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語音分析：九大最佳實(shí)踐

左丘 2008/01/03

　　通過對呼叫中心績效、后勤辦公室流程以及其它能塑造客戶感知的客戶觸點(diǎn)的測量，語音分析能夠從人力質(zhì)量到客戶流程優(yōu)化等方面拓展它的回報(bào)。

　　對處于垂直市場上的企業(yè)來說，客戶服務(wù)如今已成為最重要的差異化手段之一。 隨著企業(yè)努力在提高業(yè)績、降低客服成本的基礎(chǔ)上爭取最大的客戶滿意度，呼叫中心的經(jīng)理和管理人員也在不斷探索能夠更好地整合并簡化他們的銷售、服務(wù)、支持渠道和運(yùn)營的技術(shù)與流程。

　　作為一門能夠讓企業(yè)挖掘大量客戶-坐席語音互動(dòng)記錄的技術(shù)，語音分析是能夠在符合企業(yè)商業(yè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上成功解決這類需求的解決方案之一。 這些語音分析解決方案能助你通過提高客戶滿意度、忠誠度和價(jià)值來重新定義服務(wù)質(zhì)量。

　　通過對呼叫中心績效、后勤辦公室流程以及其它能塑造客戶感知的客戶觸點(diǎn)的測量，語音分析能夠從人力質(zhì)量到客戶流程優(yōu)化等方面拓展它的回報(bào)。

　　事實(shí)上，語音分析通常都沒有被充分地理解或者正確地實(shí)施。 通過以下這些最佳實(shí)踐，企業(yè)能夠優(yōu)化他們的語音分析實(shí)施戰(zhàn)略，從而將績效最大化。

　　1. 使用一個(gè)互動(dòng)的方法

　　從語音分析上得到的客戶和商業(yè)信息與其它你所收集并分析的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)迥然不同。 了解你該去尋找什么，以及你的客戶會如何表達(dá)它是作用之一。 在不同的環(huán)境下，某個(gè)關(guān)鍵詞所代表的含義會截然不同。 一個(gè)能夠讓你在無法預(yù)先定義的情況下去互動(dòng)式搜索并發(fā)現(xiàn)問題的解決方案和方法是成功實(shí)施語音分析并帶來快速回報(bào)的關(guān)鍵。

　　2. 注重那些最重要的因素

　　專注于那些對你的企業(yè)來說最重要的問題。 比方說，如果降低客戶流動(dòng)率對你的企業(yè)來說非常重要，那么你就可以使用語音分析來識別那些顯示較高流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的呼叫，并建立一支團(tuán)隊(duì)來分析這些呼叫，然后提出流程改善的建議。

　　3. 選擇一套適合你的解決方案

　　語音分析能幫助你找到某個(gè)會影響到質(zhì)量監(jiān)控、培訓(xùn)和指導(dǎo)的呼叫。 一套集成到你的質(zhì)量管理(QM)和呼叫記錄平臺中的語音分析解決方案將能幫助你簡化現(xiàn)有的流程，降低總體擁有成本，并提高投資回報(bào)(ROI)。 同時(shí)驗(yàn)證兼容性，確保你的解決方案完全兼容于現(xiàn)有和未來的技術(shù)環(huán)境，并能夠得到良好的支持。

　　4. 使用該解決方案來進(jìn)行積極的變革，而不是只當(dāng)作訓(xùn)練工具

　　語音分析功能強(qiáng)大，它應(yīng)當(dāng)被用來改善流程、加強(qiáng)坐席并識別根本的原因和趨勢。 避免使用這種技術(shù)作為一種訓(xùn)練形式，這樣你的坐席人員才會接受它。

　　5. 從你的質(zhì)量監(jiān)控中獲取更多價(jià)值

　　許多企業(yè)表示主管人員所評估的呼叫中只有10%~15%被用來進(jìn)行跟進(jìn)培訓(xùn)、指導(dǎo)或流程改善。 應(yīng)用語音分析將你的QM工作集中到最重要的關(guān)鍵問題上。 你仍然可以評估小范圍的隨機(jī)呼叫抽樣來作為基準(zhǔn)，但是你應(yīng)將目標(biāo)定為至少把50%的QM呼叫集中在將會影響呼叫中心和企業(yè)績效的問題上，這樣才能提高你的客戶體驗(yàn)。

　　6. 發(fā)現(xiàn)并解決根本原因

　　向主管人員發(fā)出警報(bào)，或在某名客戶有不佳體驗(yàn)時(shí)回電給他或許對大部分呼叫中心來說都是一種不具備實(shí)際操作意義的措施。 相對來說，解決影響大部分客戶的問題的根本原因更加實(shí)際，成效也會更大。 一旦你判別出了某類存在普遍問題的呼叫，你就可以應(yīng)用自動(dòng)根本問題分析來識別這類呼叫所產(chǎn)生的關(guān)鍵原因。

　　7. 讓呼叫中心以外的商業(yè)管理人員參與其中

　　某些措施或許會牽涉到流程變更和對產(chǎn)品及服務(wù)的調(diào)整。 這或許會要求到更廣的管理批準(zhǔn)和跨部門支持。 將你的發(fā)現(xiàn)與關(guān)鍵的商業(yè)管理人員分享，并對所需的變革達(dá)成一致意見并建立支持。

　　8. 調(diào)整“客戶的聲音”

　　客戶的真實(shí)聲音是不容忽視的。 使用語音分析來展露一個(gè)能夠展示你所打算解決的問題的呼叫樣本。 在你的商業(yè)案例中進(jìn)行調(diào)整，并與呼叫中心以外的參與者(那些對客戶體驗(yàn)也會產(chǎn)生影響的部門或人員)分享它們。

　　9. 甄別實(shí)際的價(jià)值

　　語音分析是一種令人振奮的技術(shù)，它能轉(zhuǎn)變呼叫中心的角色，并影響整個(gè)企業(yè)。 在評估任何新技術(shù)的過程中，最重要的是分辨其實(shí)際價(jià)值。 語音分析如今能夠提供實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，它能在三個(gè)月之內(nèi)為絕大部分企業(yè)產(chǎn)生投資回報(bào)，但卻無法取代優(yōu)秀的坐席或主管人員。 它能顯著影響質(zhì)量管理(QM)，但卻無法自動(dòng)評估坐席績效。 它的力量來自于識別隱藏在成千上萬通呼叫中的根本原因，而不是某個(gè)呼叫中的某個(gè)關(guān)鍵詞。

　　相比以前，呼叫中心經(jīng)理現(xiàn)在用來收集并計(jì)算數(shù)據(jù)的工具和解決方案要多出許多。 通過這些，他們能夠收集到大量關(guān)于呼叫中心現(xiàn)狀的信息與數(shù)據(jù)。 從呼叫量、處理成本，直到運(yùn)營費(fèi)用、業(yè)績和客戶流動(dòng)率，呼叫中心經(jīng)理能夠獲得一幅展現(xiàn)他們呼叫中心運(yùn)作的清晰全景圖。 然而，就算掌握了這些數(shù)據(jù)，許多企業(yè)還是不知其所以然， 因此知其然知其所以然也是改善運(yùn)營績效的根本。

　　通過使用先進(jìn)的語音識別技術(shù)，語音分析能夠揭示關(guān)鍵的信息。 通過對呼叫中心績效、后勤辦公室流程以及其它能塑造客戶感知的客戶觸點(diǎn)的測量，語音分析能夠從人力質(zhì)量到客戶流程優(yōu)化等方面拓展它的回報(bào)。 最終的結(jié)果將會十分有用。

　　避免使用這種技術(shù)作為一種訓(xùn)練形式，這樣你的坐席人員才會接受它。

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