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外包：坦途還是末路？

姜蓉 2008/07/17

　　在百度上搜索“呼叫中心”四個字，首頁出現的全是呼叫中心外包公司。點開這些呼叫中心的網站，每一家似乎都紅紅火火。而實際上，呼叫中心外包企業(yè)是否掙錢，關鍵要看其客戶是誰以及選擇什么樣的業(yè)務模式。

坐席永遠不會滿員

　　有些企業(yè)的客戶數據到一定的時期就會有所變化，企業(yè)為了清洗數據而自建一個呼叫中心顯然得不償失。因為如果業(yè)務增長，坐席必須擴容，成本會更高；如果業(yè)務量萎縮，多余的席位就會變成沉沒成本，而包給外包企業(yè)后可以根據自己的業(yè)務量隨時增減席位。

　　進入北京賽迪大廈四層，北京賽迪通呼叫中心的接線員正在緊張地接聽著電話，這個有著200個工位的呼叫中心算是北京呼叫中心外包行業(yè)較大規(guī)模的企業(yè)。有摩托羅拉、方正等客戶，不過，記者看到，這200個工位也并沒有滿員。

　　賽迪通呼叫中心市場部總經理楊紅兵介紹，目前呼叫中心的客戶來自于各行各業(yè)。對于企業(yè)來講，外包的好處主要是成本比較低。比如銀行、保險行業(yè)，很多業(yè)務都依靠外包呼叫中心來做，一個呼叫中心席位一個月只要幾百元錢。但是如果自己來做，光人員成本都是個不小的支出。有些企業(yè)的客戶數據到一定的時期就會有所變化，而數據清洗的業(yè)務（對舊數據進行重新確認）就會外包給呼叫中心，但是如果企業(yè)為了清洗數據而自建一個呼叫中心顯然是得不償失。

　　百思特捷訊科技有限公司市場部經理謝明偉給記者算了一筆賬，一個企業(yè)如果建立100坐席的呼叫中心，每個坐席的成本大約是1萬元，如果坐席數量少的話，平均成本就會增加（因為交換機、操作系統(tǒng)等的投入是一定的），加之人員工資的支出，管理成本也會隨之增加。如果開始只建設30坐席的呼叫中心，那平均每個坐席的成本就達到1.2萬～1.5萬元，每個月的維護及運營成本在5萬元左右。如果隨著業(yè)務的增長，將來坐席擴容成本就會更高。如果業(yè)務量萎縮，那么多余的席位就成了沉沒成本。而外包企業(yè)完全可以根據企業(yè)的業(yè)務量來增減席位。

外包企業(yè)利潤持續(xù)下降

　　出于對數據安全的考慮，很多企業(yè)，尤其是依靠呼叫中心銷售的企業(yè)更多選擇自建。而大企業(yè)的非核心業(yè)務也只有一些根基比較深的外包企業(yè)才能得到。對一般的呼叫中心而言，難有長期業(yè)務，大多都是項目型業(yè)務。項目做完，坐席就會空下來，這無形中就增加了成本。

　　楊紅兵說，在國外，像銀行、保險都把呼叫中心業(yè)務進行整體外包，可是在國內，很多銀行不想讓外包企業(yè)接觸到自己的核心數據。因此，只是將信用卡業(yè)務等一些邊緣業(yè)務外包出去。國內外包企業(yè)很難拿到長期的大客戶。像賽迪與摩托羅拉這樣能建立5年的合作關系的非常少。除了賽迪建立的時間比較久以外，與企業(yè)在行業(yè)內的關系也息息相關。

　　行業(yè)資深人士郭勇強原先也從事呼叫中心外包行業(yè)，但是他對這種模式并不看好。他認為，現在企業(yè)花上二三十萬元就可以建一個呼叫中心，外包另外一個劣勢就是客戶與服務都交于第三方運營，在今天重視客戶、推崇服務的時代，這就會形成了一種障礙；因此，很多企業(yè)外包出來的業(yè)務，多數都是非核心業(yè)務。

　　鑒于對數據安全的考慮，很多企業(yè)尤其是依靠呼叫中心銷售的企業(yè)更多是選擇自建呼叫中心。而大企業(yè)的一些非核心業(yè)務也只有一些根基比較深的外包企業(yè)才能得到。而一般的呼叫中心，難有長期業(yè)務，大多都是項目型業(yè)務，比如數據清洗、會議邀請等，而項目型業(yè)務往往是不穩(wěn)定的。如果項目做完，坐席就會空下來，這無形中就增加了成本。

　　另外，呼叫中心是人力密集型企業(yè)，在呼叫中心的成本結構中，人力成本占了70%以上，而人力成本這兩年大幅上漲。2005年，呼叫中心的話務員底薪只有600元錢，但是現在底薪至少在1000～1200元之間。楊紅兵表示，靠項目已經難以養(yǎng)活呼叫中心了，賽迪的方式是將知識流程進行外包，也就是說，給企業(yè)提供呼叫中心運營的顧問服務。這樣將自己的客戶群可以拓展得更寬一些，而且成本增加不多。

托管模式或成主流

　　托管模式是將大量中小企業(yè)零散的呼叫需求整合起來，客戶數量越大，相對成本越低。因為技術型平臺的成本是一個固定值，投入雖然很大，但自身有一個止損點，過了止損點，企業(yè)每月繳納的席位費就會成為利潤，客戶量增加就意味著利潤率增加。

　　當呼叫中心外包企業(yè)在增加席位就增加成本的困惑下掙扎的時候，托管模式卻脫穎而出，在增加席位的情況下卻可以降低成本，甚至實現贏利。

　　雖然在百度搜索呼叫中心外包業(yè)務時，托管模式也位列其中，不過北京天潤融通科技有限公司總經理吳強表示，托管模式與外包完全不同。托管模式是通過技術手段將互聯網與電話關聯，由呼叫中心托管公司作為服務平臺，而每個需要呼叫業(yè)務的公司可以通過這個平臺將自己公司的電話進行串聯，在企業(yè)端形成一個小的呼叫中心。比如企業(yè)有10個席位的呼叫業(yè)務的需求，但是找外包企業(yè)，業(yè)務又太小，就可以采取托管模式將這10個席位形成一個小的呼叫中心�？蛻舸螂娫掃M來時，系統(tǒng)可以自動將電話接到相對比較閑的席位上，也可以實現電話排隊、錄音留言等。

　　托管模式實際上是技術平臺的外包，只不過這個席位是在企業(yè)端而已。吳強表示，托管模式的客戶有兩類：一類是中小企業(yè)，需要呼叫中心業(yè)務，但是給傳統(tǒng)的外包公司又太小，目前多數企業(yè)的席位都在10～30個之間，另一類是企業(yè)分布點很多，不集中，比如物流公司，可能有幾千個點，但是一個點只有兩三部電話。

　　不過吳強也表示，這種托管模式對于特別個性化的呼叫需求難以滿足，比如快餐公司，第一個電話打來是訂餐，需要將這個電話轉到訂餐部；過了10分鐘同一個客戶第二個電話進來，有可能是催餐，就需要將這個電話轉到送餐部；30分鐘之后，再進來的電話有可能是投訴，就需要將這個電話轉到售后服務。這種業(yè)務對于托管模式并不適合。

　　從托管模式的目標客戶來看，是將大量的中小企業(yè)零散的呼叫需求整合起來。另外，對于這種模式來說，客戶數量越大，相對成本越低，技術型平臺的成本是一個固定值，投入雖然很大，但自身有一個止損點，過了止損點，企業(yè)每月繳納的席位費就會成為利潤�？蛻袅吭黾泳鸵馕吨麧櫬实脑黾印�

　　吳強表示，目前國內托管模式的呼叫平臺并不多，但是參考國外的呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，未來60%的呼叫業(yè)務將由托管模式來實現。不過托管模式的企業(yè)要想站穩(wěn)腳跟，不是僅僅靠技術，而是要通過技術將用戶習慣與自己的業(yè)務流程結合起來。因此，托管模式的門檻不是技術，而是對這些客戶需求的深度研究。

中國經營報


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