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一種新的商務工具——即時管理

唐曉輝 編譯 2003/12/02

　　在商界，電子郵件已經被公認為是一種商務工具并被廣泛應用。記錄管理者每天會查看電子郵件信息并做相應的保留和回復。人們使用電子郵件幾乎可以實現實時(real time)的交流。但是電子郵件是一種通過非同步書寫來實現交流的中介，從這種角度來看，電子郵件只是和紙張信件等價的電子版本。

　　即時管理(Instant Management, IM)改變了這一模式。IM是一種同步的書寫交流方式，這就像電話是一種同步的語音交流方式一樣。實際上，IM拓展了電話的功能，它可以實現同步、異步、群體以及并行的交流。IM允許用戶同時展開多路IM話路并同時做其它工作(比如，同時參加一項會議、打電話、寫一封電子郵件或者瀏覽網頁)。IM允許用戶邀請其他人員來參加一個會議或者話路。電子郵件或者紙張信件只能包含單獨的交流文檔，IM則允許涉及到兩個或者多個個體的同步的、連續(xù)的、自由流暢的意識流交流。一封電子郵件是是一項事務記錄，IM則是一系列的事務記錄：IM自由形態(tài)的本質對電子文檔管理是一種很大的挑戰(zhàn)。

　　什么是即時管理

　　IM可以實現單線路的、個人對個人的交流，IM軟件可以讓電腦使用者在不影響其它應用程序使用的情況下實現文本形式的交流。公眾網絡和各種在線服務的出現(比如American Online, AOL)把IM引入人們的生活。ICQ(“I Seek You”)是第一款具有市場規(guī)模的IM軟件，該軟件可以免費使用也加快了其在網絡上的傳播。

　　IM允許用戶把其他IM使用者設定為“好朋友”或者“朋友”。通常情況下，IM軟件的用戶用自己的賬號登陸，然后就可以生成一個好朋友列表。如果列表上的用戶登陸了，軟件就會發(fā)出提示，這兩者之間就可以實現即時交流。如果要發(fā)送即時消息，雙擊要發(fā)送消息用戶的名字，然后在彈出的對話框中輸入信息就可以發(fā)送了。接受者的反饋信息也會出現在同一窗口中。用戶也可以建立一個IM會議對話框，邀請其他用戶參與該會議。一些支持IM軟件的無線用戶(比如手機)也可以參與IM會議。

　　除了ICQ外，也有許多其它的IM軟件，如AOL Instant Messenger、Yahoo Messenger以及MSN Messenger等等都只能在自己的服務器網絡內交流。還有很多能夠和其它服務網絡交流的軟件。IBM的Lotus Sametime(也稱作 IBM Lotus Instant Messenger)就能夠和AOL Instant Messenger整合在一起。另外，Microsoft也提供Exchange 2000 Instant Messaging服務， Sun Microsystems則提供Sun ONE Portal Server，這是一款即時合作包。每款軟件的主要功能各有差異，但是都能夠提供核心的即時消息服務。

　　從個人消遣軟件到公司的商務工具

　　The Information Management Journal7/8月刊的一篇文章“Instant Messaging Goes Corporate(即時消息走進公司)”概述了IM軟件從個人消遣到公司商務工具的轉變。隨著這種轉變，組織必須對記錄管理予以新的認識。

　　記錄管理者應該注意IM兩方面的問題。第一，信息趨向于隨機性和具有隱含意義，用戶會使用日常個人交流中使用的速記和簡寫代碼。這些代碼的含義通常不是很明確。使用者還通常會使用一串字符表示笑臉、皺眉反對等意思。IM的隨機性本質也鼓勵用戶更加口語化的語言，而不像是非常正式的交流。第二，IM信息交流的自由流暢性。兩位用戶可能開始一個話題，不知不覺轉到另外一個上去，也許幾分鐘或者一個小時后又轉到原來的話題上去。IM軟件并不具有傳統(tǒng)的文檔生成和分類功能。在很大程度上，它更像電話的記錄。

　　IM的傳播很快，很多信息系統(tǒng)部門對此卻準備不足。一些組織已經實施了內部的IM解決方案，但是很少有組織能夠用IM軟件和企業(yè)外的商務伙伴聯系，能夠和朋友、家人聯系的情況就更少了。不過企業(yè)內個人IM軟件使用的增長卻是不可忽視的，據Gartner預測：截止2002年底，約有70%的企業(yè)在使用未批準的個人IM軟件。對記錄管理者而言，企業(yè)內員工或者客戶大量使用IM軟件，這讓系統(tǒng)的記錄存儲幾乎是不可能的事情。

　　對很多組織來說，消費者IM應用軟件的使用甚至也是一種潛在的安全隱患。從管理者的角度來看，IM軟件也給了雇員一個濫用時間和資源的機會。在一些行業(yè)中，使用未經批準的IM軟件有極大的商務風險。2003年6月，美國證券商交易協(xié)會(National Association of Securities Dealers, NASD)規(guī)定，IM記錄必須保存至少3年的時間。NASD在一份給其會員的聲明中說，“……即時消息的非正式性并不是說公司在和公眾交流時可以不考慮一般的應用標準�！痹撀暶饕昧嗣绹C券及交易委員會(Securities and Exchange Commission, SEC)17a-4(b)(4)條法規(guī)和NASD的3110條法規(guī)，建議其會員至少保留3年的即時消息記錄。

　　IM使用中可能存在的問題

　　NASD和SEC的規(guī)則要求組織保留和其商務活動相關的交流信息。這對記錄管理者而言并不是什么新奇的事情。記錄管理者必須確認商務相關的信息交流并以一定的形式把它們保留一定的時期。一些公司已經在開發(fā)能夠把電子郵件和IM信息歸檔的軟件/服務。一些組織則把IM看作是一種電話交流或者是語音郵件，不做記錄也不歸檔。然而，如NASD所說，很多業(yè)務可以并且通常就是通過交流中介來完成的，不把這些交流記錄起來是拿組織自己冒險。同時，很多組織并不把IM信息的記錄和歸檔當作一回事或者把所有的IM信息不予區(qū)別的都用歸檔系統(tǒng)放在一起，這可能是這些組織認為“這些記錄毫無用處”。

　　一個IM歸檔系統(tǒng)能夠自動的收集IM信息。讓用戶去收集他們自己的IM信息是有一定的風險的。第一，用戶傾向于選擇簡便的方式――對他們交流信息的收集可能有選擇性，也可能不及時的提交他們的記錄。第二，大多數IM軟件的信息收集都只是把記錄保留為簡單的text文本文檔，用戶可以很容易的對這些文檔進行編輯，失去保留原始記錄的作用。一位用戶可能把一段對話中最關鍵的一部分刪除，如果他們認為有必要這樣做。這種不完全的記錄的權威性就很值得懷疑。另外，允許用戶直接登陸進行相關操作也降低了整個軟件的安全性。

　　在制定相關政策保留IM交流信息的同時，組織還必須強調的是：

　　不要對隱私期望過高。用戶應該認識到在組織IM系統(tǒng)上所交流信息的隱私程度比較低。這一點可能會受到當地法律或法規(guī)的約束，但一般來說，組織有權知道他們用戶和雇員使用其系統(tǒng)的情況。

　　IM技術的使用范圍。組織必須強調何時何地可以安裝并使用IM軟件。

　　明確濫用IM的范疇，并制定相關的懲罰措施。

　　IM的將來

　　IM的功能正被整合到其它的軟件中去并被提升到“存在感知(presence awareness)”的水平上(比如，當其他用戶上線后就發(fā)出提示)。這一功能可以讓用戶在公司的網絡中找到誰也和他一樣在使用某些信息。這些軟件還可以提示某一信息使用者在某一方面的專長。比如，一個經常訪問某一類信息文檔的用戶，相對于其他用戶而言，他可能就對這一類文檔更了解，可以為他人提供一些意見。這可以讓某一信息的共同使用者互相聯系，在這些用戶之間形成一種合作關系。

　　存在感知技術也可以延伸到用戶的工作之外�？焖侔l(fā)展的無線網絡技術可以讓這一想法變成現實。在組織內部，隨著無線移動設備使用者的增多，可以隨時隨地定位各個員工所處的地點，為安排會議或者其它事情提供方便。雖然這種技術的使用也涉及到隱私問題，但是該技術仍然被認為是一項有價值的擴展。

　　增加并加強IM的使用的關鍵是不同IM軟件及其和其它系統(tǒng)之間的交互性問題。這就要求我們制定客戶端和服務端之間統(tǒng)一的傳輸標準。電子郵件就有著統(tǒng)一的標準，這讓我們在不同的服務器之間接收和發(fā)送郵件成為可能。IM目前則僅限于同一網絡內的交流。比如，Yahoo Messenger用戶就只能和Yahoo Messenger的用戶交流，無法直接和MSN的用戶交流。和電子郵件服務器一樣，IM軟件的服務器要能夠識別其它網絡服務器并能傳輸不同網絡服務器的信息。這種情況估計近期還無法實現，不過專家說，這并不存在什么技術問題，只是IM供應商不愿意放棄他們現有的用戶而已。

　對商業(yè)公司而言，IM可能潛在的節(jié)約電信、網絡以及信息存儲成本。因為IM的使用可以減少電子郵件和網絡流量，從而減小存儲需求。

　　Radicati Group的一項調查顯示，企業(yè)IM用戶今年將達到6000萬，到2007年將達到3.49億。數據標明，世界范圍內人們對IM的接受要比對傳真、移動電話、電子郵件以及互聯網的接受更快。使用IM的企業(yè)用戶就區(qū)域而言分布很不平衡，現在北美地區(qū)使用IM的企業(yè)用戶總數最多，達到了全球總數的67%，但預計在隨后幾年會有所下降，在2007年會降到50%左右；西歐地區(qū)使用IM的企業(yè)用戶約占總數的20%，預計到2007年會增長到32%；亞太地區(qū)用戶比率相對較低也比較平穩(wěn)，現在為12%，預計到2007年會有2個百分點的增長；世界其它地區(qū)的用戶約占總數的1%。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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