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在風(fēng)雨中感受快樂(lè)

招商銀行 金寶街 葉小梅 2011/07/27

　　今天，再多華麗的語(yǔ)言也無(wú)法表達(dá)作為志愿者的我是多么的自豪，多么的驕傲。此時(shí)此刻，我更想用日常的鎖事來(lái)與大家分享我的心情。

　　今年北京8月的天，說(shuō)變就變，一會(huì)晴天，一會(huì)雨。這不，剛剛才出了大太陽(yáng)，現(xiàn)在卻下起了大雨。但這絲毫沒(méi)有影響我們志愿者的服務(wù)熱情。

　　奧運(yùn)會(huì)開(kāi)始后的第三天，也就是8月10日的上午，我還是跟往常一樣，在12308呼叫中心忙碌地工作著。到了下午，突然下起了大雨，網(wǎng)球比賽被迫取消，電話量突增，我們一邊接著電話向觀眾解釋并安撫，一邊在想，場(chǎng)館的志愿者這時(shí)肯定比我們更辛苦，我們一定要認(rèn)真接好每一通電話，希望我們也能為他們分擔(dān)一些。

　　8月11日的零點(diǎn)30分，還在睡夢(mèng)中，電話突然響起，“緊急通知，因?yàn)橘愂碌淖儎?dòng)導(dǎo)致場(chǎng)館的壓力加大，需要我們臨時(shí)調(diào)人支援。早上5點(diǎn)40分出發(fā)要到北區(qū)場(chǎng)館群支援安檢工作，馬上通知到你的各位組員”！這是總值班室工作人員打來(lái)的電話，睡夢(mèng)中的我被驚醒，一方面感到責(zé)任重大，一方面心里又在掙扎，怎么辦？該怎么通知我的組員們？這個(gè)時(shí)候她們肯定都已經(jīng)入睡了，但想到明天可能會(huì)有一大批的觀眾在等著我們疏導(dǎo)，我便毫不猶豫的拿起電話，先打了小超的手機(jī)，傳達(dá)了這個(gè)消息，原本平時(shí)性子較慢的小超，這時(shí)卻毫不猶豫的說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，就算是現(xiàn)在要去，我也會(huì)馬上起來(lái)，服務(wù)好每一位奧運(yùn)觀眾是我們的責(zé)任。”心中一陣感動(dòng)。再打給俊斌和立昆，他們也是二話不說(shuō)就答應(yīng)了，還有我同宿舍的歐靜，這位美麗可愛(ài)的女孩，還沒(méi)等我把話說(shuō)完，便已把出發(fā)需要的東西準(zhǔn)備好了。

　　到了早上5：10分，我便給每位組員打電話，看他們是否都已起床。5：40分，還下著雨，我們穿著雨衣出發(fā)了，來(lái)到北區(qū)場(chǎng)館的安檢口，這時(shí)的雨已漸停，當(dāng)時(shí)已有很多觀眾在等候安檢，因?yàn)榍闆r比較緊急，所以經(jīng)過(guò)場(chǎng)館志愿者簡(jiǎn)單的交代注意事項(xiàng)后我們便馬上開(kāi)始工作了。我的工作主要是引導(dǎo)觀眾到安檢口排隊(duì)，告知安檢時(shí)的注意事項(xiàng)：不斷地提醒觀眾“請(qǐng)把門(mén)票、手機(jī)、鑰匙放在手上，以便安檢”“請(qǐng)不要把飲料和食品帶入場(chǎng)館，感謝大家的配合，祝大家觀賽愉快”。還記得當(dāng)天的比賽安排有：曲棍球、網(wǎng)球、射箭。曲棍球和射箭是如期進(jìn)行了，但因10日下午下雨，當(dāng)天17點(diǎn)的網(wǎng)球比賽順延到11日下午，很多觀眾的門(mén)票因此而無(wú)法在11日繼續(xù)觀賽，只能作退票處理，且當(dāng)天下午四點(diǎn)左右也下了陣雨，導(dǎo)致我們觀眾的人流量加大，很多觀眾都在抱怨，這個(gè)說(shuō)“我是從大老遠(yuǎn)的香港過(guò)來(lái)的，為的就是看這場(chǎng)比賽，現(xiàn)在卻說(shuō)要取消？！又不是因?yàn)槲业脑虺傻�，憑什么要我退票��？”另外一位觀眾也接著說(shuō)道“就是，我們都在這站好幾個(gè)小時(shí)了，而且還下雨，這么做我們肯定不受！”．．．．．．面對(duì)觀眾的情緒，我顧不上早已嘶啞干涸的喉嚨，也來(lái)不及先去喝口水，因?yàn)榇藭r(shí)此刻，觀眾需要我們的安撫比什么都重要，作為志愿者的我們，這一整天和觀眾在一起，身上的衣服和鞋子因淋過(guò)雨還沒(méi)干透，濕熱濕熱的。

　　但在招行的工作，讓我學(xué)會(huì)以同理心站在顧客的角度去感受，所以我怎么可能不理解此時(shí)觀眾的心情呢？面對(duì)著那些因排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間或因比賽時(shí)間改變而無(wú)法觀看比賽情緒激動(dòng)觀眾，我盡最大的努力和最真誠(chéng)的心跟觀眾解釋并道歉：“確實(shí)非常抱歉，您的心情我很理解，但是根據(jù)網(wǎng)球競(jìng)賽規(guī)則表明：網(wǎng)球很容易受天氣干擾，所有才會(huì)有退票這一慣例，請(qǐng)您理解與支持�！�

　　經(jīng)過(guò)我們的耐心解釋和真誠(chéng)的道歉，得到了觀眾的諒解，聽(tīng)著觀眾一句句“你們的服務(wù)態(tài)度真不錯(cuò)”“你們辛苦了”，原本的疲憊不堪便一掃而光。觀眾的一個(gè)微笑一句夸獎(jiǎng)，讓我感到無(wú)比的幸福。是的，幸福原來(lái)就是這么的簡(jiǎn)單。

CTI論壇報(bào)道


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