務品質，并且還能為企業(yè)開發(fā)和儲備相關的人力資源，滿足不同層次的員工對于培訓的不同需求。

　　以上是我在呼叫中心培訓實踐過程中正在嘗試的一種新的培訓體系建設模式，可能會有考慮不周的地方，因此，還希望能夠有更多地同行與我一起來探討并完善這樣一種培訓管理的想法。

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