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客服中心EAP項目的去專業(yè)化應用

張立春 張洪潔 2008/11/03

　　2007年11月，中國移動江蘇公司客戶服務中心EAP計劃正式啟動，這是中心為全體員工獻上的一份特別的“精神福利”。 EAP（Employee Assistance Program），中文被譯為“員工幫助計劃”，是由組織為其成員設置的一項長期的、系統(tǒng)的援助和福利計劃。它源于20世紀40年代的美國，目前美國中型和大型企業(yè)的EAP普及率為60―70%，英國有將近113個組織提供EAP服務、2200萬員工享受EAP服務，而在我國近年來也有許多企業(yè)開始運用EAP服務，中國陸續(xù)召開了三屆EAP年會，越來越多的企業(yè)開始關注員工的心理健康。

一、客服中心需要引入EAP

　　中國移動江蘇公司客戶服務中心是一個有著2500多名員工的大型呼叫中心，隨著呼叫中心規(guī)模擴大、人員增加，導致了呼叫中心管理難度的迅速提高，組織績效提升較慢，行業(yè)流失率呈現(xiàn)快速上升趨勢，需要尋找更有效的管理思維和管理方式。同時，呼叫中心是一個增長快、變化快的行業(yè)，中心員工需要不斷隨之變化，不斷學習和進步，這樣才會跟上行業(yè)的發(fā)展，所以員工的工作和生活的壓力是相對比較大的。同時，熱線服務工作的特性環(huán)境和性質是：人員高度密集，工作生活環(huán)境相對比較單調；工作性質長期處于面向客戶的抱怨、投訴的服務環(huán)境中，心理負擔重、服務壓力大；并且員工普遍年輕，緩解自我壓力、調解內心沖突的能力較弱�；谥行沫h(huán)境和員工的實際情況，為了合理緩解員工的壓力、促進企業(yè)持續(xù)和諧穩(wěn)定發(fā)展，中國移動江蘇公司客戶服務中心在借鑒世界各大企業(yè)EAP的成功經驗的基礎上，將EAP合理嵌入到中心管理架構中，通過PDCA的動態(tài)管理機制，在中心內成功開展員工援助計劃，通過構建心理學和管理學緊密結合的方法，從而提高員工整體的凝聚力和向心力。

二、EAP項目的去專業(yè)化應用

　　當前社會競爭的加劇，導致員工壓力增加，員工的心理管理在企業(yè)管理中越來越重要，很多企業(yè)都開始引進EAP項目，但是，很多企業(yè)的EAP項目在企業(yè)中的應用過于依賴專業(yè)人員，導致其無法在企業(yè)管理中推廣。大量EAP項目實踐證明，如果單純的依賴咨詢公司來實施，EAP項目在企業(yè)中的效果非常有限，并且其有限的效果更難以長久保持，最終成為一個短暫的“過客”項目，等咨詢公司撤走后，企業(yè)中就什么都沒有留下。

　　單純依靠咨詢公司實施EAP項目的階段性輔導，主要存在以下一些問題：1、EAP項目的目標大多是針對員工個體進行“治病”，無法和中心的管理體系結合，如不能針對性地進行員工培訓、流程設計、工作設計、人員選拔等項目內化過程，那么EAP項目的本質也只相當于在公司設一個臨時的心理診所，無法真正與管理相融合；2、EAP項目的心理學應用過分依賴專業(yè)人員（如醫(yī)生或專業(yè)心理咨詢師）執(zhí)行，使心理學在企業(yè)管理中無法被推廣應用；3、目前EAP與企業(yè)管理相分離的方式，決定了其效果的有限性，并且其效果難以長久保持。

　　導致上述問題主要有以下兩個主要原因：EAP項目應用對專業(yè)的依賴導致其無法在企業(yè)管理中的廣泛應用；還有就是，目前心理學和管理學相分離，沒有實現(xiàn)心理學和企業(yè)管理的相融合。

　　針對此情況，中國移動江蘇公司客戶服務中心重點加強對內部EAP團隊體系的建設，采用“內部為主，內外結合”的方式，有效做到外部知識和能力的向內轉移。

　　中心依托咨詢公司專業(yè)人員的平臺，同時開發(fā)內部EAP項目的去專業(yè)化應用。去專業(yè)化應用主要有以下幾個方面工作：首先，通過專業(yè)工具和專家?guī)椭鷮σ痪�員工的心理健康、工作態(tài)度及工作滿意度進行測量。其次，通過采用內部為主，內外結合的方式，培訓一大批管理崗位人員具備項目實施能力，從而有效實現(xiàn)外部知識和能力的向內轉移，提高員工的專業(yè)知識和相關能力，將心理學與實際管理相結合。再次，建立自主開發(fā)的員工心理與技能培訓課程體系，解決培訓課件的內容和有效性問題。建立再社會化培訓課程體系；通過科學、有效、系統(tǒng)的培訓流程對員工進行再社會化培訓。第四，創(chuàng)建的心理學管理工具應用于管理實踐，改進中心的工作設計、流程設計、培訓體系、課件實踐、人員招聘等各項工作，驗證和改進管理工具的有效性，保證在去專業(yè)化應用的同時，保證應用的有效性。

三、客服中心EAP去專業(yè)化應用的實踐

　　1、目的

　　通過EAP項目在企業(yè)管理中的去專業(yè)化應用研究，可以創(chuàng)建心理學在企業(yè)管理中有效的、便于推廣的管理工具和管理形式，降低心理學在企業(yè)管理應用中對專業(yè)人員的依賴，實現(xiàn)心理學與管理學相融合。同時可以建立一支專業(yè)素質高、卓有成效的EAP內部團隊，通過心理管理專家培訓一大批管理崗位人員具備心理輔導和員工援助項目實施能力，通過培訓體系、主題活動、素質模型等多種方式，實施員工關愛，輔導一線員工壓力和情緒管理，建立良好心態(tài)，實施再社會化轉變，將員工心理和技能培訓體系輻射到所有一線管理人員，提升員工滿意度，降低一線員工流失率，提升員工心理健康指標，在不增加成本的情況下使企業(yè)內部產生良好的向心力和凝聚力，從而減少企業(yè)員工沖突，提升管理效益。最終通過項目的實施，實現(xiàn)以下幾個方面的成果：1、管理工具的建立：通過管理模型和測量工具的建立，將心理學知識轉化為企業(yè)管理中易于推廣使用的管理工具，使心理學在企業(yè)管理中的應用不再依賴于專業(yè)人員。2、管理工具的應用：通過將創(chuàng)建的心理學管理工具應用于管理實踐，改進中心的工作設計、流程設計、培訓體系、課件實踐、人員招聘等各項工作，驗證和改進管理工具的有效性，保證在去專業(yè)化應用的同時，保證應用的有效性。3、管理學與心理學相結合。通過項目的實施，在企業(yè)管理中心實現(xiàn)員工心理管理與管理體系的相融合，使心理管理不再游離于企業(yè)管理之外。 4、轉變員工思維：通過主題活動、建立素質模型等多種活動方式，改變員工心智，提升員工思維，使員工實現(xiàn)自我管理。5、流程設計：制定各類崗位的流程手冊，通過結合心理學觀念優(yōu)化與整合流程標準，既保證服務過程的一致性，又同時能夠控制員工效率治標，從而確保員工服務水平的一致性和管理目標的達成。

　　2、去專業(yè)化應用實施流程

　　中心采用“內部為主，內外結合”的方式，在中心選取符合EAP項目實施基本知識技能要求的人員組建內部EAP去專業(yè)化應用團隊，由咨詢公司負責培養(yǎng)客服中心內部EAP團隊人員。內部項目小組在咨詢公司指導下開展心理調查、規(guī)劃完善、宣傳推廣、團隊輔導、效果評估等一系列活動。

圖1：EAP項目的去專業(yè)化實施流程

　　通過中心EAP項目的去專業(yè)化流程實施，可以實現(xiàn)以下幾點：1、能夠有效做到外部知識和能力的向內轉移；2、能夠有效提高公司員工的專業(yè)知識和相關能力；3、保證管理人員具備初步的心理學知識和技能，能夠在以后的管理實踐中長期應用于指導一線員工的心理壓力緩解。4、能夠保證項目實施后該項工作的連續(xù)性，保證項目實施的長期成功。5、EAP外部資源工作完結時，能夠承擔內部EAP相關工作。

　　3、內部EAP項目團隊建設

　　俗話說：“授人魚，不如授人漁”。通過EAP項目的去專業(yè)化應用，讓我們內部的隊伍能掌握基礎的輔導技巧，日后可以利用內部力量繼續(xù)把項目向縱深開展，為整個項目內訓效果提供有力的保證。中心從基層管理人員、班組長、業(yè)務骨干中選取人員組建EAP項目去專業(yè)化培訓團隊，實施骨干“咨詢式管理者”的培養(yǎng)，歷時7個月、總課時達到21次，63小時的培訓，使得培訓團隊初步掌握心理健康知識、心理學基本知識、團體輔導技能、個案咨詢指導能力等。并在實施過程中鍛煉隊伍，參與項目實施流程的整個過程：做好前期和過程中的、宣傳策劃以及部分宣傳內容的講座實施；實施階段協(xié)助外部專業(yè)咨詢隊伍做好三級預防工作，在EAP專家的指導下，對全員進行相關測評、篩選、確認初步問題；協(xié)助解決普遍問題，提交嚴重問題給EAP專家和公司，提醒做好預警工作；在EAP外部資源工作完結時，能夠承擔內部EAP相關工作。

　　在此期間，中心共有32名員工在項目期間參加了國家三級心理咨詢師資格考試，第一批有12名員工獲得國家三級心理咨詢師資格證書，建成了中心完善的心理咨詢師隊伍，使心理學在企業(yè)管理中的應用不再依賴于專業(yè)人員，為心理學向企業(yè)管理的融合奠定強大的基礎。

　　4、項目實施過程

　　截止到目前，EAP項目在客服中心的積極開展取得了較好的效果，中心持續(xù)開展EAP心理健康理念宣貫、手冊編寫、員工心理咨詢、專家講座、心理工作坊、個體溝通、EAP彩信編發(fā)等項目。員工心理援助熱線24小時開通，面詢值班358小時，講座50場，完成心理測評2000多人次；管理咨詢式訪談五次，計50人次；全員心理健康培訓兩次；內部EAP人員工作坊技能培訓四次；發(fā)送健康手機報六期；創(chuàng)建六項崗位模型；并實施人員流失干預一次。員工紛紛反映EAP為他們找到了心理排壓的窗口。

　　目前，中心EAP團隊成員正在針對員工班次，生活，考核，競爭等壓力方面進行課件開發(fā)。并完成了多場內部培訓，中心員工在培訓后均給予了高度評價和期望。

　　另外，在客服中心EAP項目實施的基礎上，中國移動江蘇公司正在準備搭建全省的EAP項目平臺，通過熱線服務、培訓咨詢、講座推廣、社會活動等形式在全省搭建一個員工壓力釋放的平臺。

四、EAP項目去專業(yè)化應用的實施成效

　　中國移動江蘇公司客戶服務中心，通過EAP項目的去專業(yè)化應用，在中心運營管理和文化建設上取得了多項成效，這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、員工心理健康建設取得顯著成效

　　經過對中心全體員工的壓力和素質測評，我中心員工心理健康水平高于行業(yè)內平均水平（見圖2）。

圖2：員工心理健康水平數(shù)據(jù)（由北京中科院正業(yè)宏通咨詢公司測評）

　　2、創(chuàng)新心理學與企業(yè)管理相結合的管理新模式

　　中心在行業(yè)內首次引入心理學、管理學的知識和方法，實現(xiàn)文化管理從傳統(tǒng)的宣貫式到體驗式的新跨越。通過管理模型和測量工具的建立，將心理學知識轉化為企業(yè)管理中易于推廣使用的管理工具，使心理學在企業(yè)管理中的應用不再依賴于專業(yè)人員。貫徹“以人為本”的管理理念，構建和諧、效益的客戶服務中心。通過心靈的關懷、專家的輔導，將“思想轉變”柔化為“內心溝通”，構建員工與員工、員工與上級以及員工與社會環(huán)境的和諧關系。強調管理者與心理咨詢師的角色合二為一，從強勢的管理與被管理的關系過渡到以尊重他人、合作雙贏的人性化管理風格。 從日常的工作細節(jié)著手，體現(xiàn)公司關注員工身心，體貼員工的思想。追求快樂工作、快樂生活，達到身心健康的目的

　　3、提高組織績效，凝聚團隊向心力

　　經過客服中心全體員工的努力和項目的開展，從07年11月項目啟動后，員工服務態(tài)度出錯比例下降了3.5%。從人力資源指標中的缺勤率和流失率來看，EAP項目對人員管理起到直接支持作用，截至2008年6月，中心員工缺勤率、流失率均有一定程度的下降。

　　4、樹立了公司良好的社會形象

　　EAP模式體現(xiàn)了中國移動“以人為本”的人性化管理思想，進一步強化了中國移動尊重員工、關愛員工的有責任的優(yōu)秀企業(yè)公民形象。 多家媒體對江蘇移動為員工提供這種人性化福利做了報道。包括中國建設銀行、上海移動等單位都來中心學習、借鑒江蘇公司的這種人性化的服務。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年10月刊；作者張立春為中國移動通信集團江蘇公司客戶服務中心副總經理，張洪潔為中國移動通信集團江蘇公司客戶服務中心綜合室職員。

客戶世界


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