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東風雪鐵龍呼叫中心——牽動心弦的紐帶
2006/08/18
“您好，歡迎致電東風雪鐵龍客戶服務中心，我是X號接線員，請問您需要什么樣的幫助？”
“你好，聽說東風雪鐵龍‘冬季送溫暖’免費檢測活動又開始了，我想咨詢一下這方面的情況�！�
……
在中國沒有別的地方能像這里那樣牽動著成千上萬名東風雪鐵龍客戶的心弦，不論日出日落、嚴寒酷暑，這里24小時解答無數(shù)客戶的銷售咨詢、售后維修問題，實施緊急呼叫救援，解決投訴和糾紛。
東風雪鐵龍銷售13年來，社會保有量已經(jīng)達到60萬輛左右，中國轎車市場品牌多樣化以后，整個汽車營銷的業(yè)界形態(tài)發(fā)生了一系列變化，例如客戶化定制要求的增加、4S品牌專營的轉型、汽車的激烈競爭由產(chǎn)品向配套服務發(fā)展，制造、銷售與服務的專門化等等，這些對東風雪鐵龍與客戶的關系處理都提出了不小的挑戰(zhàn)。有人這樣說：“第一輛車是依靠銷售員賣給客戶的，而第二輛車以及以后的產(chǎn)品是依靠優(yōu)質的售后服務賣出去的�！闭{查數(shù)據(jù)顯示，東風雪鐵龍2003年的總體銷售服務、售后服務、顧客支持中心的滿意度分別為84%、85%和91%；2004年分別上升到86%、87%和94%，顧客忠誠度指數(shù)達到60%以上。
準確定位售后服務
眾所周知，品牌是恒定的品質保證的代表，東風雪鐵龍80％的汽車產(chǎn)品來自私家車用戶，這就給汽車服務提出幾點啟示：
一是必須注重私人的服務需求。私人購車是未來轎車市場發(fā)展的動力，其對銷售服務的需求明顯有別于集團用戶——不僅對服務質量要求更高，服務需求也更加多樣化。
二是要主動與國際接軌。面對日益國際化的中國轎車市場，2004年1月1日東風雪鐵龍全面啟動PEO?鄄PLESOT callcenter（呼叫中心），實現(xiàn)Report（自定義統(tǒng)計報表功能）、Conference（電話會議功能）、SMS（短信群發(fā)功能）、Operator(客戶端功能)等強大功能，進行汽車技術參數(shù)咨詢、經(jīng)銷商聯(lián)系方式咨詢、保修保養(yǎng)政策咨詢、服務站查詢、產(chǎn)品質量和服務的投訴等，根據(jù)用戶對各地特約維修站的投訴反映，使其對各地維修站的服務水平具有考核依據(jù)。同時公開了監(jiān)督范圍，加大了監(jiān)督力度。用戶回訪系統(tǒng)使用戶通過語音、傳真、網(wǎng)絡、電子信箱進行查詢，并根據(jù)用戶的要求以語音、傳真等方式回復用戶。通過客戶服務中心，實現(xiàn)對客戶信息收集，通過客戶關系分析，對客戶數(shù)據(jù)庫存儲的數(shù)據(jù)進行充分挖掘、利用，為市場營銷提供幫助。利用呼叫中心的互動手段，與客戶建立最緊密的聯(lián)系，“想在用戶前面，做在用戶前面”，為東風雪鐵龍培養(yǎng)大批忠誠的客戶，使企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得了調整經(jīng)營戰(zhàn)略的緩沖時間。如今，東風雪鐵龍呼叫中心實施24小時的人工接聽，24小時實時錄音，每天受理上千次客戶來訪，提供售前、售中和售后、咨詢四維服務支持。技術援助專家、銷售咨詢顧問、客戶關系研究（CRM）共同協(xié)作整合銷售售后服務支持系統(tǒng)，為全國東風雪鐵龍客戶提供全面、個性化的服務，形成一系列包括銷售服務培訓、咨詢、系統(tǒng)建設與運營的全面銷售服務解決方案。通過這個窗口，既體現(xiàn)東風雪鐵龍的公司形象和服務質量，又探測到客戶對公司產(chǎn)品及服務質量的滿意度，同時也是市場信息反饋的最好渠道。
把用戶當親人 靠服務建信譽
只是擁有先進的設備和技術，還遠達不到合資企業(yè)創(chuàng)建一流品牌應有的實力。在神龍公司這艘“航母”上，24小時不間斷值守的東風雪鐵龍呼叫中心被稱為服務的“軟技術”，它使東風雪鐵龍轎車的配套服務同樣達到一流水準。說到“400-8866688”的由來，呼叫中心經(jīng)理聞波的心中最清楚：東風雪鐵龍服務部（前身售后部）一成立就設立了用戶投訴受理熱線，2002年就推出銷售咨詢熱線及網(wǎng)絡、信函綠色通道。2004年1月，正式更名為呼叫中心，推出24小時不間斷服務，用戶不管是咨詢，還是遇到難題，都可以通過這個電話解決，它不僅把60萬用戶和神龍各部門連接起來，也把專業(yè)的服務送進千家萬戶�！昂艚兄行牡墓ぷ骺此坪唵�，實際上千頭萬緒，酸甜苦辣都有。一邊是面對各類用戶不同的服務需求，一邊又要同東風雪鐵龍內部的各個單位部門協(xié)調配合，沒有用心、細心和熱心的服務理念，沒有專業(yè)的素質不行。”聞波說。
據(jù)聞波介紹，呼叫中心自開通以來，受理用戶電話來訪近10萬個，郵件和網(wǎng)絡業(yè)務近兩萬個，遇到促銷或者價格變化等特殊情況，最多時一天接到500多個電話。為了給用戶一個滿意的服務，他們對處理情況有明確的時限要求：咨詢信息必須當日完成，投訴必須兩個工作日與用戶聯(lián)系，重大投訴必須實時反饋，隨時通報事態(tài)進展。
2005年1月份的一個晚上，一位新疆阿克蘇的用戶在去喀什的路上車突然熄火了，他撥打“400-8866688”求助�？头碓谂c用戶的交流中了解到，這位用戶只知道車輛熄火后，再也打不著了，具體情況卻說不清楚。呼叫中心的客服代表一邊安慰用戶，一邊接通了新疆通貿服務站電話。救援車以最快的速度趕到后，服務站技術人員一邊讓用戶開自己的救援車回縣城，一邊仔細檢查，一項一項排除故障。第二天，聽到用戶在電話里說“謝謝”，他們一直懸著的心終于落下。
廈門科技廳的一位用戶正在猶豫購買哪家廠商的產(chǎn)品，來電呼叫中心咨詢。經(jīng)過對客戶需求的分析，客服代表把產(chǎn)品的選擇以及服務的情況都詳細介紹給客戶，使客戶全方位地了解東風雪鐵龍。最后，不但當場達成購買協(xié)議，而且客戶還說：“如此高素質的員工一定會生產(chǎn)出高質量的轎車，我不但自己買，還會推薦朋友們購買�！�
呼叫中心針對新車用戶普遍關注的養(yǎng)護問題提供咨詢，切實為用戶提供個性化服務。他們針對不同車型和不同車齡用戶分別推出有針對性的服務咨詢活動，并在這些服務推廣活動中穿插“家一樣的關懷”等忠誠營銷活動。
不過，呼叫中心也有被當成“出氣筒”的時候。第一次接到情緒激動的用戶來電，有的工作人員甚至被罵哭，但她們每次總能通過真誠的服務，將用戶心中的怨氣化解，給客戶一個滿意的答復。
如今，呼叫中心已經(jīng)形成一條不成文的規(guī)定，“把用戶當作親人，靠服務建立信譽”。在呼叫中心，經(jīng)理聞波以身作則，管理方法先進。在她的帶動下，呼叫中心員工利用休息時間加班學習，正演繹著學、幫、帶的喜人景象。
在服務配置不斷升級和服務內涵不斷拓展的情況下，東風雪鐵龍呼叫中心真正實現(xiàn)了“一個電話、一個窗口”的服務目標，成為東風雪鐵龍主要的對外服務平臺。
中國質量新聞網(wǎng)
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