案例研究：天津奧的斯電梯客戶服務熱線
安全電梯，專業(yè)服務

2006/09/25

　　基本情況

　　奧的斯一直致力于以優(yōu)質產品和卓越服務向客戶提供最大的價值。作為奧的斯強大的服務網絡的重要組成部分，奧的斯客戶服務熱線成為體現奧的斯專業(yè)、快速、便捷服務特色的窗口。2000年12月，奧的斯電梯行業(yè)中率先開通了全國24小時免費客戶服務熱線800-818-5588，其服務內容涵蓋：故障報修、業(yè)務咨詢、收集意見反饋，同時有針對性地對客戶進行電話拜訪和回訪，了解客戶滿意度。幾年來，客戶服務中心服務水平不斷提高，對客戶的要求反應迅速，對工作質量一絲不茍，為奧的斯服務品牌建設作出了貢獻。

　　“世界脈動，因你而動”，每一天，數以萬計的奧的斯電梯在遍及全國各地的建筑物中運行，而客戶服務熱線的工作也24小時不間斷地運轉著。成立六年來，奧的斯熱線從單一的被動解決問題的呼叫中心，發(fā)展成提供全方位服務的積極主動的客服中心，成為連接客戶與公司的樞紐。對外，奧的斯熱線利用與客戶直接溝通的優(yōu)勢，向每一位客戶傳達滲透奧的斯公司企業(yè)文化和服務理念，提高公司的知名度和美譽度；對內，奧的斯熱線將客戶的建議有序地反饋給相關部門，對服務、產品等進行相應改進，從而進一步提高客戶的滿意度。

　　目前，奧的斯客戶服務熱線不但贏得了客戶的普遍贊譽，還得到了業(yè)界的認可，2005年獲得由中國電子商會呼叫中心客戶關系管理專業(yè)委員會等多家權威機構認證的“2005年中國客戶關懷八十強”等殊榮，成為電梯行業(yè)內首家獲此殊榮的企業(yè)。

　　運營特色

　　熱線《文化廣角》的顯要位置寫著這樣一句話：用客戶服務團隊專業(yè)的水平鑄就卓越服務；用客戶服務代表真誠的心聲贏得客戶的信賴。每一天，奧的斯客戶服務熱線都會接到來自全國四面八方的召修電話、業(yè)務咨詢電話、以及各種各樣的求助電話。遇到電梯故障或者緊急情況，客戶一般都非常焦急，希望問題馬上得到解決。如何在最短時間內讓電話另一端的客戶感到信賴和安心，成為對所有客服代表的基本要求。在奧的斯客戶服務熱線，每位客服代表面前都擺放著一面小鏡子，鏡子里的人是客服代表自己，也代表電話另一端的客戶。微笑是快樂的，微笑可以傳達到彼岸；只有客服代表微笑才可以看到鏡子中的客戶對你微笑。每一位客服代表就好像一個神奇的魔法師，能操縱自己和客戶的情緒，留給客戶的永遠是微笑的一面。

　　除了真誠的服務態(tài)度，專業(yè)還來自嚴格的管理流程。客戶服務熱線工作項目復雜，數據繁多，工作節(jié)奏緊張。為了保證工作效率，每一項工作都有清晰的流程安排和管理指標，這樣不僅提高了工作效率，在應對班次和人員變動等突發(fā)狀況下仍然可以有序、無縫銜接，平穩(wěn)過渡。客戶服務熱線的數據信息管理系統(tǒng)為公司相關部門提供技術、服務質量等分析數據，為公司從生產、銷售、安裝、質量、保養(yǎng)等一系列改進提供依據。另外，客戶服務熱線還有三大強有力的工具，那就是客戶服務管理系統(tǒng)、企業(yè)內部應用系統(tǒng)和奧的斯獨有的REM（remote elevator monitor遠程電梯監(jiān)控）系統(tǒng)，通過三者的有效結合與運用，搭建起一個專業(yè)、全面、科學的服務支撐平臺，使的奧的斯客戶服務熱線不斷提高電梯行業(yè)的服務標準，引領電梯行業(yè)的發(fā)展方向。

　　客戶回訪也是奧的斯客戶服務熱線的重要工作之一。對客戶進行回訪不僅僅體現了奧的斯公司對客戶的關注與關懷，更重要的是通過主動和客戶的溝通，虛心聽取并接納他們提出的寶貴意見，奧的斯公司便可以預先發(fā)現自己的需要改進的方向，有的放矢地解決問題，達到事半功倍的效果�；卦L中也不乏聽到客戶對客戶服務熱線團隊的表揚和贊許，每一次都讓整個客戶服務團隊興奮不已。

　　專業(yè)還來自客服人員自身技能的不斷提高。培訓對于客戶服務熱線而言是一項做不完的功課，部門的培訓采取“時時培訓”與“例行培訓”相結合的方法，從信息指引更新、案例分析，到產品、業(yè)務知識的補充與深化；從部門內部的業(yè)務培訓到公司的商業(yè)道德、服務理念等綜合性培訓，都融會貫通于日常工作中。每一位員工都要致力于自身的學習以及不斷提高，通過增長知識和技能，提高幫助奧的斯和客戶的能力。訓練有素的人，訓練有素的思想，訓練有素的行為，幫助實現著客戶服務團隊的跨越。

　　在奧的斯的企業(yè)文化中，只有受到尊重的“內部客戶”感到滿意，才能繼而向“外部客戶”提供最大的價值。今年，奧的斯客戶服務熱線又利用現有的技術平臺和資源，啟動了一個新的項目。熱線每周通過短信、電話等方式，向全國各地工作在一線工地上的維保、安裝部門的員工，發(fā)送公司新聞、安全提示、服務理念、成功故事和節(jié)日問候等，讓身處一線的員工時刻感受到公司的關懷，隨時分享到公司的最新動態(tài)。項目推出后，很受員工們歡迎。

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