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企業(yè)客戶服務之呼叫中心設計

鄧成華 2008/11/18

一、呼叫中心的功能

及時、準確的接聽客戶電話，了解終端客戶的各類服務需求和問題，并進行相應的解答、安慰。

把客戶服務中的問題及時轉達到相應的部門，通過對中間客戶問題的解決，予以解決。

對購買客戶給予及時的回訪，了解車輛使用情況。

對客戶服務需求問題的解決情況進行回訪、督促、檢查，考核問題的解決。

二、呼叫中心的主要工作業(yè)務內容

　　目前企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務內容有以下四個方面：

緊急事故的指揮救援。

預購客戶的咨詢服務。

售后、服務后的電話回訪。

客戶服務需求的信息反饋。

　　另外、為了及時快速的服務于客戶，提高服務能力和水平，有些企業(yè)的呼叫中心增加了一項職能—建立并管理客戶服務信息資源。由于客戶咨詢企業(yè)的內容非常廣泛，并且隨著公司產品和業(yè)務的發(fā)展，很多服務內容回發(fā)生變化，客戶服務信息資源中心的職能就是整理、收集客戶呼叫服務所需的信息資源，包括新產品、新政策、新技術、新服務方式等信息資源，為一線呼叫人員服務。

三、呼叫中心的業(yè)務流程和各項業(yè)務基本流程

　　從客戶關系管理的角度講，企業(yè)呼叫中心的運作流程應當體現(xiàn)出對客戶利益和情感的深度關懷與維護，我根據(jù)目前體驗式服務的呼叫服務內容和客戶關系管理原則的要求，運用“交流心理學”的原理，把企業(yè)的呼叫中心呼叫服務基本流程劃分為以下八個服務動作：

禮貌接聽

親切詢問

和善安慰

認真解答

耐心再安慰

詳細記錄

迅速轉達

及時回訪

　　其流程示意圖如下：

　　對于每一個客戶打進來的電話和回訪打出去的電話，話務員都必須嚴格遵守以上的服務程序、服務態(tài)度和服務標準。并且要根據(jù)每一個具體業(yè)務的情況開展特色呼叫服務。

　　咨詢流程：指客戶為了解公司產品、銷售、服務政策和公司其他方面的情況而對呼叫中心的知識咨詢和問題咨詢。

　　根據(jù)咨詢呼叫的特點，我們將其基本流程分為以下七個方面：

禮貌接聽

親切詢問

認真解答

和善安慰

詳細記錄

迅速轉達

及時回訪。

　　其具體的流程示意圖如下：

　　咨詢呼叫應當注意的問題：對于客戶的咨詢呼叫，呼叫中心應當盡量及時的予以解答，當時解答不了的，應當對客戶進行安慰，一方面通過服務信息資源中心調取知識立即回復，或者轉達到相關的部門予以解決，并及時回訪。對于客戶的咨詢呼叫中不能解答的問題，應由客戶服務信息資源中心把問題及時轉到公司相關的部門提供答案，再由呼叫人員予以解答。

　　呼叫中心的回訪：對和客戶之間已經(jīng)發(fā)生的業(yè)務內容進行深度關懷，了解客戶的態(tài)度及滿意度。包括售后回訪、服務后回訪、問題解決回訪，我們將回訪的基本流程分為以下七個方面，

親切問候

適度詢問

深度關懷

（對新問題）認真解答

詳細記錄

迅速轉達

及時再回訪

　　其流程示意圖如下：

　　回訪呼叫是公司主動向客戶表示關懷的一種方式，回訪的重要指標之一就是回訪周期與回訪次數(shù)，在后面的服務呼叫質量和標準里陳述。

　　投訴問題呼叫：對客戶因對購買或服務不滿而進行的投訴呼叫進行應答。

　　我們將投訴問題呼叫的基本過程分為以下七個方面：

耐心接聽

熱心安慰

細心解答

傾心再安慰

問題詳細記錄

投訴問題傳遞（指揮中心）

投訴問題解決回訪

　　其基本流程示意圖如下：

　　投訴呼叫的最大問題是一般情況下客戶都帶著怒氣和怨氣而來，需要給予很大程度上的安撫，需要有耐心和細心。

　　需要注意的一些問題：

　　以上在總的呼叫流程基本程序下結合各項呼叫業(yè)務的特點設計了各項呼叫業(yè)務的呼叫程序。在呼叫過程和應答過程中，話務人員需要具備良好的文化素質和個人修養(yǎng)，這需要公司管理層進行經(jīng)常性的和深層次的培訓。在話務人員的招聘與選拔上應當注意其個人的性格特點和交流能力。

四、呼叫后臺支援與關聯(lián)　

　　1、問題的產生

　　a、呼叫中心是客戶關系中直接接觸客戶的部分，一般情況下是對客戶提供情感上的關懷和對客戶的問題予以及時的反映和督促辦理。

　　b、但呼叫中心無法直接向客戶提供現(xiàn)實的服務。維修、救援、導購等服務項目還需要服務站、分公司和經(jīng)銷商來提供。

　　c、客戶服務中心一方面要為提供現(xiàn)實服務的單位提供信息，監(jiān)督服務情況，另一方面呼叫中心的工作仍然需要其他部門的有效配合，既呼叫中心的支援與關聯(lián)。

　　2、工作業(yè)務內容

　　(1)客戶信息支持　

　　呼叫中心的回訪呼叫工作、咨詢服務呼叫和問題投訴呼叫需要掌握大量的客戶信息資源和公司的產品與服務政策信息，而這方面的信息需要由客戶購車過程、維修過程和公司內部的相關部門提供。

　　a、經(jīng)銷商每日把購車客戶的材料報道分公司，分公司把材料報道客戶關系中心；

　　b、而服務站把客戶維修情況報道分公司（現(xiàn)在是報道服務科），再報道客戶關系中心。而呼叫中心就是依據(jù)這些上報的材料進行回訪。

　　c、客戶關系中心的客戶服務信息資源中心需要及時整理、收集、豐富客戶服務信息資源，為話務人員的咨詢解答和回訪慰問提供支持。

　　呼叫應答與咨詢解答的信息資源傳遞流程示意圖如下：

　　（2）呼叫信息反饋

　　a、呼叫中心在回訪、投訴應答、咨詢應答過程中存在的問題，應當及時的轉遞到相關的部門。

　　b、相關部門需立即解決存在的問題。

　　c、呼叫中心應及時再回訪、對問題再傳遞、再監(jiān)督回訪。

　　d、在整個過程當中信息傳遞的快速、問題解決的及時、疑難回答的準確性、呼叫態(tài)度的親切是影響客戶關系的關鍵要素。

　　呼叫信息反饋基本流程如下圖：

五、呼叫中心各項呼叫業(yè)務的服務質量標準

　　如前所述，在客戶關系管理的要求下，話務中心的工作質量在于及時、準確、親切。很多企業(yè)的呼叫中心現(xiàn)有服務內容中有相應的服務標準規(guī)定。但我們認為在新的客戶關系管理體系下，其中一些企業(yè)的呼叫服務標準已經(jīng)不能滿足新的要求，所以我們建議采用新的呼叫服務質量標準。

　　1、購買咨詢應答質量標準：

電話鈴響三聲內接起電話。

用標準服務用語進行問候。

親切詢問客戶的問題。

一般性問題當時解答（確定解答內容）。

不能解答的問題記錄下來，約定回復時間。（24小時內）

30分鐘內將問題轉交服務信息資源中心。

服務信息資源中心3個小時內回復呼叫中心回話內容。

呼叫中心24小時內予以回復。

此過程當中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。

語速適當、語調平和。

　　2、投訴問題應答質量標準：

電話鈴響三聲內接起電話。

用標準服務用語進行問候。

心平氣和的傾聽客戶的問題敘述，并予以及時的安慰、解答。

認真了解客戶的真實問題，能當時解答的，耐心解答。

不能當時解答的，安撫住客戶，確定回復時間。（半小時內）

放下電話后10分鐘內通知到解決問題的相關部門。

通知完相關部門后20分鐘內回復客戶通知結果。

根據(jù)實際情況于1-2個小時內聯(lián)系相關部門，督察服務開展情況。（原為3-12個小時）

24小時內回訪，詢問對服務的滿意情況。

如果在規(guī)定時間內服務沒有到位，引起客戶的再投訴，呼叫中心將記錄在考核欄上。

此過程當中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。

語速適當、語調平和。

　　3、購買后回訪質量標準：

購買后三天內第一次回訪。

撥通電話，無人則下次再打；小孩在家，問候后告知下次時間；主人在家，規(guī)范語問候。

5秒中內切入正題，不羅嗦；詢問使用情況、滿意情況并記錄。

告知下次回訪時間。

購買后10天內第二次回訪。

購買30天內第三次回訪。

記錄回訪中出現(xiàn)的問題。

將問題于1小時內轉達到相關部門。

24小時內回訪問題解決情況。

此過程當中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。

語速適當、語調平和。

　　4、維修后回訪質量標準：

維修后三天內第一次回訪。

撥通電話，無人則下次再打；小孩在家，問候后告知下次時間；主人在家，規(guī)范語問候。

10秒中內切入正題，不羅嗦；詢問使用情況、滿意情況并記錄。

告知下次回訪時間。

維修后10天內第二次回訪。

維修后30天內第三次回訪。

記錄回訪中出現(xiàn)的問題。

將問題于1小時內轉達到相關部門。

24小時內回訪問題解決情況。

此過程中不糾纏、不對付、不說無關的話題、不談客戶隱私的話題。

語速適當、語調平和。

　　5、用戶救援的呼叫質量標準：

電話鈴響三聲內接起電話。

用標準服務用語進行問候。

迅速了解問題性質、地點、時間。

給予相應的解答和指導。

不能當時解答的，安撫住客戶，確定回復時間。（半小時內）

放下電話后10分鐘內通知到解決問題的相關部門并確定問題解決人。

通知完相關部門后20分鐘內回復客戶通知結果。

根據(jù)實際情況于1-2個小時內聯(lián)系相關部門，督察服務開展情況。

24小時內回訪，詢問對服務的滿意情況。

如果在規(guī)定時間內服務沒有到位，引起客戶的再投訴，呼叫中心將記錄在考核欄上。

語速適當、語調平和。

六、呼叫中心客戶的管理

　　1、客戶管理設計的原則

　　以上我們探討了呼叫中心的服務流程和標準，為了使以上的設計方案和運營方式順利的實現(xiàn)，我們再探討企業(yè)呼叫中心客戶資源管理模式。

每個呼叫點長期管理一些固定的客戶群。

固定的客戶群應以銷售業(yè)務和服務業(yè)務的方式劃分，以期互相的配套與配合。

依據(jù)(b)，每個呼叫點客戶群的劃分應當以地區(qū)劃分為主，其他方式為輔。

客戶群劃分方式應當方便呼叫服務、易于清晰責任、提高呼叫服務質量。

　　2、客戶管理設計的模式

為了同銷售與服務的區(qū)域管理相配合，我們認為呼叫中心的客戶管理采取區(qū)域管理模式，配合大客戶和特殊客戶的劃分方式。

既一定區(qū)域內的客戶的回訪、咨詢、投訴呼叫應答由一固定的呼叫點管理與服務。

對于呼叫點管轄區(qū)域的客戶的購車和用車情況，除了在客戶檔案中心建立統(tǒng)一的檔案外，在每一個呼叫點同時建立檔案，一便于及時的呼叫應答和服務。

呼叫點應當可以隨時調閱所管轄的客戶的檔案和客戶的服務需求情況進行服務。

客戶的分區(qū)域管理除了按地理區(qū)域劃分外，大客戶應當專門分出一類由一個呼叫點管理。
對于一些特殊的、無法按上述方式劃分的客戶，列成一個靈活專區(qū)，由一個呼叫點管理。
打入電話的接聽以有時間者為先。進行簡單的辦理后轉接到管理呼叫點。

以后的問題轉達與問題解決監(jiān)控由呼叫點管理。

　　以下是呼叫中心客戶區(qū)域管理的示意圖：

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