“實踐出真知——呼叫中心運營管理中的成功體驗”
把木桶打造成金桶
泉州電信10000號客戶服務中心 黃東凌 2007/01/15
2005年3月，我中心為適應發(fā)展需要擴招客服代表120多名，加上原有人員，客服代表人數突破200人。這樣一個龐大的團隊，如何進行有效管理呢？管理學中有一項“木桶理論”，它的原理是：一個木桶的容量，取決于組成木桶的最短木塊的長度；其堅固度，取決于桶箍的作用。我們的班組雖是層層選拔而來，但個體素質參差不齊，決定整體工作業(yè)績的并不一定是其中能力最好的某些人，而是取決于團體的每個人是否步調一致。并且，要有一種和諧的團隊精神，如同堅固的桶箍把大家的力量團結在一起，形成合力。因此，我們把班組管理工作的重點放在綜合水平相對較低的組員上，采取針對性措施去提高他們的素質，同時努力增強全體組員的素質，形成后進趕先進，先進更進步的好局面，獲得可喜成效：2006年1月，我中心被中國電信集團公司評為“2005年度滿意服務標桿單位”，全國僅有十家單位能獲此殊榮，我們的班組管理工作水平得到充分展現。
一、培訓增養(yǎng)份，木板顯堅韌
一個團體，重要的是培養(yǎng)集體觀念，要有集體英雄主義精神。絕不允許一粒老鼠屎弄壞一鍋湯。班組是一個團體，要團結共事，共同發(fā)展，才能取得好成績�！澳就袄碚摗闭J為，木板長度有長短，質量有好壞，需要我們不斷地對其進行保養(yǎng)、滋潤，才能使其日久如新，容量最大。我們班組組員的文化素質、業(yè)務技能、職業(yè)前景等不盡相同，進行多種針對性的培訓，促使其自我發(fā)展，縮短了作業(yè)程度間的距離，班組由此有了持續(xù)發(fā)展的基礎保證。我們的方法一是通過組建內訓師隊伍，制定了業(yè)務知識、工作技能、職業(yè)成長等培訓流程，研發(fā)出了檢查—>培訓提高—>考試—>反饋—>再檢查的閉環(huán)培訓系統(tǒng)，并改變了以往單一的授課方式，在培訓中采用團隊分組形式，加強培訓過程中的互動交流，通過培訓中的團隊競賽、團隊展示等形式提高員工的學習熱情，確保了組員吸收養(yǎng)份的及時性與有效性。二是組織開展每日一練、每月一測、每季度一考的崗位練功，不僅能從中查出“短板”，也能有效地加強和鞏固組員所攝取養(yǎng)份的持久性。三是組織召開班后業(yè)務講評會，由值班長或質檢員對組員的服務工作進行全面的查缺補漏，并對業(yè)務中的疑難點進行總結、講評與重點培訓，以促進組員增強獨立成長的韌性。
二、溝通促和諧，板間差距小
班組間或班組內部的有效溝通，既能促進值班長管理水平的提升，營造良好的人際關系，也能縮小板塊間的差距，使小班組乃至大班組創(chuàng)造出一種和諧工作的氛圍。一是每月召開一次值班長會議，給值班長們一個相互交流與溝通的平臺，讓他們一起分享各自的工作經驗，解決困難，縮小各板塊間的距離。二是值班長不定期地與組員溝通，一方面，班組內部更加團結，提高值班長的威信；另一方面，值班長聽到組員的意見與建議，拉近彼此間的距離。三是積極組織開展以“魅力10000”為主題的團體文娛活動，如服務規(guī)范風采大賽、“迎中秋 慶國慶”聯(lián)歡晚會、跳繩大比拼、海邊燒烤、漂流、登山、書畫攝影展、辯論賽、獻血、捐款助學等等，增進了組員間的溝通與協(xié)作，形成了濃厚的比、學、趕、幫、超的風氣。
三、機制來“箍”桶，木桶更結實
木板多了，要組合成牢固的木桶則不易，板多了磨合起來不容易。要使班組團結而有力，“箍”便起到了決定性作用。在班組管理實踐過程中，我們以有效管理機制為“箍”，通過強調人性化管理理念，秉承與時俱進的態(tài)度，不斷修訂與完善各項班組績效考核管理辦法。如《10000號班組建設細則》、《值班長責任制》、《10000號客服代表績效考核辦法》、《10000號技能組崗位動態(tài)管理辦法》、《10000號客服代表星級評定辦法》等等，做到責任到人，層層落實，將各項工作的開展與績效管理緊密掛鉤，從而建立了有章可依、有制可循、人人平等、各顯其能、松緊適合的管理箍，中心班組凝聚力明顯提高。木桶可謂結實有加。
四、木桶加油漆，多彩增活力
普通的木桶讓人感覺單一泛味，加上油漆，既耐用又美觀。一成不變的工作容易讓人心煩意亂，活躍的氣氛令人舒心。由于呼叫中心大部分工作時間都是在重復地和電話打交道，加上會遇到的種種困難和面對不同素質的客戶，客服代表難免會產生厭倦，缺少應有的活力。因此，就需要通過各種載體來加油添彩，增強活力。一是開發(fā)中心管理主頁和BBS平臺給班級管理涂上IT色彩。工作中，組員私下有話要說，以其讓他在心里說或背后說，不如讓他公開在內部網絡上說。這樣，一方面能夠使班組管理IT化，班務公開化，另一方面也能為廣大組員互相交流與學習、以及減輕工作壓力等提供捷徑。二是利用自創(chuàng)期刊《零距離》給生活沫上文筆色彩。刊物內容既有工作、思想交流方面，又有業(yè)務知識講座、案例分享，還有生活隨想、人生感悟等等。通過這一班組文化建設的有效載體，使大家拿起了手中的筆，抒發(fā)出自己的情感，寫下了心路歷程和人生感懷，為我們班組管理工作增添了濃厚的文筆色彩。三是通過板報體現班組風采。板報是每個班組的形象窗口，組員通過自行完成板面設計及內容的定期更新來體現各自班組的風采。同時，還將各班組的隊名與口號張貼于板報上，以此來體現團隊的向心力與凝聚力，激發(fā)小組成員的工作士氣。四是開展十分鐘班前會給組員以激勵。一方面是表揚工作明星，以此作為典型來帶動與會人員的積極性；另一方面是合唱手語歌或激勵歌曲，或者做一些互動游戲，讓大家全身心都動起來，以達到調節(jié)情緒的效果。
五、牢記集體觀，木桶成金桶
虛擬團隊盡管是一個邏輯上的概念，但運用得當，也能起到現實團隊的非凡作用。因此，我們在班組管理模式上積極創(chuàng)新，組建了多種虛擬團隊，增強集體觀念，彌補了現有班組管理中的空白。一是組建了計算機編程與維護團隊。團隊開發(fā)出了中心主頁、內部BBS、電信業(yè)務測試系統(tǒng)、寬帶障礙處理系統(tǒng)、質檢系統(tǒng)等，為中心鋪平了IT管理之路。其中，電信業(yè)務測試系統(tǒng)還得到各部門及公司的認可，在全市推廣使用。二是組建10000號美容師（室內裝飾團隊）對整體辦公環(huán)境進行布置，有醒目而精致的窗花，有千福萬福，有燈籠高掛，有火紅中國結，有精美掛壁好圖，有員工自創(chuàng)書畫作品……，是凝聚了員工心血的藝術品。三是各班組成員自發(fā)組建了圖書館和健身房管理團隊，更好地對圖書館的藏書和健身房的器材進行管理，為其他伙伴提升綜合素質做出了貢獻。四是組建10000號錄音員虛擬團隊，錄制了公司最新業(yè)務介紹及優(yōu)惠介紹等語音，完成了語音自助熱線語音內容整理工作，有效地減少人工話務量。
實踐出真知，把“木桶”打造成“金桶”。我們不僅會擁有頭一桶金，而且還會擁有許多許多桶金。
作者供稿 服務與營銷論壇編輯
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