呼叫中心的質量監(jiān)督
董穎 2002/08/20
在文章開始之前，我想給呼叫中心經理們提幾個問題：為什么要進行質量監(jiān)控？監(jiān)控的方式都有那些？它們有那些不同之處？監(jiān)控有數量、頻率的要求嗎？監(jiān)控評估的標準是什么？
質量監(jiān)督在呼叫中心品質管理中所占分量很重，質量監(jiān)控的結果直接影響到坐席代表的績效考核、呼叫中心激勵機制的制訂及人員的管理等方面。我們知道，呼叫中心要以客戶的名義，我們暫且稱為第一個客戶（以下稱第一客戶），為第一客戶的客戶--暫且稱為第二個客戶（以下稱第二客戶）提供呼出或呼入的服務。第一客戶之所以選擇我們作為他們的服務提供商，主要是認同我們的服務品質。質量監(jiān)控的目的是什么？簡單地說，為了保證坐席代表的服務品質，提升坐席代表的服務技巧；增加客戶的滿意度，即第一、第二客戶的滿意度；從而增加公司的收益。沒有目的、盲目地監(jiān)控，只能既浪費金錢，又浪費時間。在監(jiān)控電話服務的同時，應注意第二客戶對第一客戶的抱怨、建議等，經整理、分析后及時提供給第一客戶作為參考。
監(jiān)控一方面是監(jiān)聽坐席代表與客戶的通話，另一方面是對坐席代表所操作的電腦界面的監(jiān)控。監(jiān)控的方式有三：近距離監(jiān)控、遠距離監(jiān)控、錄音重放。近距離監(jiān)控是監(jiān)控主管直接通過坐席代表電話的進行面對面的監(jiān)控，有可能對坐席代表產生較大的心理壓力。遠距離監(jiān)控，監(jiān)控主管可以在專門的監(jiān)控室內進行，可以在坐席代表沒有察覺的情況下進行監(jiān)控。由于監(jiān)控主管不能對每個電話進行監(jiān)控，因而存在偶然性。錄音重放對設備的要求較高，如果坐席代表與監(jiān)控主管對某一評估有爭議，可以由專家組通過錄音重放來進行評估，比較客觀。
我們清楚呼叫中心是數字化的管理，但是質量監(jiān)控相對來說是較主觀的評判。如何把主觀的評判向較客觀的方向發(fā)展，這是呼叫中心管理者應大加注意的問題。因此，對監(jiān)控主管的選拔、培訓及評估標準的制訂，顯得尤為重要。在評估標準一致的情況下，不同的監(jiān)控主管針對同一個電話錄音所打的分數差距越小，對坐席代表的評估也就越比較客觀，畢竟人們希望被公平、公正的對待。告訴坐席代表評估的標準，使坐席代表可自我進行評判，增加監(jiān)控的透明性、主動性和有效性。
如果進行遠距離監(jiān)控，一名監(jiān)控主管每天監(jiān)控坐席代表不應多于15名。監(jiān)控的頻率視具體情況而定。如果項目是剛剛開始運營，坐席代表也是新手，監(jiān)控應加強監(jiān)控力度，在短期內要監(jiān)控所有坐席代表，以便確定整個項目組大體表現水準，并及時發(fā)現、解決問題。如果有錄音系統(tǒng)，也建議要與遠距離監(jiān)控配合使用，尤其是在項目剛運營的時候。當坐席代表被監(jiān)控時，是否決定通知他們？我認為如果告訴他們正在或將要被監(jiān)控時，會造成他們的心理壓力，導致不必要的緊張。
監(jiān)控主管的職責還有對坐席代表進行在線指導及欠缺技能培訓。通過在線指導，使坐席代表達到最佳表現。監(jiān)控主管應注意在線指導的時機、長度的把握。我經常聽到監(jiān)控主管的抱怨，明明是坐席代表剛剛出現的問題，告訴他時，他會一臉無辜地問你，我剛才沒有那么說呀？是我說的嗎？監(jiān)控主管應與坐席代表加強溝通。每天抽出一點時間，可以單獨，也可以幾個人在一起，聽錄音。針對某個錄音（主管精心挑選出來），讓大家評判，征詢大家的意見，如果換做你，你如何做？然后，主管因勢利導，達到培訓的目的。
作者供稿 CTI論壇編輯
作者聯系： bdong@ccidcall.com
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