聯合大眾呼叫中心：架起客戶價值與公司價值的橋梁
2008/08/05
基本情況
2007年秋天，聯合大眾汽車網絡服務（深圳）有限公司現代化、智能化的大型全國電話呼叫中心落成并投入使用。從投入使用至今，呼叫中心經歷了從無到有、不完善到健全的發(fā)展歷程，聯合大眾24小時全國服務熱線現已成為客戶價值與公司價值之間傳遞的橋梁。
聯合大眾汽車網絡服務有限公司是中國領先的國際化專業(yè)汽車管理服務有限公司。在汽車后市場領域內，聯合大眾獨創(chuàng)了融汽車服務、汽車運動、汽車文化于一體的經營模式，并且始終保持著為中國汽車車主提供網絡化、連鎖化汽車服務和渠道營運行業(yè)的領先地位，是中國最大的銀行汽車卡連鎖服務提供商。
聯合大眾開發(fā)了一個龐大的汽車及車主的數據庫中心，并通過區(qū)域合作、加盟、特約合作單位等形式，在我國19個省市區(qū)建立了近3000家終端網點，為車主提供車險的代理與理賠、汽車救援、汽車維修、汽車日常養(yǎng)護、車輛年檢、汽車的運動文化推廣等一站式服務。
目前，聯合大眾擁有連鎖終端服務網絡、電話銷售服務網絡、電子商務平臺網絡三大服務網絡平臺。呼叫中心屬于聯合大眾電話銷售服務網絡平臺下的一座公司與客戶之間溝通的橋梁，主要為VIP客戶提供包括緊急救援、定向服務、汽車產品銷售、業(yè)務咨詢與投訴四大類服務，細分為15項的增值服務內容。在呼叫中心在軟件設施建設上，客服中心采用電話飽和自動溢出系統，可保證150線呼入電話同時在線。
特色與價值
作為聯合大眾傳遞客戶價值與公司價值之間的橋梁，呼叫中心的作用遠不止于被動應對客戶的提問。聯合大眾呼叫中心的最大特色就是建立在CRM理念之上，使呼叫中心成為CRM基礎數據庫與客戶之間最便捷的門戶和最有效的互動渠道。呼叫中心運營管理的任務，就是要讓呼叫中心不僅提供汽車后服務，還跟蹤客戶的消費體驗，讓呼叫中心變成全方位客戶服務平臺。因此，呼叫中心的功能主要包括以下兩個方面：
一方面，是要和客戶建立聯系的渠道。聯合大眾的很多服務都是通過第三方提供給客戶，最終消費者是不是真的需要，服務是不是滿意，企業(yè)只能通過間接渠道去了解，因此企業(yè)得到的信息基本是滯后的，不能及時準確地把握所有的信息，更不能談到對客戶的服務質量。為此，聯合大眾建立了回訪制度，這可以有效的解決了客戶享受服務后反饋信息滯后的問題。根據每月客戶回訪的技術統計，可以分析出客戶對各項服務的滿意度、是否需要后續(xù)服務以及服務建議。
另外一個方面，是完善服務內容成立專門的服務部門，為客戶提供專業(yè)的服務。伴隨著呼叫中心的成立，調度中心也應運而生，同年12月，成立理賠中心。涉及到兩個服務部門的客戶服務由呼叫中心統一安排，努力做到與呼叫中心達成信息全效溝通。兩個服務部門的服務內容包括為客戶提供理賠免費咨詢、查勘定損、全程事故理賠代理服務；為出險客戶安排救援及維修等內容。
如果說建立良好的客戶關系、樹立企業(yè)形象將呼叫中心與客戶緊緊連接在一起，那么利用公司已有的客戶數據庫并分析客戶所需指導企業(yè)改善服務與提高服務品質，則使呼叫中心成為企業(yè)的神經中樞。呼叫中心改變了傳統的商業(yè)模式，將顧客的需要和企業(yè)提供的服務緊密相聯，消除了客戶和企業(yè)之間的諸多屏障，使顧客價值最大化。
運營體制與人員管理
呼叫中心面對的是形形色色的客戶，回答的問題大多是關于服務的。目前呼叫中心以每個人工座席對應聯合大眾的四大類服務。如何應對復雜的客戶群體和不斷增加的服務，充當好公司與客戶間溝通的橋梁？這一切都與呼叫中心科學管理和縝密的運營體制密切相關。
一、人性化的工作環(huán)境
積極、熱情、愉悅的工作氛圍是熱情服務客戶的前提，每位呼叫中心的員工保持良好心態(tài)才能為形形色色的客戶提供優(yōu)質的服務。每十個座席組成一個工作區(qū)域，一臺電腦、一副耳嘜構成他們工作的全部內容。按照汽車后服務企業(yè)的呼叫中心運作特點，聯合大眾呼叫中心制定了一套為客戶提供優(yōu)質服務流程。比如，三班倒制的客服工作時間，保證晚上每班至少有八個座席為客戶服務，保證八線呼入電話同時在線，白天平均150線呼入電話同時在線。當然，工作經驗豐富的“老”員工被安排在投訴組，他們具有較多綜合知識，有辦法平息客戶的不滿情緒、處理棘手問題。
二、最高行業(yè)標準要求自己
雖然聯合大眾是汽車后服務行業(yè)的新興企業(yè)，呼叫中心成立的時間也不長。但從呼叫中心成立之日起從無時無刻不按照最高的行業(yè)標準來要求，成立至今，通過回訪收集客戶享受呼叫中心服務滿意度來分析，已經達到了預期目標：電話15秒內接通率達到了99%，超過80%的行業(yè)標準；電話放棄率少于1%，大大低于行業(yè)標準的5%；電話一次性解決率達到了98%。憑借這些應用成績，聯合大眾呼叫中心正在積極努力地參與全球“最佳呼叫中心”獎。
三、學習是工作的重要組成部分
為了滿足業(yè)務發(fā)展的需要，呼叫中心不斷招聘新的人員充實到座席隊伍中。這些新員工要經過嚴格的崗前培訓。經過嚴格地淘汰，優(yōu)秀者開始在崗見習。
呼叫中心行業(yè)的特殊性決定了每位從業(yè)者都必須不斷學習和充實自己。聯合大眾建立了基于汽車后服務相關知識的學習體系：崗前培訓和入職后再培訓相融合，在公司內部使用FTP內網系統，每位座席在遇到自己無法解決的問題時，會建立問題模板并轉給相應的專家。專家用準確的語言作以解答，同時將問題和答案放入共享文件夾中。員工在接聽間隙就可以去瀏覽這些文件，業(yè)務知識在日積月累中得到豐富。
本文刊載于《客戶世界》2008年7月刊“案例研究”欄目。
客戶世界