銀行客服中心:向利潤中心轉(zhuǎn)變
肖揚 2005/12/07
成立于1996年9月18日的重慶市商業(yè)銀行，現(xiàn)有支行64家，資本金達15億多元，擁有超過58萬多個私人客戶，28.8萬以上的公司客戶，2004年末實現(xiàn)利潤1.17億元。重慶商行為了提高客戶服務(wù)水平，提高盈利能力，贏得銀行的長遠發(fā)展，同時樹立良好的公眾形象，決定搭建新一代的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。在前期的方案收集和論證階段，由個人銀行部門牽頭提出業(yè)務(wù)需求，協(xié)同科技部門技術(shù)把關(guān)，共同組建客服項目籌備組。籌備組從詳細的設(shè)備平臺性能對比，到客服中心場地建設(shè)規(guī)劃，都進行了細致的調(diào)研，并要求廠商提供詳盡細致的技術(shù)方案、業(yè)務(wù)咨詢建議，同時還進行了成功案例分析、系統(tǒng)界面和功能演示，以及赴他行實地參觀考察，與行業(yè)內(nèi)專家進行交流。2005年4月5日，項目正式進入實施階段。硬件上，決定選用Avaya+Genesys+Edify這些名牌設(shè)備組合。軟件提供商銀證軟件公司對項目進行了系統(tǒng)設(shè)計，包括60個中繼線，8個人工座席、30個IVR端口、4個TTS、4個傳真資源以及8個錄音通道，總攬了對公、對私、外匯買賣、銀證通、非交易類、呼出類和報表類等等的業(yè)務(wù)功能。設(shè)計的系統(tǒng)能夠進行自動語音服務(wù)和人工服務(wù)。自動語音服務(wù)包括賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、自助繳費、掛失服務(wù)、自助貸款、語音服務(wù)和傳真服務(wù)等；人工服務(wù)包括疑難賬務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、受理客戶投訴、賬戶掛失、外撥服務(wù)以及人工交易業(yè)務(wù)等。經(jīng)歷了系統(tǒng)基礎(chǔ)搭建、交易通訊接口實現(xiàn)、非交易類需求實現(xiàn)、交易類需求實現(xiàn)、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)需求實現(xiàn)、系統(tǒng)平臺搭建這六個階段的建設(shè)，2005年9月30日，重慶商行客戶服務(wù)中心項目上線運行，系統(tǒng)取得了預期的效果。目前交互式語音應(yīng)答日平均呼叫量在5000個電話左右，客服代表日平均呼叫量在每座席30個電話左右。目前系統(tǒng)運行正常，基本達到了項目的要求。經(jīng)過六個月的建設(shè)，重慶商行以客戶服務(wù)中心為樞紐，形成了新的業(yè)務(wù)流程、管理機制和客戶服務(wù)方式，為廣大用戶提供了便捷的服務(wù)。項目的驗收會上，重慶商行又提出了下一步的思路:坐席要擴展，新的中間業(yè)務(wù)要集成進來，坐席的運行管理需要引入專業(yè)管理咨詢公司、基于外撥的營銷業(yè)務(wù)要成為呼叫中心新的規(guī)劃方向。金融時報
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