更加社會化的185
2004/02/10
剛剛過去的春節(jié)“冷”“熱”兩個話題成為人們關注的熱點，一個是節(jié)日期間刮遍大江南北的寒風，另一個則是前所未有的鐵路客流高峰，正是這過年回家的人潮將郵政的185客服中心推到了業(yè)務發(fā)展的浪尖上，北到黑龍江，南到海南，185幾乎成了訂票專線，湖南185更是著實火了一把，月訂票量突破48萬張。在創(chuàng)造越來越多收入的同時，郵政185服務更加貼近用戶，業(yè)務更加社會化。
隨著競爭的加劇，各行各業(yè)的企業(yè)都開始設立專門的客服電話，在經濟發(fā)達地區(qū)是否擁有800號免費客服電話已成為衡量一個企業(yè)實力的指標，一些金融企業(yè)更是將自己的客服電話升級為電話銀行，直接為客戶提供相關服務。郵政也有全國統(tǒng)一的客服號———185牞然而與其他企業(yè)不同，隨著郵政企業(yè)對內部資源的不斷挖掘，各地的185客服中心郵政業(yè)務的色彩在不斷淡化，語音信息平臺的功能在不斷凸顯。這一趨勢使185提供的服務種類不斷增加，除了最基本的郵政業(yè)務，最普通的機票、火車票及演出票的發(fā)售，一些地方的185還進行日常生活信息的有償發(fā)布，黑龍江哈爾濱市的185更是獨辟蹊徑與當地的“愛心車隊”合作，為車隊提供車輛的調度服務。從這些花樣百出的業(yè)務中，不難發(fā)現郵政185客服中心的工作重點正在發(fā)生變化。不再目光向內，不再囿于郵政業(yè)務，一個服務社會的開放式的信息平臺已經有了雛形。
許多人認為呼叫中心（CALLCENTRE）是一種已經過時了的東西，確實那些最早提出呼叫中心概念的尋呼企業(yè)沒走多遠，它單向傳遞、無法溝通，用戶被動接受，它匯集和發(fā)布信息的功能在迅速興起的互聯網和手機短信業(yè)務面前相形見絀。但加速傳遞的信息也催生了人們對實物快速傳遞的渴望，在實物消費過程中，不管用何種方式訂購的商品最終都需要人力來完成實物的傳遞。于是185顯出了它與眾多關門歇業(yè)的CALLCENTRE的不同之處，可以互動、可以完成支付、可以將客戶需要的物品即時送達，既區(qū)別于一般的客戶服務，又占盡了郵政實物快速傳遞網的資源優(yōu)勢。
目前，許多地方的郵政部門已經看到了185網絡的商業(yè)潛力，正在積極地將分散在各個縣（市）局的185平臺以各種方式整合起來，同時越來越多的企業(yè)開始進入185的服務網絡，享受郵政的客戶服務中心提供的貼身服務。郵政185在新業(yè)務的不斷開發(fā)中，完成了從幕后支撐部門向業(yè)務主體的轉變，并在尋找客戶需求的過程中，找到了新的發(fā)展方向。
中國郵政報