185郵政客服中心運營管理經(jīng)驗探析
2003/10/20
目前，廣大呼叫中心應用企業(yè)在關注以CTI為代表的核心技術的同時，更加注重將這些具體功能與自身應用的結(jié)合�？蛻舴⻊罩行脑鯓舆M行運營？如何進行高效的客戶服務？如何使客戶服務中心發(fā)揮更大的作用？本文結(jié)合郵政185呼叫中心的運營模式，從呼叫中心的運營管理體系、開拓型運營、科學化管理幾方面對這些問題進行探討。
呼叫中心的運營管理體系
對于通用的客戶服務體系，一般有三層結(jié)構，見圖。
運營管理體系架構圖
基礎設施層：大體上等于呼叫中心的系統(tǒng)硬件層，主要對軟件系統(tǒng)提供底層平臺。
軟件體系層：主要是各種應用軟件，提供客戶服務中心的業(yè)務開展、信息交流、分析決策等功能 。
服務體系層：主要是將管理思想在服務中心運營過程中加以具體實現(xiàn)。
開拓型運營擴展價值體系
客戶服務中心位于企業(yè)和客戶之間，客戶的需求千差萬別、不斷變化，企業(yè)的經(jīng)營思路也在不斷地調(diào)整之中，這就要求客戶服務中心系統(tǒng)能有比較大的彈性。
發(fā)展商業(yè)客戶
客戶服務中心可以通過自身強大的平臺功能結(jié)合優(yōu)質(zhì)的服務管理水平開展一些增值業(yè)務，從而開拓出一個新的收益市場。比如桂林郵政局的185郵政客戶服務中心利用地域優(yōu)勢，以旅游票務、旅游商務為核心，進軍旅游市場，業(yè)務收入逐月上升，讓桂林郵政人員從中看到了發(fā)展電子郵政、旅游郵政的光明前景。
以客戶信息數(shù)據(jù)庫為基礎，構建客戶聯(lián)絡管理為核心的客服平臺
充分利用呼叫中心客戶信息數(shù)據(jù)庫（UIDB）提供的數(shù)據(jù)信息，為客戶提供個性化的、針對性的服務。比如，客服系統(tǒng)存在引導流程繁瑣的問題，客戶進入客服系統(tǒng)后往往要進行多次按鍵才能找到所需服務，尤其對于那些頻繁使用客服系統(tǒng)的客戶更是非常不便。如果呼叫中心系統(tǒng)能根據(jù)客戶在使用客戶服務中心時留下的軌跡自動為客戶調(diào)整接入流程，那么這種智能化引導將極大方便這部分客戶。
銜接跨部門管理的紐帶，建立以客戶為導向的企業(yè)流程
呼叫中心對外是聯(lián)系客戶的橋梁，對內(nèi)則通過工作流管理工具成為銜接跨部門管理的紐帶。以“客戶為中心”的理念要求呼叫中心針對企業(yè)的內(nèi)部管理流程提供一系列的支持。
全流程、多任務、策略可生成的呼出管理系統(tǒng)
現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)不滿足于僅僅接接電話、受理投訴等一些傳統(tǒng)的“呼入”業(yè)務，對如何更好地吸引客戶提出了更高的要求。如西安郵政局，在節(jié)日期間其185客服中心主推城市秘書業(yè)務，向客戶提供諸如代客戶在預定時間撥打節(jié)日祝賀電話、為電話購物和禮品配送提供支撐平臺等等服務。這就要求呼叫中心具有完善的呼出管理系統(tǒng)。
為面向客戶的企業(yè)決策提供重要的數(shù)據(jù)依據(jù)
呼叫中心能夠科學地統(tǒng)計用戶的建議需求，為企業(yè)的決策提供真實而全面的數(shù)據(jù)。同時也可以通過定期調(diào)查，幫助企業(yè)了解未來用戶的需求，從而準備新產(chǎn)品的研究工作。
科學化管理提高客戶滿意度
呼叫中心的運營管理是一個長期的課題，其中大有文章可做，既要注重呼叫中心的宏觀管理分析，情理并重，又要進行服務質(zhì)量監(jiān)督管理，采取多種方式，如遠距離監(jiān)督、近坐席監(jiān)督、回放錄音錄像等。只有合理地運用科學的管理手段，不斷改善呼叫中心的經(jīng)營范圍，才能讓呼叫中心真正發(fā)揮出應有的價值。
賽迪網(wǎng)
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